Ikea Solar excap Customer Journey

Branded experience

Ontwerp een unieke, eigen en onderscheidende klantreis

Branded experience

De meeste organisaties onderscheiden zich ten opzichte van andere organisaties en concurrenten door het communiceren van hun missie, visie en kernwaarden. Oftewel, hetgeen dat hun uniek of anders maakt. Dit komt vaak terug in reclamespots, sponsorships en overige marketingactiviteiten. Om een optimale merkervaring te creëren is het van belang om dit onderscheidende vermogen ook te integreren in de klantreis.

Branded Customer Experience

Elke organisatie heeft te maken met beperkte tijd, middelen en/of medewerkers bij het creëren van de ideale klantreis en een memorabele klantervaring. Het is makkelijk om te verzanden in projecten die bedoeld zijn om de klantreis te verbeteren, zonder dat dit waarde toevoegt aan de merkervaring. Door de aandacht te richten op de touchpoints (contactmomenten) waar de missie, visie, kernwaarden of klantbeloften in terugkomen, creëren we een onderscheidende klantreis. Bij excap noemen we dit een Branded Customer Experience. Door een Branded Customer Experience te creëren realiseer je een ervaring die voor klanten herkenbaar is, voldoet aan hun behoefte én de verwachtingen overtreft. Door klanten een consistente en vooral unieke ervaring te geven gedurende alle touchpoints waar zij mee in aanraking komen, raken klanten emotioneel gehecht aan jouw organisatie. Daarnaast trek je klanten aan die zich kunnen vinden in de waarden waar jij als organisatie voor staat, wat een grote beïnvloeder is in de afweging om ergens klant te worden.

Branded Employee Experience

Bij het creëren van een Branded Customer Experience is het belangrijk om ook de employee experience te betrekken. Elke medewerker gaat door een ‘employee journey’ vanaf de eerste werkdag tot hun laatste werkdag. Om de merkervaring te optimaliseren is het van belang dat jouw missie, visie en kernwaarden terugkomen in de reis die medewerkers tijdens hun loopbaan doorlopen. Dit onderscheidt jou als werkgever.

Daarnaast is het van belang om medewerkers te betrekken bij het creëren van een unieke en onderscheidende klantreis. Zij staan dagelijks in contact met de klant of werken op de achtergrond aan het bouwen van de klantervaring. Hun gedrag zal de Branded Experience versterken als zij op de hoogte zijn van de missie, visie, kernwaarden en richtlijnen van de organisatie en wanneer zij de benodigde middelen en competenties daarvoor bezitten.

We bieden verschillende programma’s voor het creëren van een unieke en onderscheidende customer en employee experience, waaronder:

  • Opstellen of verscherpen van missie, visie, kernwaarden, klantbeloften en ‘guiding principles’
  • Creëren van een branded employee journey op basis van merkwaarden, kernwaarden en cultuur
  • Creëren van een volledige ‘branded’ klantreis op basis van merk – en kernwaarden.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?