Blije medewerkers zorgen voor aanbevelende klanten

24 maart 2016

Blije medewerkers zorgen voor aanbevelende klanten

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) correleert sterk met de Net Promoter Score (NPS)!

In 2015 is excap gestart met het meten van de Net Happiness Score (NHS), naast het meten van de NPS. De uitkomsten van 2015 zijn reeds gepubliceerd in dit artikel. De grafiek hieronder toont de scoreverdeling van beide metrics in Q3 en Q4 van het jaar 2015.

Grafiek 1. De metingen in de bovenstaande grafiek zijn gebaseerd op de branches: automotive, bank/verzekeraars, reizen en retail. De aantallen in Q3: NHS n=1204; NPS n=2701. De aantallen in Q4: NHS n=1324; NPS n=1763.

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Grafiek 2. De grafiek is gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS en NHS tegen elkaar worden afgezet (n=2524). Er is sprake van een sterke correlatie (r=.64, p=<0.001).

Wat deze grafiek laat zien is dat de wanneer de medewerkers gedurende het bezoek onvoldoende werkplezier uitstralen (score 0-6) de mystery shoppers in 60% van de gevallen als Detractor kunnen worden aangemerkt. Zodra de medewerkers zich positief weten te onderscheiden in het getoonde werkplezier (score 9-10) zien we dat dit in 69% van de gevallen leidt tot Promoters. Dit waargenomen werkplezier werkt aanstekelijk en zorgt ervoor dat de mystery shoppers geneigd zijn om de organisatie positief aan te bevelen op basis van het bezoek.

De relatie tussen enthousiasme en de NPS werd al eerder aangetoond en beschreven in dit artikel.

Grafiek 3. Grafiek uit 2013 gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS-vraag en de vraag ‘In welke mate is de medewerker enthousiast?’ tegen elkaar worden afgezet (n=3507).

Hieruit kwam naar voren dat wanneer de medewerker ‘voldoende’ enthousiast is, dit niet genoeg is voor een positieve aanbeveling. Op het moment dat dit met ‘Goed’ wordt beoordeeld, geeft 31% van de mystery shoppers aan te zullen aanbevelen.