Blog 15 jaar excap, hoog tijd voor een terugblik

15 (publiek verantwoord deelbare) key moments in de geschiedenis van ons bedrijf.

Excap kijkt met veel plezier terug op dit jaar, waarin we terugblikken op hoe excap begonnen is (toen nog Store Support genaamd) en wat we allemaal bereikt hebben in de afgelopen 15 jaar.

Het is ergens in juli 2004. Een groep soon-to-be-alumni ontvangt zijn diploma Commerciële Economie. De ene student fluitend, de andere met de hakken over de sloot. De ene getraind tot commercieel talent, de andere vooral zes jaar of langer topprestaties geleverd in het Groningse uitgaansleven. Maar ieder op zijn eigen manier klaargestoomd voor een carrière.

De 15 jaar daarna werden een achtbaan. Een achtbaan die excap heet. Een mix van De Python en Joris en de Draak; continu vol snelheid, af en toe (mentaal) over de kop en altijd net een stukje sneller en beter willen zijn dan je concurrent (de Efteling-liefhebbers zullen begrijpen wat ik bedoel).

Een prachtige achtbaan ook. Omdat het een ultiem pronkstuk teamwork werd. Omdat er vele collega’s kwamen die zich met groot recht ‘captains’ gingen voelen en omdat hoogtepunten hoogtij vierden, vaak gevierd met onze ‘huisdrank’ Licor 43 en dieptepunten werden weggespoeld met dezelfde likeur. Omdat ik niet wist hoe gaaf het zou zijn om met deze mensen in een achtbaan te mogen zitten. En omdat ik nooit had durven dromen van een achtbaan die zo goed bleef lopen, op een prachtige basis/rails die werd gevormd door onze klanten (veel vaker vrienden genoemd) en innovatie. En zeker omdat de achtbaan altijd bleef of blijft racen, hoeveel G-krachten er ook op ons werden losgelaten.

Foto: Ewald, Ivo en Arjen na uitreiking van de diploma's Commerciële Economie.

De lijst van 15

Het is 2 augustus als ik mijn kompanen een app stuur met de vraag wat nou hun highlights waren van 15 jaar excap. Ik doe dat vanuit Spanje (Mallorca om precies te zijn), het land waar we in 2004 waren, toen we met zijn drieën onze ondernemersdroom verder concretiseerden.

Over drie dagen wil ik graag een blog live hebben met daarin, hoe toepasselijk, 15 grote momenten van ons bedrijf. Want je snapt ‘m al: 5 augustus bestaat excap 15 jaar. Van Ivo krijg ik een keurig overzicht van 5 prachtige anekdotes, van Ewald krijg ik een veel langere lijst, waarvan ik er nog geen 5 publiekelijk zou durven posten...

Hieronder het resultaat, zonder hoor-en-wederhoor, inclusief nostalgie. En inclusief excuses voor de personen die graag genoemd waren geweest, maar niet werden. O, en de volgorde is enigszins chronologisch, maar zeker niet op volgorde van voorkeur. Kies vooral zelf welke je het meeste aanspreekt.

1. De jochies die de presentatie van hun scriptie verklootten

Het had weinig gescheeld, of excap had niet bestaan. Nadat Ewald, Ivo en ik maandenlang onze dagen hadden gevuld met MSN’en (je weet wel), mijnenvegen op het netwerk van de Hanzehogeschool, halve liters drinken in de Drie Gezusters en het schrijven van ons ondernemersplan, waren we vol vertrouwen om de laatste formaliteit te schäffen; de eindpresentatie, vaak ook wel verdediging genoemd.

In de zaal zaten zowel docenten van de Hanze als een ‘ervaren specialist’ uit de praktijk. Laatstgenoemde was een zelfbenoemd serail entrepreneur avant la lettre, maar zag weinig brood in ons 124 pagina tellende plan. “Mystery shopping?”, “Drie jongens van 21, 23 en 23 jaar die hiermee groot willen worden?” “Hoe dan?” De antwoorden op deze vragen bleken te vaag en ons eindcijfer des te duidelijker; onvoldoende voor de presentatie. Voldoende voor de scriptie.

Foto: uitreiking diploma, v.l.n.r.: Ivo, Arjen en Ewald.

Wellicht was het een test, wellicht was het een goede leerschool, wellicht was het de nogal-ontbrekende-klik tussen de extern specialist en onszelf... de rest van die bewuste dag hebben Ivo, Ewald en ik gepraat, gediscussieerd, toegelicht en onderbouwd waarom we toch echt een bul hadden verdiend... Een ongekende strijd tegen de bureaucratie die aanvankelijk gedoemd was te mislukken, maar... toch eindigde in een magere 6. Niet bepaald een cijfer dat uitblonk in vertrouwen, wel een cijfer dat ons de toegang verschafte tot onze inschrijving bij de KvK.

Wat de Hanzehogeschool daarna voor ons heeft betekend, is groots te noemen. Ons werd kantoorruimte aangeboden met alle bijbehorende faciliteiten. We kregen toegang tot een grote groep gemotiveerde studenten om mee samen te werken, we dronken gratis koffie in de lerarenkamer, we lachten hard om het feit dat sommige docenten ons kwijt dachten te zijn, maar ons toch iedere dag tegen het lijf liepen en... we bouwden een geweldige band op met ‘de Hanze’, die het mogelijk maakte studenten van nu te vertellen over 15 jaar ondernemerschap door alumni van eigen school.

Foto: eerste kantoor op de Hanzehogeschool.

En... de grote baas, Henk Pijlman, heeft ons, namens het bestuur van de school, een plekje geboden in de magische walk of fame. Gekscherend, de enige plek in de wereld waar concurrenten over Store Support heen kunnen lopen. Maar bovenal een zeer eervolle plek om onderdeel van te mogen zijn.

2. Het excap Weekend

Eerst nog even over punt 1. Dit leest natuurlijk als een anekdote waarbij de eigenaren centraal staan. Maar ik durf te stellen dan 99% van de tijd het hele team van ‘excap’ het centrale punt is van ons succes. Het is oprecht lastig om het team op gepaste wijze te verrassen, maar Ewald, Ivo en ik hebben volgens mij in elk geval één event gevonden waarmee we onze collega’s jaarlijks op een leuke manier bedanken: Het excap Weekend. Precies zoals het is, een weekend lang met alle captains op pad.

Vaak was het in eigen land, vaak was het daarbuiten. Maar waar het ook plaatsvond, er gebeurde wat. Soms gewoon hele mooie momenten, soms een beetje, tsja..., apart. Een bloemlezing:

Nieuwe medewerkers en stagiaires starten nog wel ‘ns op de eerste dag van september, het Weekend is vaak twee weken daarna. Zonder verdere onderbouwing nodig zijnde, je leert elkaar pas echt kennen als je op Weekend bent geweest. Eerlijker, confronterende en leuker wordt het niet.

• Want we hingen met elkaar te abseilen in De Ardennen;
• We gingen raften op de Noordzee;
• We dansten de pannen (soort van) van het dak in Antwerpen;
• We deden een rally door Berlijn;
• We aten vele ontbijten in brakke stilte;
• En we deden heel veel dingen meer.

Foto: Captains terug van Terschelling.

En, o ja:

• Na zo’n vijf edities van geslaagde weekenden met partner, verzochten de collega’s zelf om de partners het jaar erop niet meer mee te nemen...
• ...maar dat bleek voor (oud-)collega M een jaar te laat, aangezien hij na een nacht drinken in zijn slaap over ging geven, en er de volgende ochtend achter kwam dat hij zijn maaginhoud keurig in de weekendtas van zijn vriendin had geleegd....
• Die middag, toen we een catamaran huurden in Barcelona, dit heel gaaf leek (en ook zeker was) voor velen... totdat zij ervoeren hoe het is om na een lange nacht stappen in Opium en Eclips een hele dag te deinen op de golven van de Middellandse Zee...

Maar vooral herinner ik mij de nachten, waarop we met elkaar in een club of kroeg stonden. Bijvoorbeeld de OK18 op Terschelling. Ik kijk dan om mij heen, zie een grote groep mensen genieten, gek doen, dansen en lachen. Dat zijn de momenten die ik koester. Dat zijn de momenten waarom ik samen met Ewald en Ivo nog iedere dag geniet van het succes. Dat is de reden dat we nu al zeer uitkijken naar het vijftiende weekend; editie Valencia!

3. Strijden tegen 9 concurrenten

In the early days  van excap volgde ik naast excap nog een studie aan de Rijksuniversiteit (welke ik wel heul laat afrondde, maar dat terzijde). Een van de redenen waarom die studie niet opschoot, was omdat ik onmogelijk alle colleges kon volgen en dus vervangende opdrachten kreeg. En dus nog minder opschoot. Maar werk ging voor.

Dus op een dag ontving ik weer een vervangende opdracht. Dit keer omdat ik met Ivo naar Den Haag ging. We waren namelijk gevraagd door het grote KPN om mee te pitchen voor een enorme opdracht (helemaal in die jaren), tegenover maar liefst negen (inderdaad, 9) concurrenten. Ik wist oprecht niet dat we zoveel concurrenten hadden.

Leuk detail, moet je horen. Ivo en ik moesten een presentatie geven, net als de andere negen. Echter, het internet van KPN doet lastig. Iedereen in paniek! Behalve wij. Want, je kunt het je haast niet meer voorstellen, Ivo was zo super slim geweest om van datzelfde KPN een Dongel aan te schaffen. Dongel? Ja, zo’n vernuftig stukje techniek dat je in je laptop plugde, waarna deze voor je gevoel via de telefoonlijn verbinding zocht met het internet.

Anyway, Ivo en ik konden presenteren... aan, en met dank aan KPN. En nog veel mooier, na die presentatie kwam er een inkoper bij die ons naar een aparte ruimte bracht, waar we de hele middag nog hebben onderhandeld over ons voorstel.

We voelden ons klein, we voelden ons groot. We waren stoer, we waren onzeker. We hadden volgens velen een bedrijfje, maar in onze ogen vanaf nu een groot bedrijf. Want we wonnen de opdracht! En sindsdien hadden wij niet alleen concurrenten, onze concurrenten hadden er een geduchte concurrent bij.

Overigens, je kunt elkaar ook concullega noemen. Maar dat is natuurlijk niet zo. We zijn gewoon concurrenten. En als je kijkt naar de enkele concurrenten die nog over zijn uit het KPN-tijdperk, dan is het oprecht mooi om te zien dat je elkaar bestrijdt, maar wel met groot respect en een borrel op zijn tijd.

4. Enthousiasme, Topkwaliteit en Innovatie

Jawel, u leest hier onze kernwaarden. Misschien te plakken op iedere organisatie, maar zo simpel is het niet. Het gaat immers niet om het hebben van kernwaarden, het gaat om het uitdragen ervan.

In ‘hoofdstukken’ 2 en 3 heb je hopelijk het gevoel al gekregen dat we een enthousiaste club zijn, die ons succes met name heeft bewerkstelligd door eager, positief en pro-actief te zijn. Topkwaliteit en Innovatie zijn twee andere heipalen waarop het bedrijf rust.

Om even dieper in te gaan op Innovatie.

We hadden geen 15 jaar bestaan, als we alleen maar mystery guest-onderzoek zouden uitvoeren. Vaak hebben we ook onszelf bewust moeten maken van het feit dat het vergaren van data geen doel is, maar een middel. Dat het vaak geen noodzaak is voor een bedrijf maar een hele belangrijke bijzaak. En dat we zo goed zijn als het rapport van onze laatste opdracht. Kortom, de metafoor van een goed huwelijk gaat ook op binnen excap. Netjes gezegd: je moet de markt kennen, maar vooral je partner (de klant) blijven verrassen.

Drie innovaties blijven mij het meeste bij.

1. We zagen vrij vroeg dat de Customer Journey niet werd bepaald door een set van stappen. Eerder wordt de mening van de consument en de toegevoegde waarde van het bedrijf bepaald door de wijze waarop klanten op emotioneel niveau worden voorzien in hun behoeften. Hiervoor ontwikkelden wij de unieke werkmethode Experience Capture. We implementeerden deze methodiek bij tientallen bedrijven, we gaven vele workshops, we betrokken vele klanten en we lieten de tool stap voor stap door ontwikkelen.
2. De kennis en kunde van veel professionals in het vakgebied van Customer en Employee Experience staat onder druk. Dat is heel normaal voor een relatief jong vakgebied. Graag helpen we deze professionals. Daarom is excap reeds twee jaar een van de founding partners van PEBex Platform voor Evidence Based Experience. Opleiding, Inhouse Programma’s, lezingen en workshops voor iedereen die inhoudelijk en pragmatisch wil groeien.
3. Consultancy. Ik vind het super gaaf om met bedrijven te sparren over hun strategie, ik vind het even even-zo-mooi om ze te helpen de juiste data te vergaren om hier stappen in te zetten, maar misschien is het wel een droom die uitkomt als je kijkt naar het aantal bedrijven, dat wij mogen helpen bij implementatie- en verbetercases. We zijn de sparringpartner van CEO’s, we zijn de collega van Customer Experience talenten, we zijn de auteurs van plannen die geïmplementeerd worden bij onze klanten, we zijn de data scientists die evidence based advies geven. Met groot genoegen zet ik nog iedere dag mijn wekker voor deze uitdaging.

Foto: Dylan Wienke presenteert onze ExperienceCapture methodiek.

5. De Raad van Advies

Wanneer ik wel eens door andere ondernemers wordt gevraagd: “Wat kan je mij adviseren”, dan antwoord ik: “Een Raad van Advies.” En wel hierom.

Het was ongeveer dag 1 van ons bestaan, toen Henk (vader van Ivo, vriend van de firma), op een nette manier uitlegde dat Ewald, Ivo en ik eigenlijk nog maar jochies waren en onmogelijk alle kennis en kunde in huis konden hebben om een bedrijf op te bouwen. Henk adviseerde dus een Raad van Advies, wist ook nog wel een potentieel lid en duizenden dagen later is dit nog altijd het beste advies ooit geweest. Thanks, Henk!

In de Raad van Advies zitten leden die ondernemer zijn, die individueel veel meer ervaring hebben dan Ewald, Ivo en ik opgeteld, die weten hoe je een bedrijf moet laten groeien, die heel kritisch moeten zijn, en ook nog eens accepteren dat het advies een advies blijft. Kortom, aandelen en belangen zijn niet in hun bezit.

En juist de combi van dit alles maakt het dat (vanuit trots en puur omdat ze het verdienen, zal ik ze noemen) Jolanda Degen, Chris Bus, Quinten Bauer en Luuc Elzinga een groep vrienden is geworden die ons bijvoorbeeld iedere vergadering weer voorspelt hoe excap zich gaat/zou moeten ontwikkelen, hoe ons financieel beleid gedegen blijft en hoe we op een goede manier blijven groeien. Zonder hen was excap niet zo mooi als dat het nu was.

Overigens, het mooiste advies kwam misschien wel van Chris. Ewald, Ivo en ik kunnen ons nog goed herinneren dat we tijdens een RVA meeting vertelden dat we op een beurs waren geweest en aangaven dat daar “echt geen een potentiële klant rondliep”. Chris ontstak nog net niet in woede en zei: “Jullie gaan vanavond weer naar die beurs. Dan trek je je pak aan en geef je iedereen een hand. Je stelt je voor en je verkoopt ze een prachtige dienst. Maakt me niet uit wat, je zorgt maar dat je terugkomt met een opdracht!” En op diezelfde avond begroetten we Energiewacht/Essent als klant, welke voor vele jaren de grootste bleef (met dank aan de geweldige samenwerking met Hindrik).

En wat zeker niet vergeten mag worden, bij dit alles moet ik ook de oud leden van de Raad van Advies bedanken. Sjoerd, Harm, Peter, Patrice en Bert. Zij vormden (samen met Chris) de eerdere lichtingen en hebben van drie jonge gastjes drie ondernemers gemaakt.

Speciaal hierbij bedank ik Bert. Bert was mijn schoonvader die niet lang na zijn afscheid van de RVA ziek werd en overleed. Tot op de laatste dagen van zijn leven vroeg hij iedere dag: “Hoe gaat het met excap, jongen, draai je een beetje een goede maand?”. Nog iedere dag mis ik hem als klankbord, nog iedere dag mist excap hem als adviseur.

Foto: Ivo, Arjen en Ewald pronken met de FD Gazelle Award.

6. Groei en zwarte cijfers

We kunnen er heel ingewikkeld over doen, maar een commercieel bedrijf heb je om omzet te maken, te groeien, van toegevoegde waarde te zijn en om rendement te maken. En dat alles in gezonde verhouding tot elkaar. Althans, dat is de visie van Ewald, Ivo en mij op gezonde groei.

In dit kader verdient het een notering in de top 15 dat wij al vijftien jaar groeien en zwarte cijfers schrijven. Wetende dat dit een resultaat is van knetterhard werken, veel stress en prachtig teamwork, is het in mijn ogen iets om zeer trots op te zijn. En dat zijn we.

Terugkijkend is vooral het binnenhalen van de eerste opdrachten/omzet de financiële prestatie die het meest bij blijft. De klant die we binnenhaalden op de beurs die ik beschreef in hoofdstuk 5, maar ook de klanten die Ivo binnenhaalde nadat hij met een gehuurde Fiat Cinquecento (was nou eenmaal de goedkoopste) het land was doorgecrosst, bij gebrek aan een eigen auto. En dat we deze omzet (toen echt een topdeal :-)), vierden met een krat bier bij Ivo op de flat. Onbeschrijfelijk.

7. Sinterklaas a.k.a. The Roast

Hoe meer boeken ik erover lees, hoe verschillender erover wordt gedacht: is het goed om je bedrijf als een grote familie te zien en aan te sturen? Ik zou zeggen van wel.

Sinds vele jaren schrijven Ewald, Ivo en ik (later uitgebreid met de geweldige dichtkunsten van Linda en Mark), een gedicht voor iedere Captain. Sinds hetzelfde aantal jaren huren we een Sinterklaas-outfit en twee Zwarte Pieten-kostuums. De eerste trek ik aan, mijn kompanen schminken zich zwart en trekken de andere pakken aan.

Wat volgt is een happening waarbij iedere Captain, een-voor-een, bij Sinterklaas op schoot zit. Aldaar luistert iedereen naar zijn of haar gedicht, waarna Zwarte Piet een cadeautje overhandigt.

Maar de siddering binnen de burelen van excap worden niet zozeer veroorzaakt door het op-schoot-plaatsnemen bij de Sint (echt niet, zelfs niet in #metoo tijdperk), maar des te meer door de inhoud van het gedicht zelf. Want, zoals gewaardeerd samenwerkingspartner en oud-collega Pim ooit zei nadat hij van Sint zijn schoot afstapte: “Dit was geen gedicht, dit was een Roast!” En zo is ‘t Pim.

Niet voor niets bestaat er een app-groep waarin alle dichters samenkomen en het hele jaar door aantekeningen maken over Captains die de Roast-waarde van het gedicht laat toenemen. Het gevolg is dat de gedichten dermate hard, mooi, tenenkrommend en hilarisch worden, dat de partners het gedicht thuis nooit te zien zullen krijgen en over 1 gedicht nog jaren kan worden doorgepraat. Vraag maar aan Kim, Laura of Rik.

En toch, zoals ik dit hoofdstuk begon. Ondanks dat het een Roast is, het voelt toch echt alsof je met je familie Sinterklaas aan het vieren bent. Helemaal als je weet dat deze sessie wordt opgevolgd door een aparte Sinterklaas-sessie waarbij ook de partners en kinderen mogen komen. Je kunt je voorstellen dat Sinterklaas tijdens deze sessie geen alcohol tot zich neemt, de Pieten geen schunnige grappen maken over de partners van de Captains en de kinderen een beschaaft gedicht aanhoren...

Foto: Sinterklaas bij excap.

8. Events en kennissessies

Het persoonlijk overbrengen van een boodschap mag nog altijd rekenen op meer impact dan via de digitale weg. Helemaal als het een marketingmiddel is of tot doel heeft iemand te bedanken.

Al bijna 10 jaar organiseren we zo’n 6 keer per jaar een seminar of masterclass waarin (potentiële) klanten, relaties en overige geïnteresseerden meer vertellen over de wereld van Customer en Employee Experience. Sessies die stuk voor stuk hoog werden beoordeeld en vaak op locatie van een van onze klanten werd georganiseerd.

En ook al bijna meer dan 10 jaar organiseren we jaarlijks ons klantevent, puur om klanten te bedanken voor het vertrouwen dat ze ons geven. En wat zo leuk is, heel veel van die klanten zijn ook nog eens heel leuk gezelschap. Zo gebeurde het dat we een diner organiseerden in Artis, dat we een prachtige avond beleefde bovenin de Rembrandt Tower en kookten we ettelijke malen de sterren van het dak tijdens kooklessen in De Librije. En geloof me, nooit stond hier het paaien van mensen ook maar enigszins op de agenda, het zijn de momenten waarop je echt kunt genieten van je succes, zowel met je klanten als met je collega’s.

Iedere masterclass, ieder seminar, ieder klantevent heeft een grote bijdrage gehad in de groei van excap. En mocht deze blog nou de eerste keer zijn dat je hierover leest, laat het me echt weten, want dan nodig ik je graag een keer uit om het live bij te kunnen wonen!

Foto: klantevent 2018, Artis.

9. Dochters

Heel productief waren we de afgelopen jaren op zakelijk niveau. Maar ook op het gebied van gezinscreatie- en uitbreiding hebben we eveneens ons steentje bijgedragen. Met dank aan onze allerliefste vrouwen (Saskia, Kim en Kirsten), is het ons gelukt om alleen maar dochters op de wereld te brengen. Maar liefst zeven prachtige meiden (Fleur, Merel, Babet, Julia, Emma, Annelot & Bibian) die thuis hun kennis over YouTube, K3, Dora, TikTok, Netflix, sport en school, af moeten wisselen met het aanhoren van vele verhalen over excap. Maar hoewel dit natuurlijk soms best irritant kan zijn voor deze jonge meiden, het blijft geweldig om te zien als de kids trots aan anderen vertellen dat hun vader de baas is van ‘excap’.

Foto: De 'excap -kids'.

Als ik het zo opschrijf merk ik pas hoe bijzonder dit is. Het begon met een Van de Boertje (Fleur) en het eindigde met een Lausberg (Bibian). Inderdaad, ik heb toch echt de verwachting dat er niet meer ‘excap-kids’ geboren zullen worden.

Even bijzonder is, anno 2019, dat de moeders/vrouwen er 15 jaar geleden ook al bij waren, dat het toen nog vriendinnen waren en inmiddels vrouwen zijn, en dat we met zijn allen zo’n geweldige band hebben opgebouwd. Ga maar na, statistisch is het vrijwel onmogelijk om te zeggen dat je elkaar ergens in 2003 voor het eerst ontmoet en dat deze groep van (inmiddels) 13 personen na al die jaren nog steeds zo harmonieus samen is. Ook typisch zo’n geval van: normaal denk je er niet over na, maar als je even stilstaat bij het feit, is het gewoon super mooi en waardevol dat deze 10 vrouwen onderdeel zijn van een prachtig geheel.

Foto: de ‘excap vrouwen'.

10. De stap naar Amsterdam

Ik zou niet weten in welk jaar het was, ik weet alleen nog wel wat er gebeurde.

Ieder jaar schrijven we een strategisch plan en optimaliseren we de wijze waarop we onze horizon gaan bereiken. Ieder jaar is het schaven, bijsturen en innoveren, op zoek naar groei, succes en potentie. Zo spraken we in de beginjaren wel ‘ns over een uitbreiding naar Amsterdam. Simpelweg omdat daar veel klanten zaten, veel concurrenten verbleven en we ook wel zagen dat internationaal gezien een Noordelijke Metropool als Groningen het onderspit delft aan een hoofdstad als Amsterdam. Toch bleef het bij een latente behoefte, in plaats van een concrete stap.

Totdat één van de eerste Captains, Marnix, aangaf dat zijn vrouw een hele mooie baan in Amsterdam kreeg en ze derhalve naar Amsterdam gingen verhuizen. Als gevolg daarvan was Marnix min-of-meer van plan zijn baan op te zeggen. Maar wat Marnix niet wist is dat ik min-of-meer een hartaanval kreeg bij het aanhoren van dit nieuws en niet zag hoe excap zou moeten doorgaan, zonder hem in onze gelederen. En toen hebben we het maar gedaan. “Marnix, als jij niet langer naar excap kan, dan komt excap wel naar jou”. Marnix bleef nog wat jaren, werd later vergezeld door nieuwe collega’s als Dylan, Renik en Yvette, en kantoor Amsterdam was als snel veel meer dan Marnix’ werkplek.

Vandaag de dag zien we de grootste groei, in aantal Captains, nog steeds in Amsterdam (en Antwerpen, zie hoofdstuk 12). Mijn collega’s van Sales en Consultancy vliegen iedere dag in-en-uit om klanten te helpen, nieuwe klanten te verwelkomen en vele te verrassen met inzicht en implementatie. Hoe Gronings ik me na 15 jaar ook voel, door deze mensen is de liefde voor (kantoor) Amsterdam enorm gegroeid.

11. Prijzen en promotie

Vanaf dag 1 besloten we om niet te adverteren. Google Adwords bestond nog niet, dus die keuze kwam later pas. We geloofden in echte aandacht voor ons merk, voor ons bedrijf. Om in de kranten, op de relevante sites en in de relevante programma’s te komen.

Enerzijds gebeurde dat reactief, gewoon wachten tot een krant belt voor een interview, zeg maar. Maar ook veel proactief. Door op eigen initiatief onderzoek te doen dat PR-waarde had, kwamen we met serieuze content terecht in De Telegraaf, werd ik zodoende meerdere malen geïnterviewd door de NOS, werkten we samen met De Consumentenbond en mocht ik twee keer live op TV verschijnen in het TV programma Kassa. Dat laatste is wellicht niet echt een programma waar jij en ik snel op afstemmen, toch doen meer dan een miljoen andere Nederlanders dat wel. En dat zorgt voor aandacht. Zo onderzochten we ooit de bereikbaarheid en klantgerichtheid van een groot aantal Nederlandse gemeenten. De winnaars bedankten mij voor het goede optreden bij VARA, de ‘verliezers’ waren zo gepikeerd dat dit de week bleek te zijn waarin ik nog nooit zoveel telefoontjes en halve bedreigingen kreeg van Nederlandse overheidsmensen. Een betere mediatraining kon ik mijzelf niet wensen.

Foto: Arjen van Hijum bij Kassa in 2015.

Maar als het gaat om aandacht, zijn het drie andere zaken die het meest bij zijn bijgebleven. Ten eerste betreft het de Jonge Ondernemersprijs van het Noorden. Een Award voor ondernemers die nog geen 5 jaar staan ingeschreven bij de KVK. We verloren er de juryprijs, maar kregen de voorkeur van het publiek. In een volle Martinikerk werd hiermee in het eerste jaar van excap een grote hoeveelheid (Noordelijke) PR gerealiseerd.

Ten tweede waren daar de FD Gazelle Awards; de beeldjes die worden aangereikt aan bedrijven die afgelopen jaren harder dan 20% groeiden en ook nog eens zwarte cijfers wisten te schrijven. Inmiddels hebben we er (pin me er niet op vast) negen mogen ontvangen. Vaak worden we gevraagd waarom we nog steeds meedoen aan deze prijs, het komt volgens sommigen toch over als een prijs die je ophaalt na het inleveren van je jaarcijfers. Niet is minder waar. Mede door de aandacht die het Financieele Dagblad en BNR er aan geven, is het één van de meer betrouwbare Awards van zakelijk Nederland en is de prestatie een grote vorm van waardering voor ons hele bedrijf.

En last maar zeker niet least, zijn daar de twee MIE Awards die we wonnen. Samen met onze klanten Sanquin en Transavia, wonnen we maar liefst twee keer ‘De Oscar van het klant- en marktonderzoek’. Een award die je wint door de hoge beoordeling van het publiek, n.a.v. meer dan honderd gepresenteerde cases door bureau en klant. Een initiatief van de MOA, de associatie van de markt waarin wij opereren. Deze twee Awards gaven ons de-in-mijn-ogen-o-zo-verdiende erkenning voor onze jarenlange focus op klant en innovatie. En stiekem is het ook leuk om je concurrenten te laten zien waar ons team toe in staat is.

Foto: de eerste Gazelle-Award voor excap.

12. #WeAreBelgium

Zoals Marnix ervoor zorgde dat een langgekoesterde wens werkelijkheid werd (we openden in Amsterdam, zie hoofdstuk 10), zo was het een aantal klanten die ons de knoop deed doorhakken om een vestiging in Antwerpen te openen. Steeds vaker kregen we de vraag bijvoorbeeld, of wij naast mystery shops in de Nederlandse filialen, ook de vestigingen in België en Luxemburg konden bezoeken.

Tevens waren we op een punt gekomen dat nieuwe uitdaging gewenst was. Zeker geen noodzaak, gewoon een gevoel. En eveneens aangejaagd door goede adviezen vanuit ‘De Raad’ (beschreven in hoofdstuk 5).

Het eerste jaar waren we druk om vanuit Nederland iets op te bouwen bij de Zuiderburen. Onder het mom van: “Ook daar praten ze Nederlands en het Franse deel besteden we desnoods uit”, werden de eerste stappen gezet. En tegelijkertijd dachten we vaak, wanneer we op de terugweg ter hoogte van Breda in de file stonden, dat een serieus fundament alleen kon worden gelegd met de een serieuze investering in goede, Belgische, Captains.

In de afgelopen twee jaar zagen we excap België harder groeien dan dat we deden in de beginjaren van Nederland. We vonden in Yves een managing director waar je ‘u’ tegen zegt (letterlijk en figuurlijk, omdat het nou eenmaal een Belg is ;-)) en vonden we in Carolien, Ellen, Tyra en Michelle de talenten die nodig zijn om komende jaren een aantal grote stappen te zetten.

Met een excap weekend dat in Antwerpen werd georganiseerd, met het drinken van meerdere pintjes en met het over-en-weer kennis laten maken en inwerken van Captains, is het een prachtige uitdaging om Amsterdam, Groningen en Antwerpen te laten samensmelten tot één bedrijf. Vaak gaat dat super, soms staat dat onder druk. De werkwijze mag soms hetzelfde zijn, de onderliggende cultuur en focus is de basis. Net zoals iedere Captain een Hollander is, is iedere Captain een beetje Belg. En daar zijn we fier (Google Translate: trots) op.

Foto: Excap weekend 2017, Antwerpen.

13. Ewald ziek

Wat zet je neer bij een hoofdstuk dat met 13 begint? Inderdaad, iets met ongeluk. Iets met ongelooflijk veel ongeluk. Het overkwam Ewald. Velen van jullie hebben dit van dichtbij of iets verderaf meegekregen: Ewald had kanker. Medio 2014 werd de wereld van Ewald op zijn kop gezet. En met deze, ook die van excap.

Een gemiddeld boek zou nog te dun zijn om te beschrijven wat er dan op je afkomt. Als persoon, als organisatie, als compagnon. En heel eerlijk, eigenlijk zou dat boek wel eens geschreven mogen worden, omdat alle ondernemers en collega’s die dit ooit mee gaan maken, dan een gebruiksaanwijzing zouden hebben, van hoe je hier mee omgaat. Van de momenten waarin de onzekerheid van onderzoek wordt doorlopen, tot de momenten van tranen. Van de momenten van het nemen van beslissingen zonder je ‘tweede compagnon’, tot het re-integreren in een bedrijf dat verder ging en Ewald iedere dag miste. Tot... het eigenlijk heel gewoon voelt dat Ewald alweer vijf jaar schoon is, gezonder is dan ooit en nog steeds van wijn, foute grappen, Coldplay, hard werken en zijn gezin houdt.

Loop je vandaag de dag door kantoor Groningen, Amsterdam of Antwerpen, dan wordt er weinig meer over gesproken. Terwijl het de Zwartste Bladzijde van onze excap-geschiedenis is. Loop je rond, dan is het ook iets waarvan we zeggen: “Dat was toen, nu gaan we knetterhard weer verder.” Maar als je echt goed kijkt en luistert, dan komt het zo-nu-en-dan nog boven. Want of het nu Ewald zijn ziekte is of ander verdriet dat in de afgelopen 15 jaar voorbij kwam, het zet je als mens, als nuchter persoon, als ondernemer en als bedrijf weer even met beide poten in de klei en op de grond.

Foto: Een topfitte Ewald zorgt op 5-8-2019 voor bubbels op de 15e verjaardag van excap.

14. De Captains

Ik schreef over die ene keer bij KPN, zie hoofdstuk 3. Datzelfde KPN was het gelukt om mij ‘aan de mobiele telefoon te krijgen’. Het werd zo’n Pocketline Swing super hip, met schuifkleppen voor de toetsen. Zo’n telefoon die een instelling had, dat je een zinnetje kon laten tonen als welkomsttekst. Mijn welkomsttekst was als volgt: “Morgen word ik rijk.”

Als ik daar aan terugdenk, dan zie ik nog altijd die Albert Heijn Vakkenvuller voor me, die met 3 gulden 88 per uur een fortuin zou gaan vergaren. Maar ik zag ook de contouren van een stoere doch onzekere jongen die het ook maar veel te leuk vond om leuke collega’s om zich heen te hebben. Jaren later ontmoette ik twee vrienden die zulke collega’s werden. Een zakelijk huwelijk met Ewald en Ivo was geboren.

Zij waren niet alleen Captains, zij waren ook heel vaak excap. Hoe vaak hebben we wel niet moeten horen dat “3 Kapiteins op 1 schip, gedoemd was te mislukken”, en hoe vaak hebben wij wel niet gemerkt hoe fijn het is om drie meningen in één discussie te hebben. Hoe vaak was het wel niet fijn om met elkaar te sparren, elkaar te bekritiseren, elkaar te complimenteren. Hoe goed voelde het wel niet om tegenslag, terugslag en verdriet met elkaar te delen... De samenwerking met deze mannen, deze vrienden, die heeft tijdens de eerste vijftien jaar als ondernemer pas echt rijk gemaakt.

Foto: Licor 43 tijdens het excap weekend in de Ardennen (2015).

En datzelfde hebben de andere Captains gedaan. Het is altijd weer een compliment voor Ewald, Ivo en mij als we mogen horen van onze collega’s, en de mensen om hen heen, hoe gaaf het is om voor excap te werken. Dat we een bedrijf zijn waar andere bedrijven een voorbeeld aan wilden nemen, of het nou om de geweldige arbeidsethos is, de sfeer van work hard, play hard, het excap weekend (zie hoofdstuk 2), onze Sinterklaas-traditie (zie hoofdstuk 7) of bijvoorbeeld ons beleid van Onbeperkt Vakantie.

Het aannemen van de eerste Captain was speciaal, het aannemen van de tweede was speciaal... en ieder jaar rond Kerst dacht ik: “Nu hebben we de max wel bereikt.” We groeiden door, waardoor het ook speciaal werd om soms afscheid te moeten nemen van mensen. Maar altijd zagen we in dat nieuw talent weer een upgrade werd naar meer.

Hoe groot de club gaat worden, ik heb een idee bij komende drie jaar, maar wat ik over 10 jaar zou schrijven... geen idee. Ik hoop vooral dat de club qua persoonlijkheden, qua sfeer, qua gedrevenheid en qua mentaliteit zo blijft zoals ‘ie vandaag is. Ik hoop dat ik dan, net als Ewald en Ivo de directeur en aandeelhouder ben. Maar die vooral als one of the team wordt gezien.

Dan komt het helemaal goed.

Lieve collega’s, zonder jullie waren we nergens. Dank, heel veel dank.

15. En nu...

Nu gaan we verder. Morgen is het 6 augustus, niet heel anders dan de dag ervoor. Dan maken we ons op voor een aantal events die nader stil zullen staan bij onze verjaardag. Dan werken we door aan onze missie om de beleving van medewerkers en klanten aantoonbaar te laten groeien.

Dan zetten we de laatste stappen richting een nieuw kantoor in Groningen (opening begin 2020), dan zijn we nog steeds op zoek naar nieuwe collega’s en... dan gaan we naar een afrondende fase van onze-nieuwe-naam-project. Want 1 ding is zeker: de naam Store Support is aangepast, vanuit de visie dat de naam heel goed past bij het heden, een enorme legacy kent vanuit het verleden, maar niet past bij al onze plannen voor de toekomst. Nu noemen we onszelf excap.

Namens Ewald en Ivo dank ik jullie voor alle tijd die je nam om dit verhaal tot je te nemen. Bovenal danken we je voor de interesse die je hebt in ons prachtige bedrijf. Of je nou een klant bent of Captain, een prospect of kennis, een familielid of oud-collega. Want hoe nuchter we ook zijn, de trots voor excap wordt ook 15 jaar later nog met veel liefde gedeeld.

Tot snel,

Mede namens Ewald en Ivo,