Een kerstgroet van familie excap

21 december 2018

Een kerstgroet van familie excap

We blikken terug op 2018 en kijken vooruit naar 2019

Voor velen is vandaag, 21 december, de laatste dag van het jaar. Ik tel het aantal uren af dat ik nog heb om mijn Inbox zo leeg mogelijk met vakantie te laten gaan, mijn laatste meetings gaan vooral over de mice en place van het Kerstdiner, ik programmeer mijn Out of Office Reply op 2019 en we gaan naar huis om, na de nodige voorpret van afgelopen weken, mijn foute Kerstpak aan te doen voor het ´Voute Kerstfeest´ van excap. Om morgen met een ietwat ‘houten hoofd’, maar het juiste been uit bed te stappen en mij twee weken volledig te storten op de drie lieve dames thuis, de familie en de bergen in winters Oostenrijk. Dan vergeet ik bijna de training voor ‘De Halve van Egmond’, omdat ik dit jaar zo nodig stoer moest zijn en daarmee veel te vroeg te begin met Goede Voornemens…

De komende weken zullen daarnaast in het teken staan van terugkijken of vooruitblikken. Hoewel ik het een vreemd gegeven vind dat we ooit zijn gaan geloven dat een simpele datum als 31 december een keihard eind van een jaar is en we het hele jaar daar naartoe werken alsof 1 januari niet bestaat, helpt deze jaarlijkse finish line ons wel om goed te evalueren. Gedurende het jaar gaat zo’n evaluatie vooral over: “Gaan we snel genoeg? Groeien we hard genoeg? Zijn we leuk genoeg?” Maar aan het einde van het jaar verandert de vraag vooral naar: “Zijn we tevreden?” En heel eerlijk, die vraag omhelst wat mij betreft zowel zakelijk als privé.

Meer dan ooit sprak ik afgelopen jaren met collega’s, de Captains, over het feit dat excap als een familie is. Een hechte club die ook dit jaar weer nieuwe leden mocht verwelkomen, die enorm gastvrij is en haar klanten dan ook zo behandelt. Een club die heel af en toe wellicht een familiediner van Bert van Leeuwen kon gebruiken, maar nog veel vaker een familiefeest organiseerde. Feesten die doorgaans gedrenkt zijn in een heerlijke dosis Licor 43 (het huisdrankje van de familie) en niet geheel toevallig kunnen ontaarden in de mooiste gesprekken, de meest lachwekkende herinneringen en meest bijzondere dansmoves. Bijvoorbeeld tijdens een prachtig familieweekend op Terschelling.

Maar we zijn ook de familie die hard werkt. Met elkaar, en voor elkaar. We geloven in de kracht van onze dienstverlening. We geloven in het effect die deze diensten heeft op de klantbeleving en medewerkersbeleving van onze klanten. Met gepaste trots zagen we daarom afgelopen jaar de vraag naar onze Consultants groeien als nooit tevoren. Met klanten als Audi, Hornbach, Transavia en Shimano, maar ook prachtige bedrijven als ENGIE, Heuver en de Hanzehogeschool Groningen was het wederom een jaar waarin we het heel druk hadden, maar bovenal genoten van deze samenwerking. En laten we vooral niet Sanquin vergeten, misschien wel dé samenwerking van afgelopen jaar. Omdat we er een award mee wonnen, maar nog meer omdat we hiermee maatschappelijke impact realiseerden. Daarom herhaal ik graag nogmaals, helemaal in deze decembermaand, bloed geven doet leven.

Vooruitkijkend naar volgend jaar gaan er wederom mooie dingen gebeuren. Zo staan we met het Holland Casino op het MIE2019. Zo gaan we prachtige projecten starten die Customer Experience (CX) en Employee Experience (EX) met elkaar verbinden. En… zetten we ook in België de groei verder voort, na dit jaar successen te hebben geboekt met o.a. klanten als Ikea, De Lijn en MediaMarkt.

Gingen er dan ook dingen iets minder afgelopen jaar? Natuurlijk. Want alleen wanneer ikzelf en de mensen om mij heen af en toe een 6-je scoren, zijn we in staat onze NPS op een niveau van 60+ te houden.

Lieve lezers, klanten, collega’s, relaties… dank voor het mooie jaar. Dank voor de samenwerking. Dank voor de hulp. Dank voor het lachen, dank voor de mooie momenten.

Ik trek mijn pak aan, een Kerstpak vol met sterren. En vanavond laat, heel laat, proost ik met mijn familieleden alvast op de feestdagen en een heel goed volgend jaar. Om morgen wakker te worden met de druk dat ik mijn bed uit moet om te gaan hardlopen… Al gaf een klant gisteren mij een goede tip: “Mijn goede voornemen is om pas in juli 2019 met goede voornemens te beginnen.”

Want af en toe moet je ook even stilstaan en genieten. Helemaal deze dagen.

Een warme kerstgroet,

Mede namens,

Ewald, Ivo, Allet, Baukelina, Carolien, Cynthia, Danielle, Danny, Dylan, Ellen, Els, Emiel, Erik, Frank, Grace, Jan, Jaqueline, Kim, Laura, Linda, Marco, Mark, Marliek, Michiel, Myrthe, Nick, Renik, Renske, Rik, Rowan, Thomas, Tjitske, Vera, Willem, Yves en Yvette,

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?