Excap in Split tijdens het MSPA Congres 2019

11 juni 2019

Excap in Split tijdens het MSPA Congres 2019

Renik Brandt-Corstius & en onze Vlaamse collega Yves van Dorsselaer reisden namens excap af naar Split om ons te vertegenwoordigen tijdens het MSPA congres 2019. In deze blog beschrijft Yves zijn trip en hetgeen hem is opgevallen en bijgebleven van de conference.

Met heel veel vertraging ben ik na 13 uur reizen eindelijk op m’n eindbestemming aangekomen. Ik wandel het hotel Le Meridien in Split binnen. Het 20ste jaarlijkse Mystery Shopping Professionals Association (MSPA) congres begint voor mij. Net zoals ik zullen hier de komende drie dagen meer dan 280 professionals van over de hele wereld samenkomen met hetzelfde doel: kennis uitwisselen en contacten leggen en onderhouden.

Mystery Shopping is springlevend

Naast het essentiële netwerken staan er tal van interessante gastsprekers op het programma die elks hun eigen (soms eigenzinnige) kijk brengen over de toekomst van onze sector. Het mag duidelijk zijn, Mystery Shopping is geen methode die met uitsterven bedreigd wordt. Ten minste niet wanneer je er op een innovatieve wijze gestalte aan geeft. Vergeet de klassieke scripts en scenario’s…, welkom nieuwe technieken en toepassingen. Wat te denken van het integreren van echt kwalitatieve onderzoekstechnieken in combinatie met de klassieke shopping?

GDPR

Ook het topic GDPR komt uitgebreid aan bod. Het is één van de taken van MSPA om kennis te delen en de lancering van de nieuwe e-learning module krijgt dan ook uitgebreid aandacht. Elk lid van het MSPA kan vanaf nu op eigen tempo verschillende modules doorlopen om meer te weten te komen over relevante thema’s. Na het doornemen van de relevante module krijgt de gebruiker een reeks vragen voorgeschoteld om de kennis gelijk te testen. Het correct beantwoorden van deze vragen levert de gebruiker het bijhorende certificaat op. Mooi!

Interessante ontmoetingen

Maar het is ook goed om de congreszaal soms even te laten voor wat ze is. Om te genieten van het mooie landschap, de faciliteiten, het lekkere eten maar vooral om interessante één op één gesprekken te voeren met partners en mogelijks toekomstige partners. Waar lopen anderen momenteel tegenaan in de organisatie van hun werk? Welke uitdagingen zien ze en vooral hoe wordt er mee omgegaan? Welke evoluties ontstaan op de verschillende markten en hoe wordt erop ingespeeld? Deze en vele andere vragen vormen het gespreksonderwerp van vele erg interessante ontmoetingen.

Na drie dagen wandel ik Le Meridien opnieuw buiten met een gevoel dat allicht velen met me zullen delen. Het is weer voorbij gevlogen maar wat was het fijn en leerrijk! Tijd om opnieuw naar België te gaan en datgene wat ik geleerd hebt om te zetten in actiepunten die onze organisatie klaar zal maken voor de toekomst.

Oh ja…, voor ik het vergeet. Het MSPA heeft excap weer een mooie award opgeleverd. We zijn dan ook erg trots dat we ons opnieuw Elite Member mogen noemen!

Tot volgend jaar!

Yves Van Dorsselaer

Managing Director

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?