Mystery callers: het zijn net mensen

7 februari 2014

Mystery callers: het zijn net mensen

Dit jaar leverde excap een bijdrage aan het MOA jaarboek. De auteurs Annette Ammeraal, prof. dr. Peter Leeflang, dr. Janny Hoekstra en Arjen van Hijum (algemeen directeur excap) waren verantwoordelijk voor de publicatie “Mystery Callers: het zijn net mensen”.

Ieder jaar brengt de MOA, Center for Information Based Decision Making & Marketing Research, haar jaarboek uit, met daarin interessante wetenschappelijke bijdragen over de laatste trends in marktonderzoeksland. Dit jaar leverde ook excap een bijdrage. De auteurs Annette Ammeraal, prof. dr. Peter Leeflang, dr. Janny Hoekstra en Arjen van Hijum (algemeen directeur excap) waren verantwoordelijk voor de publicatie “Mystery Callers: het zijn net mensen”.

Hoewel mystery guest-onderzoek een volwassen methode van marktonderzoek is, is de aandacht in de academische literatuur altijd achtergebleven. De literatuur die er is gaat met name in op de validiteit en betrouwbaarheid van mystery shopping. In dit onderzoek is gekeken naar de validiteit van mystery call-data, waarbij is gekeken naar de beoordeling die mystery callers geven aan een grote verzekeraar. Hierbij werd ingezoomd op drie variabelen:

  1. Tevredenheid
  2. Dankbaarheid
  3. Word-of-Mouth

Daarnaast is gekeken of er een verschil bestaat tussen de ervaring van mystery callers die klant zijn bij deze verzekeraar en mystery callers die dat niet zijn.

Qua beoordeling van de medewerker/het gesprek en als richtlijn voor het gesprek van de mystery caller is onder andere gebruik gemaakt van de piramide van Miller*. Hierbij wordt niet alleen gekeken naar wat iemand kan en weet, maar ook naar wat iemand wil, al dan niet op eigen initiatief.

In totaal zijn 599 gesprekken geanalyseerd door mystery callers en zijn er 208 klanten geïnterviewd, die recent contact hebben gehad met het CCC (Customer Contact Center).

Uit de gesprekken en analyse blijkt dat beide groepen respondenten significant positiever oordelen over een gesprek wanneer er een bestaande verzekering is besproken dan wanneer het gesprek over een nieuwe verzekering gaat. Dit zou verklaard kunnen worden door het feit dat zaken als kennis, verkoopvaardigheden en proactief adviseren lastiger zijn voor de medewerkers. Dat bestaande klanten meer geneigd zijn de organisatie naar aanleiding van het gesprek aan te bevelen, kan te maken hebben met de iets kritischere houding van de mystery callers. In dit kader is het belangrijk de groep mystery callers periodiek te laten rouleren.

Overall kunnen we concluderen dat de evaluaties van klanten en mystery callers van de gesprekken met het CCC nauwelijks van elkaar verschillen. Kortom, mystery callers zijn naast professionele beoordelaars (bijna) net echte klanten/mensen.

Lees hier de gehele bijdrage.

* Miller, G. (1990), “The assessment of clinical skills, competences/performance

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?