Onderzoek in 20 landen voor LG

In toenemende mate voert excap opdrachten uit in het buitenland. Zo heeft excap onlangs een groot onderzoek afgerond voor LG. Hierbij werd in 20 landen onderzocht in welke mate klanten servicegericht te woord worden gestaan in het callcenter.

In de rapportage werd onder andere ingegaan op de volgende meetpunten:

• Werd de mystery call beantwoord?
• Hoe werd het keuzemenu ervaren?
• Wat was de wachttijd?
• In welke mate is de medewerker vriendelijk?
• Werd een antwoord gegeven conform de door LG gestelde norm?

LG hecht veel waarde aan de klantervaring tijdens de gehele levenscyclus van het product. Ook de callcenters spelen hierin een grote rol.

De rapportage stelt de managers van de callcenters in staat om vast te stellen in hoeverre het telefoonverkeer klantvriendelijk verloopt, welke service-elementen verbetering behoeven en in welke mate het callcenter hoger of lager scoort dan haar collega’s in Europa.

Excap is trots op het feit dat zij een opdracht van deze omvang voor een gerenommeerd bedrijf als LG heeft mogen uitvoeren. Ook hier werd het bewijs geleverd dat mystery calling bijdraagt aan de performanceverbetering van callcenters.