American Express enquête geeft belang van mystery shopping aan

De resultaten van een enquête van American Express, die op 3 mei naar buiten zijn gebracht, geven duidelijk de meerwaarde van mystery shopping en het effect van een goede klantenservice aan.

Goede klantenservice loont

De American Express® Global Customer Service Barometer toont aan dat een grote meerderheid van de consumenten bereid is aanzienlijk meer te besteden bij bedrijven die een goede klantenservice bieden. Het onderzoek stelt verder dat investeringen in de klantenservice kunnen leiden tot een aanzienlijke Return-On-Investment (ROI). De leden van de Mystery Shopping Providers Association (MSPA) zijn positief over het onderzoek, omdat het bewijs levert voor de positieve Return-On-Investment (ROI) van mystery shopping. Enkele opvallende uitkomsten van de studie, die plaatsvond in 10 landen, zijn:

• 70% van de consumenten is in 2011 bereid 13% meer te betalen aan bedrijven die een goede klantenservice bieden;
• 60% van de consumenten vindt dat bedrijven hun focus niet hebben liggen op het leveren van een goede klantenservice;
• 78% van de consumenten heeft een transactie of de intentie tot een transactie laten varen wanneer er sprake was van een slechte klantenservice;
• 58% van de consumenten geeft aan andere aanbieders te overwegen als deze een betere klantenservice bieden.
• 81% van de consumenten vindt dat kleinere bedrijven meer moeite doen om een goede klantenservice te bieden dan grote bedrijven.
• De consumenten die deel hebben genomen aan deze studie geven aan een positieve ervaring met 9 anderen te delen en een negatieve ervaring met 16 anderen.

Deze uitkomsten zeggen veel over het belang van investeren in de klantenservice. Mystery shopping helpt uw bedrijf met het leveren van deze goede klantenservice. Het mooiste hieraan is dat het zichzelf terugverdient!