Trots: een terugblik op 2017

19 december 2017

Trots: een terugblik op 2017

“Wat is trots, papa?”, vroeg mijn dochter toen ik het woord net had gebruikt. Een makkelijk woord, een lastige vraag. Al zoekend op internet lazen Julia en ik vele definities. En had ik zomaar hét woord gevonden om het jaar 2017 samen te vatten.

Trots

Een terugblik op 2017 

“Wat is trots, papa”, vroeg mijn dochter toen ik het woord net had gebruikt? Een makkelijk woord, een lastige vraag.  Al zoekend op internet lazen Julia en ik vele definities. En had ik zomaar hét woord gevonden om het jaar 2017 samen te vatten.

Ieder jaar organiseren we het gezellige, verdiende, hilarische en bovenal fameuze excap weekend. Het is één van de initiatieven om de medewerkers te bedanken voor hun inzet, om de afstand tot elkaar (tussen vestigingen en afdelingen) te verkleinen en veel meer over elkaar te weten te komen. En aangezien onderzoek heeft aangetoond dat het delen van een hotel, het nuttigen van alcoholische versnaperingen en het ondernemen van uitdagende activiteiten bijdragen aan die nadere kennismaking, was de trip naar Antwerpen al snel een succes te noemen. Meer dan 30 excappers dansten en dronken alsof niemand keek. Behalve ik. Ik keek naar deze mannen en vrouwen en een glimlach maakte zich meester. En bovenal voelde ik mij trots. Een professioneel stel mensen dat met recht een familie kan worden genoemd. Een stel familieleden dat op momenten als deze professioneel ontregeld is, maar ook de andere 364 dagen van het jaar de beste medewerkers zijn die een bedrijf zich kan wensen.

Het is december 2017. Een maand waarin je enorm hard rent om met elkaar de finish van het jaar te bereiken. Als snelste, als beste, als meest succesvolle. Ieder jaar zijn we erop gebrand dat we een topjaar draaien. En met alle Groningse nuchterheid die in ons zit, kunnen we niet anders concluderen dat 2017 een topjaar was. Zakelijk dan. Een jaar waarin de meeste klanten ooit werden bediend. De klanttevredenheid hoger was dan alle 13 jaren hiervoor. Dat de FD Gazelle Award niet alleen dit jaar werd ontvangen, maar in 2018 waarschijnlijk ook. Dat we vele nieuwe excappers mochten verwelkomen. Dat onze adviesrol heel erg vaak werd ingezet en gewaardeerd, waardoor we aantoonbare verbeteringen hebben kunnen realiseren voor klanten. Dat we meer dan 10 masterclasses organiseerden en daarmee honderden Customer Experience Professionals kennis met ons konden laten maken. Dat België een prachtige stap is geweest voor excap om te starten. En bovenal… dat we allemaal gezond aan het Kerstdiner zullen verschijnen. Deze trots is in geen cijfer uit te drukken.

En als je dan straks met familie of vrienden geniet van de kerst, van wellicht wat dagen vrij, misschien wel op de lange latten in een prachtig witte omgeving… dan ontkom ook jij er niet aan om even terug te kijken en je horizon voor 2018 weer scherp te stellen. Welke prestaties ga je samen met je team verwezenlijken? Ga je voor die promotie die je eigenlijk niet aandurft, maar heel graag zou willen? Wordt 2018 hét jaar waarin omzet, klanttevredenheid en rendement nog nooit zo snel stegen? En wordt dit het jaar waarin jij privé en zakelijk zonder weerwoord van thuis optimaal laat balanceren? En… Ben je er van overtuigd dat dit alles is te combineren met je goede voornemens rondom eetpatronen, kilogrammen en stappentellers?

Geloof me, iedereen geeft op voorgaande vragen als antwoord ‘ja’. Terwijl we allemaal weten dat het nog nooit iemand is gelukt om dit te verwezenlijken. En weet je, dat is helemaal niet erg. Beter een doel teveel, dan doelloos een wedstrijd spelen. Beter een iets van alles, dan alles van niets. En beter heel veel inzet voor een klein voornemen, dan heel weinig inzet voor vele. En dan weet je één ding zeker, dan wordt (ook) 2018 een jaar om trots op te zijn!

En mocht je jezelf een spiegel willen voorhouden of behoefte aan een klopje op je schouder hebben als 2018 even niet loopt zoals 2018 zou moeten lopen, lees dan dit. Gevonden door Julia, met dank aan JIP.

ik ben trots op je
heel trots op je

op jou, jou als persoon

op wat en hoe je doet
maar ook gewoon

gewoon

Fijne feestdagen en een heel gezond en succesvol 2018 gewenst!

Namens

Ewald, Ivo, Linda, Mark, Renik, Yvette, Willem, Jaqueline, Rik, Marliek, Dylan, Simone, Lisette, Baukelina, Jan, Carolien, Jojanneke, Danny, Els, Wendy, Laura, Raoul, Cynthia, Emiel, Douwe, Arjen, Marloes, Myrthe, Jeroen, Grace & Bas.

Arjen

 

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?