Van Callcenter tot Consultancy

23 juni 2020

Vandaag aflevering 8 van de tiendaagse aftel-blogserie.

Het was 2004, het eerste jaar van ons bestaan. Vakbeurzen vierden hoogtijdagen, het aantal uitgedeelde visitekaartjes bepaalde in welke mate je als influencer van het zakelijk netwerk door het leven ging. En, zoals je op foto’s in voorgaande blogs hebt gezien, de grootte van je pakken en de patronen van je stropdas brachten het charisma dat je nodig had om zelfverzekerd een beursstand op te lopen. En dat gold ook voor de Bedrijven Contactdagen Noord-Nederland.

Na de eerste dag concludeerden Ewald, Ivo en ik gedesillusioneerd dat niemand op deze beurs interesse had in mystery shopping. Snapten we niets van, maar begrepen we natuurlijk wel een beetje. Want slechts weinig bedrijven hadden ooit gehoord van deze ‘hippe’ manier van onderzoek, bevonden zich veelal in de business to business markt en leken weinig interesse te hebben in drie ondernemers, die veelal werden aangekeken alsof ze de afgevaardigde stagiaires waren van de plaatselijke snackbar, mede gezien de studentenkilo’s die we nog met ons meedroegen. Kortom, dag twee hoefden we er niet meer heen te gaan. Ware het niet dat we die volgende dag begonnen met een meeting van onze Raad van Advies.

Een bescheiden feestje na een mooie callcenter deal

Een bescheiden feestje na een mooie callcenter deal

Wat je niet ziet, dat is er niet

Tijdens de meeting vertellen we de leden van de RvA dat we volop bezig waren te netwerken, maar dat succes ver te zoeken was. “Niemand zit te wachten op Store Support, alleen landelijke dekking is interessant”, zo sprak ik even naïef als wijs.

Eén van de leden neemt het woord en spreekt de even indrukwekkende als fameuze woorden: “Geen klanten? Dan ga je nog maar een keer. Je gaat naar huis, je trekt je pak aan en je gaat weer naar die beurs. Net zolang totdat je een klant hebt.”

Met onze staart tussen de benen trokken we ons pak aan (alsof dit zo’n indruk maakte) en betreden de beursvloer voor een tweede keer. Ewald en Ivo lopen stand voor stand af, stellen zich voor en pitchen zich een ongeluk. Totdat er één ‘hapt’ en vraagt of “we ook studenten hebben die kunnen bellen.” En die hebben we natuurlijk. De vraag: kunnen wij een callcenter(tje) optuigen van waaruit we consumenten bellen die het onderhoud van hun CV ketel willen laten verzorgen door de desbetreffende klant.

Vanaf de week erna hadden we een callcenter. En vanaf dat moment deden we de telefonische acquisitie voor het aanbieden van koffiemachines, planden we afspraken voor web-bedrijven, verkochten we telefoonabonnementen voor de vaste lijn en planden we afspraken voor zeer hoogwaardige 3D technologie. Het was een geweldig hoofdstuk in de geschiedenis van ons bedrijf.

De enige foto die ik ongeveer kon vinden van ons ‘callcenter’

De enige foto die ik ongeveer kon vinden van ons ‘callcenter’

Nou ik er aan terugdenk… Op een gegeven moment haalden we een enorme opdracht binnen (nou ja, voor die tijd). Voor alle apparatuur knoopten we 35 stroomkabels aan elkaar, via vele stekkerdozen. De laatste stekkerdoos had zo’n schakel waarmee je de stroom aan/uit deed. Echt alles was aangesloten, van computers tot telefoons. En wat denk je… we zijn vol gas aan het bellen, de klant is zelfs op bezoek om mee te luisteren, de klant is onder de indruk en… de klant ziet dat alle apparatuur ermee stopt en gesprekken abrupt worden beëindigd. Medewerker M. heeft per abuis met haar voet de aan/uit knop ingedrukt. We hadden de kabels nog zo netjes weggewerkt…

Het werken met de studenten, het vertrouwen dat we kregen van fantastische opdrachtgevers, het feit dat we van niets iets maakten én dat we hiermee een solide omzetstroom opbouwden, was samengevat een grote levensles. Wanneer je denkt dat iets niet kan… kijk dan nog een keer.

Van inzicht tot advies

We wisten dat het callcenter eindig zou zijn. Naarmate de aanwas van mystery guest projecten bleef groeien, daalde de aandacht voor onze belactiviteiten. En was het in 2004 nog logisch om veel te bellen, in de jaren die volgden nam de digitalisering het over.

De positieve trend die we zagen was de behoefte om impact te maken op basis van alle data die bedrijven hadden. Op moment van schrijven van deze blog is dat nog steeds zo. Het zal herkenbaar voor je zijn wanneer ik schrijf dat er veel onderzoek wordt uitgevoerd onder klanten en medewerkers. Tevens zie jij ook dat het aantal systemen en dashboards waar je toegang toe hebt, dagelijks een tsunami aan data en KPI’s op je afvuurt. Maar om nou te zeggen dat we ons focussen op de juiste data en dat deze data leiden tot positieve verandering en groei… daar zouden we het nog wel eens over kunnen hebben.

Ook wij doen mee aan de ver-data-sering van organisaties. Of het nu gaat om grote hoeveelheden of kwalitatieve inzichten, we smullen ervan. Maar gelukkig zijn we ook in staat geweest iets met al die cijfers te doén. Helemaal omdat we in een post-callcenter tijdperk begonnen met de ontwikkeling van een consultancy tak.

Of zoals ik maar even jat van een onbekende bron: “Wij zetten een komma, waar de meeste bedrijven een punt zetten.” De Supporters die onder bezielende leiding van mijn collega Marliek dagelijks vele klanten helpen, hebben zich stap voor stap, jaar na jaar gespecialiseerd in het verzorgen van workshops, het voeren van interviews, het omzetten van data naar advies en het laten groeien van medewerkers zodat werkplezier en persoonlijke groei weer verschijnen in hun zakelijke vocabulaire.

Een van de prachtige consultancy momenten: het geven van workshops op deze cruise

Een van de prachtige consultancy momenten: het geven van workshops op deze cruise

De groei die Team Consultancy heeft gemaakt is indrukwekkend.

  • Waar het begon met een aantal workshops die we ad hoc bedachten, daar ontstond een eigen methodiek, genaamd ExperienceCapture, waarmee we klantreizen inzichtelijk maakten.
  • Waar het begon met een aantal opdrachten die ik zelf uit wilde voeren, zo kwam ik er steeds vaker achter dat Marliek, Dylan, Michiel, Samira en Laura het veel beter kunnen.
  • Waar het begon met een aantal klanten die op één hand waren te tellen, daar is het anno 2020 een lijst van tientallen. Tientallen bedrijven zagen we van binnen, met honderden medewerkers gingen we in gesprek. KLM, Rabobank, Hornbach, UMCG, Shimano, ENGIE, Hanzehogeschool… Stuk voor stuk samenwerkingen om trots op te zijn.
  • We stonden in vele Van der Valk zalen, we deden sessies via Zoom. We gaven workshops op Curaçao, gaven training op een cruiseschip. We hadden bedrijven vol met intrinsiek enthousiasme, we bezochten medewerkers die ons met de nodige desinteresse verwelkomden. Laat ik het zo zeggen: Consultancy biedt dat kijkje in de keuken bij anderen, dat ons de mogelijkheid biedt om samen succesvolle gerechten te bereiden.

Dreamteam Consultancy

Het lijkt mij onnodig om te zeggen dat waar het callcenter verdween, consultancy een volwaardig onderdeel van ons bedrijf is geworden. Met de groei die we hierbij voor ons zien en het vertrouwen dat we van vele klanten krijgen, kan het maar zo zijn dat de nieuwe naam ‘trekjes’ vertoont van de beschrijving van onze consultancy diensten.