Was alles naar wens?

Was alles naar wens?

Was alles naar wens? Hoe vaak is u deze vraag gesteld na een bezoek aan een hotel, restaurant of andere eetgelegenheid? Het valt mij altijd op als de vraag niet wordt gesteld. In een restaurant waar je vaak wat langer zit komt er tussendoor nog een medewerker langs om de vraag in tegenwoordige tijd te stellen. Maar is het stellen van deze vraag wel zo zinvol?

Naar mijn idee zijn er drie redenen om de vraag te stellen:

  1. Je baas of leidinggevende wil graag dat de vraag wordt gesteld;
  2. Het ‘hoort’ dus de vraag wordt gesteld;
  3. Je bent als team en bedrijf opzoek naar mogelijkheden om je dienstverlening te verbeteren en daarom ben je benieuwd wat de klanten er nu vinden;

Helaas komt de derde reden zelden voor. Hoe kom je daar achter? Dat blijkt uit de reactie van de medewerker als je aangeeft dat het niet naar wens is geweest. Angst, met een blik in de ogen als een konijn dat op het punt staat aangereden te worden. Een klant die niet helemaal tevreden is. Wat nu? Ik heb veel reacties meegemaakt, van knikken en weglopen tot in discussie gaan over mijn open, eerlijke en opbouwende feedback. Het meest schrijnende geval deed zich voor toen ik een gerecht had teruggestuurd omdat het te droog was. De ober kwam terug met de mededeling dat de kok het had geproefd en dat hij zich niet in mijn mening kon vinden. Smaken verschillen, maar sinds wanneer is de kok koning in plaats van de klant?

Vandaag weer een voorbeeld. Ik was gaan lunchen bij één van mijn favoriete gelegenheden. Traditiegetrouw neem ik de Sandwich-der-Sandwiches: De Club Sandwich. De medewerker deelt mee dat de Club Sandwich anders is dan ik daar tot nu toe gewend was. Hij wordt niet meer met frites geserveerd. Jammer, maar toch genomen. Het resultaat viel tegen, Minder voor hetzelfde geld zeg maar. Ook hier kwam de vraag van de titel van deze blog. Mijn antwoord was dat het niet naar wens was. De hoeveelheid viel tegen en ik vond de ‘oude’ beter. De reactie. “U heeft uw bord wel leeg gegeten, dus zo slecht was het niet” (een soort ‘Ja, maar’). Al weglopend werd nog geroepen dat het meegenomen zou worden. Echt serieus voelde ik mij niet genomen. Jammer, het is een kans om naar je klant te luisteren.

Het is niet makkelijk als een klant aangeeft dat het niet geheel naar wens is. Maar als je de vraag stelt, dan is dit antwoord mogelijk en sterker nog, je zou dit antwoord juist graag willen horen! Klanten klagen immers doorgaans niet, ze gaan eerder een deur verder naar je concurrent. Waardeer de klant die de moeite neemt om te vertellen wat hij ervan vindt. Wees niet bang voor de klant. Stel nog een vraag te verduidelijking en bedank de klant voor de moeite die hij of zij heeft genomen. Ook voor de klant is het niet leuk om te vertellen dat het niet naar wens was. Geef dan aan dat je ermee aan de slag gaat. Een klant die serieus wordt genomen, en die je wellicht een kleinigheidje ter compensatie aanbiedt, komt zeker terug!

 

 

Ewald Lausberg

Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?