Zeker verzekerd?

2 februari 2015

Zeker verzekerd?

Vroeger, zo’n 12 jaar geleden, was ik student. Zoals de meeste studenten in Groningen had ik moeite de focus op het studeren te houden, helemaal toen ons werd opgedragen om lekker ouderwets met pen en papier te leren boekhouden. Maar ook toen ik wederom werd verrast door het feit dat bepaalde docenten zichzelf als marketing- en commerciegoeroes positioneerden. Aan hen diende ik presentaties te geven waarbij het rollenspel mij opdroeg om een verkoper te zijn, en zij waren zogenaamd geïnteresseerd.

Nou waren mijn presentaties niet om over naar huis te schrijven, de feedback die ik ontving evenmin. Ook wel logisch. Als een docent echt zoveel weet over verkopen, dan zou hij zijn loonstrook niet ontvangen van de Hanzehogeschool. Het enige wat me is bijgebleven is dat mij, terwijl ik daar in mijn V&D pak met stropdas stond, werd verteld dat “verkopen emotie is”. Het was niet het product dat zich verkocht, maar de emotie die je oproept bij de potentiële klant. Ik snapte het niet, deed alsof ik het begreep en mijn studiepunten waren binnen.

12 jaar later word ik geconfronteerd met mijn herinneringen. Om vrij onverklaarbare redenen is mijn laptop stuk. Dit product is meer dan een computer, het is mijn mobiele kantoor. Het is het scherm waar ik ’s avonds meer naar kijk dan naar de TV. Mijn laptop vertelt me wat ik moet doen, hoe het gaat met het bedrijf en stelt mij in staat om duizenden foto’s van mijn iPhone om te zetten in een fotoboek vol prachtige herinneringen. En nu is ‘ie stuk. Emotie alom, tijd om de verzekeraar te bellen.

Als we kijken naar de Golden Circle, dan is de Why van verzekeraars het reduceren van angst voor mens en bedrijf. Zolang je ervan overtuigd bent dat schade en schande wordt hersteld en betaald door de verzekeraar, dan ben je rustig. De enige angst waartegen je je niet kan verzekeren is de angst voor de dood, al dacht ik toch echt dat je de dood kon tegengaan toen ik voor de eerste keer hoorde van een ‘levensverzekering’.

Als we kijken naar de Customer Journey van de gemiddelde verzekeraar dan valt mij op dat de look and feel dik in orde is. We zien de meest sentimentele en, dat meen ik echt, mooie reclame-uitingen voorbij komen. We zien dat verzekeraars enorm groen, duurzaam en verantwoord doen. En we zien, specifiek bij de zorgverzekeraars, dat de budgetten die per klant worden geboden indrukwekkend zijn. Combineren we dit met de vele prijsvergelijkingssites dan is de oriëntatiefase prima door te komen.

Maar dan. Dan wil je klant worden. Hiervoor huren wij doorgaans een zeer goede en gedegen ZZP’er in die als één van de weinigen verzekeringsproducten en –voorwaarden weet te vertalen naar voor- en nadelen voor de klant. Tevens weet hij mij goed uit te leggen wat de gevolgen, zakelijk en privé, zijn wanneer voorwaarden wijzigen. Hij zorgt ervoor dat ik verzekerd ben tegen de risico’s die ik loop, en dat ik niet verzekerd ben van te hoge nota’s.

Terug naar de laptop. Dit is nog steeds stuk. Nou zijn er twee verzekeringen die ik heb lopen die de schade kunnen compenseren. Althans, dat denk ik. Mijn oren vallen echter van mijn hoofd wanneer ik hoor dat het scherm van een laptop niet is meeverzekerd… Luistert u even mee? Het scherm van een laptop is niet verzekerd. Ooit is er dus iemand geweest die, omwille van het (kunstmatig) laag houden van de premie, tegen zijn baas heeft gezegd: “Weet u meneer, wanneer we de premie met 10% verlagen, krijgen we 20% meer klanten. Derhalve stel ik u voor om een anti-schermclausule op te nemen.”

Gelukkig bleek dat we nog een verzekering hebben lopen die wellicht wel de materiële, en inmiddels ook mentale, schade weet te herstellen. Het blijkt de Delta Lloyd Computer Risk nog wat verzekering te zijn.

Nou kan/mag ik die verzekeraar niet bellen, dus bel ik mijn tussenpersoon, de grote club die bekendstaat als bedrijf waar je de vruchten van kunt plukken. Een maatschappij die mij keurig te woord staat, uitlegt dat ik een formulier van Delta Lloyd mag invullen en dat dan door Delta Lloyd wordt beoordeeld of mijn laptop op hun kosten gerepareerd of vervangen kan worden.

De verbazing blijft wanneer ik de volgende stap van mijn schade-journey in ga… Ten eerste krijg ik 5 pagina’s (!) met vragen om te beantwoorden, ten tweede heb ik al zeker 20 vragen beantwoord aan mijn tussenpersoon die ik nu nogmaals kan beantwoorden op papier. Wat is dan de rol van mijn tussenpersoon en wat is de reden dat ik zoveel irrelevante vragen voor mijn neus krijg? Als ik als processenleek deze werkwijze analyseer dan concludeer ik dat de kosten van het proces de reparatie van mijn laptop reeds hebben overstegen.

Ik heb nu ruim 24 uur geleden gebeld met de vraag mij te helpen bij het invullen van het schadeformulier. Ondanks de belofte ben ik nog niet gebeld en wacht is rustig af… Tot die tijd ligt mijn laptop thuis, te wachten op reparatie. Tot die tijd zit ik achter mijn desktop, in angst dat ik niet verzekerd ben van een succesvolle afloop.

Dit korte verhaal moet niet worden gezien als een klaagzang. Het is vooral een inleiding van de volgende 5 overwegingen die ik de lezer wil meegeven:

  1. Heb je wel eens de USP’s per touch point van je bedrijf onderverdeeld per touch point? Wellicht kom je tot het inzicht dat de USP’s slechts in 1 fase van de journey zitten en de klant dus in het grootste deel van zijn reis eerder negatief dan positief wordt verrast.
  2. Wat kan je proactief voor je klant betekenen (als tussenpersoon)? Kijkende naar bovenstaand voorbeeld had de verzekeraar op basis van de door mij gegeven informatie veel informatie zelf kunnen invullen/vergaren.
  3. Zijn de richtlijnen t.a.v. telefonie en e-mail bij alle medewerkers bekend? En worden deze consequent toegepast?
  4. Zijn de voorwaarden die gehanteerd worden niet alleen redelijk geprijsd, maar vooral klant- of intern gericht?
  5. Ken je de customer journey van je eigen klant, bij jouw bedrijf? En kun je de momenten benoemen waarop de klant angst of onzekerheid ervaart?

Breng het in kaart of laat je hierover voorlichten. Het geeft je enorm veel inzicht in de mate waarin je verzekerd bent van succes.

Arjen van Hijum

Algemeen directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?