Masterclass Customer Experience Management

12 oktober 2023

contact

Op zoek naar de beste bestemming van je klantreis

Op 12 oktober organiseert excap de masterclass Customer Experience Management.  

Ongetwijfeld ben jij ook iedere dag bezig om de klant een centrale positie binnen de organisatie te geven. Of we het hier nu hebben over klanten, cliënten, gebruikers of burgers, we proberen deze een naadloze journey te bieden die past bij de visie van het bedrijf. Gedurende deze reis naar verbetering kom je uitdagingen, kansen, stakeholders en belemmeringen tegen. Tevens zien we dat veel organisaties zoeken naar de juiste inzichten op het gebied van klantbeleving. Daarom organiseren wij deze Masterclass, waarin we jou helpen om CX de invulling en aandacht te geven die het verdient. 

 

In deze editie gaan we specifieker in op: 

  • Het in kaart brengen en verbeteren van klantreizen met behulp van de Experience Capture Methodiek 
  • De impact en noodzaak van digitale klantbeleving binnen de gehele customer journey 
  • Het meten van CX, waarbij data écht wordt omgezet in informatie 
  • Best practices  

In het prachtige AFAS theater zal een combinatie worden aangeboden van inspiratie, inzicht, toepasbaarheid en trends.  

Het programma bestaat uit twee onderdelen. Ten eerste zal Arjen van Hijum (directeur excap) een presentatie verzorgen over Customer Experience Management. Vervolgens zal Gerard Datema (manager excap digital) een workshop verzorgen, waarin je aan de slag gaat met het uittekenen van een klantreis, het vinden van opti-channel kansen (welke kanaal op welk moment) en tips krijgt hoe je de organisatie hierbij betrekt. 

 

Deze masterclass is interessant voor CX professionals die; 

… geïnspireerd willen worden met voorbeelden uit de praktijk 

… gelijkgestemden binnen hun vakgebied willen ontmoeten 

… druk bezig zijn om digital voldoende aandacht te geven binnen hun CX strategie 

… data willen gebruiken om inzichten om te zetten in impact 

 

Het programma en de locatie 

Deze ochtend vindt plaats in het AFAS theater in Leusden

09.00 – 09.30 Inloop 

09.30 – 10.15 Inspiratie-presentatie Customer Experience Management 

10.15 – 10.30 Korte break 

10.30 – 13.00 Workshop Customer Journey Mapping  

 

3 Redenen om je in te schrijven 

  • Je gaat minstens 3 concrete acties noteren waarmee je direct aan de slag kunt.
  • In voorgaande edities lieten al meer dan 1.000 CX zich inspireren en beoordeelden zij de masterclass met een 8,6.
  • De fantastische locatie en de inhoud zullen zorgen voor een sterke mix aan inhoud, nuttige kennismakingen en toepasbare voorbeelden uit de praktijk.

Meld je gratis aan via onderstaand formulier!

   

Aanmelden

verplicht

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?