Patient Journey by excap

Patient Journey Mapping: samen werken aan een betere patiëntervaring!

1 juni 2021

Het middel om een geweldige patiëntervaring te realiseren

In 2014 werd bij Ewald Lausberg (directeur en mede-oprichter van excap) een zeer zeldzame vorm van kanker geconstateerd. Ewald nam zich voor: “Als ik uit het ziekenhuis kom, dan wil ik iets terug doen.”

Sindsdien ondersteunt excap diverse ziekenhuizen en zorginstellingen bij het optimaliseren van patiënt- en cliëntbeleving. De kennis die we bij excap hebben over het optimaliseren van klantbeleving, zetten we in bij het verbeteren van de ervaringen van patiënten. Dit doen we voor een aantal van de grootste zorginstellingen van ons land. 

Op donderdag 25 mei organiseerden we een webinar van zo’n 45 minuten waarin ‘patient journey mapping’ centraal stond, gegeven door Ewald in samenwerking met Marliek Coppens (Business Consultant, excap). We vatten de kern van het webinar samen in deze blog. Zodat je als zorginstelling zelf verder kunt met de patiëntreis van jouw organisatie.

Verbeter de patiëntbeleving met Patient Journey Mapping

We realiseren ons maar al te goed: bij excap kunnen we niemand beter maken. We kunnen er echter wel voor zorgen dat we een ervaring realiseren bij patiënten, cliënten en hun naasten die hen in het hart raakt. Patient journey mapping is hierbij een middel. Het realiseren van een excellente patiëntbeleving is het doel.

Patient journey mapping stelt organisaties in staat om de patiëntreis te optimaliseren vanuit patiëntperspectief. En te komen tot verbeteracties om de gewenste beleving te realiseren. Hierbij staat de ‘ExperienceCapture©’ methodiek centraal. Deze wetenschappelijk onderbouwde methodiek onderscheidt zich door:

  1. De daadwerkelijke focus op de emotionele patiëntervaringen door het slim inzetten van de Emotion Wheel (Dr. Robert Plutchik)
  2. Het inzetten van de methodiek als gesprekskatalysator binnen de interne organisatie.

De essentie van een geweldige ervaring

Om een geweldige patiëntervaring te kunnen realiseren is het van belang om te begrijpen welke elementen bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring. Dat blijken drie elementen te zijn die ook wel bekend zijn als de 3 E’s: Effectiveness, Ease en Emotion.

 

Hierbij gaat het in de basis om het voldoen aan de behoefte van de patiënt (Effectiveness). Kortom, het voldoen aan de basiscriteria die patiënt verwachten van je dienst. Wanneer dit niet op orde is dan leidt dit tot ontevredenheid (dissatisfiers). Het tweede belangrijkste aspect is dat je het patiënten zo gemakkelijk mogelijk maakt (Ease). Voor deze factoren geldt dat de patiënttevredenheid toeneemt naarmate je beter weet te voldoen aan de verwachting (satisfiers). Tot slot is het van belang dat patiënt ook een positief gevoel overhouden aan de ervaring. Dit is te realiseren door het bieden van (prettige) extra’s waarmee je de patiënt weet te verrassen. Dit zijn factoren die niet expliciet worden verwacht door patiënt, maar die een grote impact hebben op de tevredenheid (delighters).

De impact van een klein gebaar

Michiel vertelde de deelnemers een persoonlijk voorbeeld waarmee de impact van een klein gebaar direct tastbaar werd. Vorig jaar werd zijn oudste zoon met grote spoed naar het Wilhelmina Kinderziekenhuis overgebracht. Hij had last van ernstige benauwdheid en de oorzaak was onbekend. Er waren grote zorgen: bij zijn zoontje, bij zijn ouders en ook de ambulancebroeders waren er zeker niet gerust op. Gelukkig is alles goed afgelopen en waren ze er op tijd bij. De volgende ochtend werden Michiel en zijn zoontje samen in het ziekenhuis wakker. Om de nek van zijn zoon hing een grote medaille. Gekregen van de ambulancebroeders. Hij was apetrots! Hoe vervelend de hele ervaring ook was, die medaille hangt nog steeds naast zijn bed. Deze laat hij vaak aan al zijn vriendjes zien en dit is dan ook wat hem grotendeels is bijgebleven. Kortom: met een klein gebaar kan je voor een kind al een groot verschil maken in de beleving. Die medaille heeft zijn zoontje medisch gezien niet geholpen, maar het heeft wel een enorm verschil gemaakt in de manier waarop hij terugkijkt op de hele gebeurtenis.

Zelf aan de slag met patient journey mapping?

Wil je serieus aan de slag met het verbeteren van patiëntbeleving en het herontwerpen van de dienstverlening? Gebruik de ExperienceCapture-methodiek van excap om binnen jouw eigen organisatie met je collega’s in gesprek te gaan en samen de gewenste beleving te realiseren.

Mocht het verhaal van Ewald en Marliek je aanspreken en je zou graag eens samen collega’s aan de slag willen gaan met patient journey mapping onder leiding van één van onze experts? Laat het ons dan weten en wij nemen contact met je op!

Webinar over Patient Journey Mapping

Wil jij de volgende keer bij onze webinars aanwezig zijn? Check hier onze planning van de volgende webinars.

Tijdens het webinar demonstreren Ewald en Marliek de achtergrond en toepassing van de ExperienceCapture© methodiek. Tevens illustreren zij de methodiek met voorbeelden van ‘parels van inzichten'. Soms vanuit de praktijk (opdrachten die uitgevoerd zijn door excap) en soms heel persoonlijke voorbeelden.

De afgelopen editie mocht rekenen op ruim 80 geïnteresseerden zich hadden aangemeld. De aandacht voor het webinar toont aan hoe belangrijk het onderwerp wordt gevonden: juist nu!

Meer lezen?

Ewald en Marliek Coppens (Business Consultant, excap) gingen onlangs met elkaar in gesprek over de motivatie en ervaring die we bij excap hebben bij het verbeteren van de patiëntbeleving. Lees hier het volledige interview terug

Ewald Lausberg

Directeur

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?