Het winnen van awards

20 juni 2020

Op 25 juni lanceren we onze nieuwe naam. Tot die tijd tellen we af. In tien afleveringen kijken we terug en blikken we vooruit. Vandaag aflevering 4 van de tiendaagse aftel-blogserie.

Of je nou als klein jochie voetbalde bij de lokale F4, hockeyde bij de meisjes van Funcky Five of op latere leeftijd meedeed aan een sjoel-competitie tijdens een familiedag… Uiteindelijk willen we winnen. En wie wint, die wil een beker. En die beker wil je koesteren en showen. Aan je vrienden… en aan je concurrent.

Zo kort-door-de-bocht als dit klinkt, klopt het wel. Vanuit marketingoogpunt hebben we al ruim 15 jaar de strategie om niet offline te adverteren. Of het nou om een vakblad ging, een landelijk dagblad of een congres-special.

De enige advertenties werden online verspreid. Vanaf 2004 groeiden we als bedrijf immers op in de wereld van SEO en SEA en werden wij al snel verwezen naar de monopolistische advertentiemarkt die Google heet.

Maar nog belangrijker: we wilden verhalen, nieuws, content creëren die nieuwswaardig was en tegelijkertijd de naam Store Support verder glans bijbracht. En dan kom je toch weer terug op het winnen van prijzen. En zo, zonder enige arrogantie te pretenderen, verzamelden wij met grote trots een mooie wall of fame, gevuld met awards.

Graag kijk ik in deze blog met jou terug op de meest impactvolle awards die we, soms meerdere malen, in ontvangst mochten nemen.

De Jonge Ondernemersprijs van het Noorden (JOP)

Een aanmoedigingsprijs voor jonge honden in het Noorden van het land, die nog geen 5 jaar ervaring hebben. Deze prijs kent u allemaal. Deze prijs wíl je gewoon een keer gewonnen hebben. Net als bij de Olympische Spelen geldt doorgaans ook bij de JOP: meedoen is belangrijker dan winnen. Maar niet in 2007. Toen wilden we vooral winnen. Drie jaar na onze start waren Ewald, Ivo en ik, evenals de collega’s die we inmiddels om ons heen hadden, wel een beetje beu om de vraag te krijgen: “Hoe gaat het met jullie bedrijfje?” Het was tijd om onze jonge leeftijd wat inhoudelijke senioriteit te geven.

Drie trotse jongens in een te groot pak. Uitreiking van de JOP in de Martinikerk Groningen

Drie trotse jongens in een te groot pak. Uitreiking van de JOP in de Martinikerk Groningen

Honderden genodigden, warme relaties, klanten, sponsoren en juryleden vulden de Martinikerk. Na meerdere presentatie-sessies (het woord elevator pitch bestond echt nog niet), een heuse mediatraining te hebben gevolgd en ons verdiept te hebben in onze concurrenten, vertelden we gans Noord Nederland dat mystery guest-onderzoek dé innovatie was in onderzoeksland, dat onze kwaliteit ongekend was en we landelijke dekking garandeerden met onze grote base aan hoogwaardige mystery shoppers.

En we wonnen. Nou ja.. de jury zag meer heil in een accountancy bedrijf. Maar het publiek stemde en masse voor ons. Voor Store Support. Voor drie broekies in veel te grote pakken.

Het hielp ons om valse bescheidenheid los te laten, ‘t gaf ons een enorme boost om door te knallen. En inderdaad… onze regionale naamsbekendheid groeide hard. Op naar de landelijke faam ;-)

‘De Gazellen’

Een jaarlijkse award-show, toegekend aan bedrijven die gemiddeld drie jaar hard groeiden, inclusief winstcijfers.

Twee jaar na de JOP-verkiezing, schreef ik ons in voor De Gazellen Awards. Na een diepgaand gesprek over onze markt, diensten, onderbouwing van cijfers en toekomstplannen werd groen licht gegeven om mee te gaan in de finale ‘waardering’.

Nou is het zo dat iedere organisatie die aan de groeivoorwaarden voldoet, zichtzelf Gazelle mag noemen. Maar de snelste groeier krijgt dé award; die van allersnelste groeier in zijn categorie. Genaamd: de Gouden Gazelle Award.

In 2009 stond ik op het punt om niet naar de uitreiking te gaan, want ik zou met Ewald naar Caïro gaan, alwaar het ANVR congres plaatsvond. Hét congres in de reisbranche waar wij als business partner nu al meer dan 10 jaar heengaan. Na lang beraad zouden Ivo en ik met onze collega’s naar de uitreiking gaan. Ewald vloog alvast. De avond vorderde, onze kansen namen ieder uur toe, en… we wonnen. Niet alleen waren we Gazelle, we waren Gouden Gazelle!

We proostten op het succes, ik gooide de award in mijn koffer, ik racete naar Schiphol, ik vloog naar Istanbul, wachtte daar 4 uur lang op een nachtelijk verlaten luchthaven, vloog door naar Egypte en feestte verder met Ewald. Prachtige herinneringen.

Trouwens, nog een korte Gazelle-anekdote. De organisatie had bedacht om een aantal specials toe te voegen aan de Gazellen. Zoals de Social Media Award. Maar in 2011 waren de genomineerden nou niet bepaald bezig met de sociale kanalen. Op zoek naar een winnaar, bedacht één van de juryleden om de genomineerden dan maar een aanvraag te sturen via social. Degene die het snelste reageerde zou de Social Media Award winnen. En wat denk je? Oud-collega en destijds marketeer Pim Busker reageert als eerste. En zo wonnen we in 2011 zelfs twee Gazelle Awards.

De oscars van het marktonderzoek

Ik begrijp dat deze blog nogal aan reclameachtig karakter krijgt, dus nog ééntje. Maar niet zomaar één. Of eigenlijk twee.

Het zit zo. In ‘onze branche’ van markt-, klant- en medewerkeronderzoek worden er jaarlijks vele, vele onderzoeken uitgevoerd. In samenwerking tussen een bureau (zoals Store Support) en een klant (zoals Transavia). Ieder jaar wordt het MIE georganiseerd; een vakbeurs/event waar bureaus en haar klanten de mogelijkheid krijgen om hun case te presenteren en aan te geven waarom de uitvoering/uitkomsten/resultaten zo goed zijn.

Meerdere keren deden we mee. Zo ook met Transavia. Ik had de eer om samen met Daan Noordeloos een presentatie te geven over een combinatie van de ideale customer journey en de Passenger Experience Index. Een project waar klantbeleving en financiële performance hand in hand gaan.

De waardering die we uit de zaal kregen was positief. De beoordeling (iedere presentatie ontving een rapportcijfer) leek hoog, maar ontsnapte aan mijn aandacht.

In de loop van de middag dronken Daan en ik nog een drankje, totdat mijn collega Marnix de grote zaal uit kwam rennen en buiten adem riep dat Daan en ik nú naar binnen moesten komen. We hadden de hoogste score behaald, we hadden de MIE Award gewonnen!

Winst van de eerste MIE Award samen met Transavia – Daan Noordeloos

Een aantal jaren later was het de eer aan Ewald, die samen met ‘zijn’ klant Sanquin acte de présence gaf tijdens het MIE. Een, en dat vind ik iedere keer weer wanneer ik de presentatie zie, enorm indrukwekkend verhaal over het ontvangen van bloed als patiënt, en het geven van bloed als donor.

Vanuit de visie dat de ‘klantreis’ die de donor doorloopt van groot belang is voor de loyaliteit om donor te worden en te blijven, kwamen we met vele inzichten maar vooral resultaten om potentiële donoren snel ‘om te zetten’ naar trouwe donoren.

Op onderstaande foto zien we een trotse Ewald die zijn overwinningsspeech geeft. De man naast hem, voor de goede orde, is niet de vertegenwoordigde van Sanquin. Zonder namen te noemen, hij was voorzitter van de branche-koepel en tevens directeur van één van onze gewaardeerde concurrenten. Vandaar zijn iets-minder-enthousiaste uitdrukking ;-) Stiekem vinden/vonden we het een foto die representeert hoe fijn het is om een award te winnen die niet gaat over geld en groei, maar om kwaliteit en toegevoegde waarde.

Winst van de tweede MIE Award samen met Sanquin – Daphne Laeijendecker

Deze blog werd niet alleen geschreven vanuit eigenbelang en borstklopperij. Maar ook vanuit een groot gevoel van dankbaarheid. Voor de mogelijkheid die ons werd geboden om genomineerd te worden, te kunnen winnen en voor de kans om met dergelijke bedrijven en personen samen te mogen werken.

Check morgen deel 5 van onze blog, zelfde tijd, zelfde plaats ;-).

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?