NPS in Nederland vaak met rode inkt geschreven 10 NPS-tips

17 augustus 2011

NPS in Nederland vaak met rode inkt geschreven 10 NPS-tips

De NPS (Net Promotor Score) is in Nederland al volledig ingeburgerd. Steeds meer organisaties maken gebruik van de NPS als goede voorspeller van de groei. Volgens Geert van Kuyck, chief marketing officier bij Philips, bijvoorbeeld, is er een sterke correlatie tussen de groei van de onderneming en de NPS. Volgens hem kromp de groei bij producten met een slechte NPS en bleef deze stabiel bij een gemiddelde score. Bij ‘best in class product innovation’ groeide de business.

Hoe moeten we de scores die worden behaald nu inschalen? Het antwoord op deze vraag blijkt branche- maar ook cultuurgebonden. Amerikanen bijvoorbeeld blijken eerder geneigd om hoge cijfers te geven wanneer ze tevreden zijn dan Nederlanders, die veel bescheidener zijn. Als gevolg hiervan zijn de Net Promotor Scores in Nederland al heel snel negatief, omdat het aantal promotors (respondenten die een 9 of 10 geven) simpelweg kleiner is. Onderzoek van excap onder een groot aantal respondenten in acht verschillende branches leverde de volgende gemiddelden per branche op:

Het gemiddelde blijkt -8% te zijn voor alle branches. Kortom: er zijn nog altijd meer detractors dan promotors in Nederland (en de NPS wordt dus met rode inkt geschreven).

Tien tips voor het gebruik van de NPS:

  1. Meet de NPS per product of merk (of nog beter per touch point van de Customer Journey), zodat de knelpunten zichtbaar worden;
  2. Meet de NPS longitudinaal (in de tijd) zodat progressie zichtbaar wordt;
  3. Doe ook onderzoek naar de oorzaken van de score;
  4. Gebruik de NPS om een verandering in de bedrijfscultuur in gang te zetten;
  5. Benchmark je NPS met de branche waarin je werkzaam bent;
  6. Zorg ervoor dat je iets unieks doet – dit is wat mensen zich herinneren en er voor zorgt dat de positieve ervaring wordt doorverteld;
  7. Manage de complete Customer Experience en probeer niet de NPS op zich te verhogen;
  8. Zorg er voor dat je een goed beeld hebt van hoe de complete Customer Experience er uitziet in de breedste zin van het woord. Denk bijvoorbeeld na over op welk moment van de dag men je product of dienst koopt en speel hier op in;
  9. Verbeter als eerste de punten die het meeste impact hebben op de NPS;
  10. Vraag ook aan nieuwe klanten of je product of dienst door iemand anders is aangeraden – De NPS is namelijk slechts een indicatie van Word-of-Mouth gedrag.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?