verbeteringen per contactkanaal

Kieskeurig.nl

Mystery e-mailing

Kieskeurig.nl biedt bezoekers de mogelijkheid om direct producten te kopen via Kieskeurig.nl Checkout. Bezoekers kunnen artikelen van verschillende aanbieders in hun winkelmandje plaatsen en in één keer afrekenen. In dit proces staat Kieskeurig.nl voor snelheid, gemak en betrouwbaarheid. Om te onderzoeken of dit ook zo wordt ervaren, is met behulp van mystery guests een customer journey-onderzoek uitgevoerd.

Doel en aanpak

In het succes van Kieskeurig.nl Checkout speelt de klantenservice een belangrijke rol. Om die reden is zowel customer journey onderzoek gedaan om het gehele proces te meten, als mystery guest-onderzoek bij het Klant Contact Center (KCC) om dit specifieke touch point te meten. Het doel is het monitoren van de kwaliteit van de klantenservice, om de consument zo goed mogelijk te ondersteunen bij zijn online oriëntatie en aankoopproces.

Resultaten

Voor dit onderzoek hebben mystery guests van excap de customer journey (klantreis) van het gehele aankoopproces doorlopen. Hierbij is ook een aankoop gedaan via Kieskeurig.nl Checkout. Daarnaast is de klantenservice van Kieskeurig.nl per telefoon, e-mail of chat benaderd met een specifieke vraag, klacht of verzoek.

Het onderzoek heeft Kieskeurig.nl inzichten opgeleverd waar in het aankoopproces verbeteringen mogelijk zijn, hoeveel moeite het proces kost voor bezoekers en welke houding men heeft ten opzichte van Kieskeurig.nl. Ook heeft het onderzoek verbeterpunten opgeleverd voor elk van de specifieke contactkanalen.

Over Kieskeurig.nl

Kieskeurig.nl is één van de grootste consumentensites van Nederland en onderdeel van Sanoma Media. Dagelijks bezoeken ruim 170.000 consumenten Kieskeurig.nl. Zij vergelijken hier producten, prijzen en winkels, beschrijven hun ervaringen met producten en lezen de reviews van andere consumenten. Het doel van Kieskeurig.nl is om de consument betrouwbare, onafhankelijke informatie te verschaffen over diverse producten.