Mystery Shopping door Excap

Mystery Shopping

Inzicht in jouw klantbeleving, van contact tot conversie.

Neem contact op

Inzicht in jouw klantbeleving, van contact tot conversie.

onderzoek

Ontdek hoe klanten jouw organisatie écht ervaren; online, offline en via elk contactmoment door middel van mystery shopping.

Wil je écht weten hoe klanten jouw organisatie ervaren? Mystery shopping laat zien hoe jouw organisatie presteert door de ogen van echte klanten.

Excap combineert fysieke mystery visits, online mystery shopping en directe feedback tot één krachtige aanpak. Zo krijg je niet alleen inzicht in de volledige customer journey, maar vertaal je deze ook direct naar concrete verbeteringen op de werkvloer. 

Als full-service experience agency helpen we je van meten naar verbeteren en van inzicht naar blijvende impact.

 

De juiste aanpak maakt het verschil tussen inzichten en impact.

Waar het vaak mistgaat

  • Je weet niet hoe klanten dit écht ervaren

De klantreis is complex en moeilijk objectief te meten, waardoor je stuurt op aannames in plaats van echte klantinzichten.

  • Online en offline los van elkaar

Ervaringen in winkel, telefoon, mail en website worden apart bekeken in plaats van als één samenhangende klantreis.

  • Medewerkers missen concrete feedback

Zonder directe, tastbare feedback blijft het lastig om gedrag en service duurzaam te verbeteren.

Hoe onze aanpak dit doorbreekt

  • Onderzoeksdesign op maat

Samen bepalen we het onderzoeksdoel en vertalen dit naar concrete scenario's en meetpunten in de volledige customer journey.

  • Volledige journey-analyse

Getrainde mystery shoppers meten alle touchpoints: winkel, online aankoopproces, telefoon, e-mail en chat.

  • Helder dashboard en directe activatie

Alle inzichten gebundeld in een realtime dashboard, vertaald naar workshops, coaching en concrete verbeteracties op de werkvloer.

Ontdek onze mystery shopping oplossingen

  • Mystery Shopping

    Met Mystery Shopping krijg je inzicht in gedrag en beleving op de werkvloer. In het onderzoek staat centraal:

    • Service, gastvrijheid en klantgerichtheid
    • Deskundigheid en productkennis       
    • Commerciele vaardigheden en conversie
    • Beleving in en rondom de locatie

    Begrijp hoe klanten jouw organisatie écht ervaren in de praktijk.

  • Online Mystery Shopping

    Optimaliseer jouw digitale klantreis door online mystery shopping. We brengen zowel de functionele als emotionele beleving van een website in kaart. Daarbij kijken we onder andere naar:

    • Navigatie en gebruiksvriendelijkheid
    •  Productpresentatie en vindbaarheid
    • Check-out, levertijd en retourproces
    • E-mail chat en online service

    Ontdek waar jouw online journey wint of juist klanten verliest.

  • Mystery Shopping met directe feedback

    Bij deze vorm van mystery shopping onderzoek maakt de mystery shopper zichzelf direct bekend bij de medewerker. De mystery shopper geeft na zijn bezoek feedback over de manier waarop hij of zij is geholpen. Dit levert diverse voordelen op:

    • Persoonlijke feedback direct na het bezoek
    • Concrete coaching voor medewerkers
    • Meer bewustwording van klantbeleving
    • Snelle doorvertaling naar actie

    Van inzicht naar directe gedragsverandering.

Of ontdek onze gecombineerde aanpak

Eén totaalbeeld van jouw klantbeleving

  • Online én offline touchpoints geïntegreerd
  • Consistente meting over alle kanalen
  • Inzicht in de volledige customer journey
  • Maximale impact door combinatie van data en actie

De kracht zit in het verbinden van alle klantmomenten.

Dit leveren we op

De resultaten van het mystery shopping onderzoek worden altijd vertaald naar een heldere rapportage. Excap draagt als full-service bureau zorg voor het omzetten van de bevindingen naar blijvende verbeteringen en impact.

  • Betere klanttevredenheid en NPS
  • Hogere conversie en commerciële slagkracht
  • Sterkere online én offline klantbeleving
  • Snellere verbetering door directe feedback
  • Betere prestaties van medewerkers
  • Inzicht in concrete verbeterpunten per touchpoint

Je krijgt niet alleen inzicht, maar ook de middelen om structureel te verbeteren.

  • Wat kost mystery shopping onderzoek?

    De kost van mystery shopping onderzoek hangt af van het aantal locaties, de frequentie van metingen, de complexiteit van het onderzoek en het type mystery shoppers.

    Elk project is maatwerk. Vraag een offerte aan voor een concrete prijsindicatie. 

  • Hoe betrouwbaar is mystery shopping?

    Mystery shopping is betrouwbaar wanneer het wordt uitgevoerd door ervaren partijen met getrainde mystery guests, duidelijke briefing en methodologie en een kwaliteitscontrole. Dit zorgt voor consistente en objectieve resultaten.

    Onze mystery Shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Welke resultaten levert mystery shopping op?

    Met mystery shopping onderzoek realiseer je:
    - Betere klanttevredenheid
    - Hogere conversie
    - Betere prestaties van medewerkers
    - Inzicht in verbeterpunten
    Je neemt beslissingen op basis van data in plaats van aannames.

  • Wordt mystery shopping ook internationaal uitgevoerd?

    Ja, onderzoeken kunnen worden uitgevoerd in België, Europa en internationaal via lokale netwerken van mystery shoppers. Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten, voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa, maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. 

  • Hoe snel zie je resultaten van mystery shopping?

    De eerste resultaten van een mystery shopping onderzoek zijn vaak binnen enkele weken beschikbaar.
     Structurele metingen zorgen voor continue verbetering.
     
    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. Een teamlid kan live de resultaten en de voortgang van het project volgen.