Klantonderzoek
Krijg inzicht in de beleving van jouw klanten
Krijg inzicht in de beleving van jouw klanten
Ontdek onze onderzoekenEen goede klantbeleving begint met het begrijpen van je klanten. Met onze onderzoeken brengen we in kaart hoe klanten jouw organisatie ervaren, waar verwachtingen worden waargemaakt en waar de grootste verbeterkansen liggen. Zo beschik je over de inzichten om gericht te sturen op een betere klantbeleving.
Onze Experience Capture Methodiek
Een klantbeleving laat zich niet vangen in cijfers alleen. Daarom kijken we verder dan tevredenheidsscores of losse contactmomenten.
Met onze Experience Capture-methodiek combineren we klantemoties, verwachtingen en ervaringen met touchpoints en interne processen. Zo maken we zichtbaar hoe klanten jouw organisatie écht beleven en waar de grootste kansen liggen om de klantbeleving te verbeteren.
De juiste onderzoeksmethode voor iedere vraag
Iedere onderzoeksvraag vraagt om een andere aanpak. Daarom combineren we kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeksmethoden, afhankelijk van de doelstelling.
Online surveys geven inzicht in patronen, tevredenheid en KPI's zoals NPS of CSAT. Diepte-interviews brengen vervolgens de verhalen achter de cijfers naar boven en laten zien waarom klanten bepaalde ervaringen hebben. Door beide perspectieven te combineren ontstaat een compleet en betrouwbaar beeld van de klantbeleving.
Wij bieden de volgende customer experience onderzoeken aan:
-
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping
Breng je volledige klantreis in kaart en ontdek hoe klanten iedere fase van hun journey ervaren. Samen brengen we de huidige en gewenste klantreis in beeld en vertalen we inzichten naar concrete verbeterkansen.
-
Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek
Meet niet alleen hoe tevreden klanten zijn, maar ontdek ook waarom zij jouw organisatie zo ervaren. We combineren online vragenlijsten met kwalitatieve interviews, focusgroepen of online communities om cijfers te verrijken met diepgaande inzichten en concrete aanbevelingen.
-
Mystery Guest onderzoek
Mystery Guest Onderzoek
Naast klantonderzoek zetten we ook mystery guest onderzoek in om de daadwerkelijke uitvoering van processen en klantcontactmomenten objectief te beoordelen. Denk hierbij aan mystery shopping, mystery calling of mystery emailing.
Door klantonderzoek te combineren met mystery guest onderzoek ontstaat een compleet beeld van zowel de klantbeleving als de uitvoering in de praktijk.
De excap methodiek
Een bewezen aanpak in 4 fasen
- Intake & doelstelling
Samen bepalen we de onderzoeksvraag, doelgroep, KPI's en gewenste output. - Dataverzameling
We verzamelen inzichten met de onderzoeksmethoden die het beste passen bij jouw organisatie en doelstelling. - Analyse & inzicht
We combineren alle onderzoeksresultaten tot heldere inzichten en maken zichtbaar waar de grootste kansen liggen. - Activatie & advies
We vertalen inzichten naar concrete aanbevelingen en helpen organisaties om deze om te zetten in verbetering.
Van inzicht naar verbetering
Klantonderzoek is voor ons geen doel op zich. De echte waarde ontstaat wanneer inzichten worden vertaald naar concrete verbeteracties en blijvende verandering binnen de organisatie.
Daarom combineren we onderzoek met advies, workshops en begeleiding. We helpen organisaties niet alleen om klantbelevingen inzichtelijk te maken, maar ook om processen, gedrag en dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren.
Met meer dan 20 jaar ervaring in customer experience onderzoek en onze unieke Experience Capture methodiek ondersteunen we organisaties in uiteenlopende sectoren – van retail tot zorg en van onderwijs tot mobiliteit.
Zo zorgen we ervoor dat klantinzichten niet blijven liggen in rapportages, maar leiden tot concrete impact op de customer journey.
consultancy-
Gerard Datema
Manager Consultancy
-
Wat is klantonderzoek?
Klantonderzoek is onderzoek naar de ervaringen, verwachtingen en behoeften van klanten. Het geeft inzicht in hoe klanten jouw organisatie ervaren en waar kansen liggen om de klantbeleving te verbeteren.
-
Waarom is klantonderzoek belangrijk?
Klantonderzoek helpt organisaties om beslissingen te baseren op echte klantinzichten. Je ontdekt wat goed gaat, waar klanten tegenaan lopen en welke verbeteringen de meeste impact hebben op de klantbeleving.
-
Welke methoden worden gebruikt voor klantonderzoek?
Afhankelijk van de onderzoeksvraag kunnen verschillende methoden worden ingezet, zoals online surveys, diepte-interviews, focusgroepen, online communities en Customer Journey Mapping. Door kwalitatief en kwantitatief onderzoek te combineren ontstaat een compleet beeld van de klantbeleving.
-
Wat is het verschil tussen klantonderzoek en klanttevredenheidsonderzoek?
Klanttevredenheidsonderzoek richt zich vooral op hoe tevreden klanten zijn en meet bijvoorbeeld NPS of CSAT. Klantonderzoek gaat breder en onderzoekt ook verwachtingen, emoties, ervaringen en de verschillende contactmomenten in de klantreis.
-
Hoe helpt klantonderzoek bij het verbeteren van de klantbeleving?
Klantonderzoek maakt zichtbaar waar de belangrijkste knelpunten en verbeterkansen in de klantreis liggen. De inzichten worden vertaald naar concrete aanbevelingen, zodat organisaties gericht kunnen werken aan een betere klantbeleving.