Mystery guest onderzoek

Marktleider in de Benelux

Neem contact op

Jouw volgende Mystery guest onderzoek

Denk je aan het opzetten van een mystery guest onderzoek? Dan ben je op de juiste plek. Excap is marktleider in de Benelux op het gebied van mystery guest onderzoek. We onderscheiden ons met een kwalitatief hoogwaardig bestand van meer dan 4.000 mystery shoppers. Op deze pagina geven we je de juiste richtlijnen om jouw onderzoek tot een succes maken.

Waarom mystery guests inhuren?

Mystery guests brengen de beleving van klanten in kaart. Ze bezoeken daarvoor één of meerdere van jouw vestigingen. Je krijgt onder meer inzicht in de momenten die er écht toe doen tijdens en na een aankoop, en antwoord op de vraag waarom de ene vestiging beter scoort dan de ander.

Bij een mystery guest inspectie wordt onder meer gelet op:

  • Was het gesprek met de medewerker prettig en hoe komt dat
  • Was er een correcte ontvangst bij binnenkomst: hoe wordt de klant benaderd
  • Interesse, klantgerichtheid en proactiviteit van de medewerker
  • Vriendelijkheid, beleefdheid en enthousiasme van de medewerker
  • Verkoopgerichtheid en benutten van commerciële kansen

Wat voor mystery onderzoeken zijn er?

Verzamel data die er echt toe doet

Bedrijven doen er alles aan data te verzamelen over hun klanten. Het scannen van klantkaarten bij de kassa, enquêtes na een aankoop, continue NPS-monitoring. Dat geeft veel data en je komt erachter welke problemen er zijn, Maar je ontdekt niet hoe deze problemen ontstaan en welke momenten in de klantreis écht belangrijk zijn. De oplossing? De inzet van mystery shoppers. Die hebben een echte ervaring en vertellen daar veel meer over dan alle data die van alle kanten binnenkomt. Ze geven de cijfers een gezicht. Een mystery shopper valt dingen op, is teleurgesteld over wat hem overkomt, of juist heel blij. Daarnaast  wil je ook graag weten of de verwachtingen die een klant vooraf had, achteraf zijn waargemaakt. Dat is typisch iets dat een mystery shopper kan meten.

Dashboards, rapportages en nieuwe technologie

Bij een modern onderzoek is het niet alleen van belang hoe het onderzoek wordt uitgevoerd, maar vooral ook wat er met de uitkomsten en data gebeurt. Oftewel: hoe krijg je je winkel of bedrijf zover om de verbeterpunten in de praktijk te brengen?

Het dashboard waarin alle data rond klantbeleving verzameld wordt, is de afgelopen jaren steeds verder ontwikkeld. Dankzij de live data in excap's dashboard, en zelf uit te draaien rapportages, weet je zeker dat je de uitkomsten eenvoudig kan omzetten in behapbare verbeteringen, die je kunt presenteren aan je afdeling of team.

Meer weten over dashboards, data en de toekomst van mystery guest onderzoek? Kijk hieronder gratis ons webinar terug over dit onderwerp.

 

Kies voor een wetenschappelijk bewezen aanpak

Excap onderscheidt zich door een wetenschappelijk bewezen aanpak die zich richt op de emotie van de klant tijdens zijn bezoek. Hiermee vangen we de daadwerkelijke beleving.  Hierdoor zorgen we ervoor dat de juiste onderzoeksvragen worden beantwoord. Verder is voor een valide en geslaagd onderzoek belangrijk dat de juiste mystery guests worden geselecteerd. Excap put uit de grootste poule van mystery guests in ons land. Daardoor kunnen we een zorgvuldige selectie maken voor elk onderzoek en zetten we uitsluitend mystery guests in die binnen jouw doelgroep vallen

Hoe gaat een mystery guest te werk bij excap?

Voor de start van het onderzoek stellen onze Research Consultants de onderzoeksdoelen en onderzoeksvragen vast. Die vertalen we naar een uitgebreide vragenlijst en helder briefingsdocument voor de mystery guest. De mystery guest vult de vragenlijst tijdens of direct na het bezoek/contactmoment in, zodat we zo veel mogelijk in het moment meten. De uitkomsten uit het onderzoek vertalen we naar een heldere (online) rapportage. Hierin is bijvoorbeeld terug te vinden in hoeverre medewerkers servicegericht en klantgericht hebben gewerkt, hoe de klantbeleving van de mystery guest was en welke emoties daarmee gepaard gingen.

Van winkels en webshops tot ziekenhuizen en vliegvelden

Inzicht in klantbeleving is cruciaal; dat geldt voor iedere branche.  Het is al lang niet meer zo dat mystery guests uitsluitend bedoeld zijn voor de fysieke retail.

Mystery guests zijn beschikbaar in de breedste zin van het woord. Van ziekenhuizen tot vakantieparken, van horeca to klantenservice-afdelingen en van vliegvelden en autodealers tot overheden en universiteiten. De technologie die de mystery shoppers terzijde staat, is in alle sectoren bruikbaar.

Daarnaast is er tegenwoordig veel winst te behalen bij onderzoek naar jouw website of webshop. Denk bijvoorbeeld aan online mystery shopping voor e-commerce bedrijven, of onderzoek naar jouw online klantencontact.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?