Creeër impact met Mystery Guest Onderzoek

Word koploper in beleving en prestaties.

Neem contact op

Service en sales laten groeien.

Mystery guest onderzoek heeft zich bewezen als onderzoeksmethode om service en sales te laten groeien.

Met de inzet van de ervaren mystery guests of mystery shoppers van excap beoordeel je de hele customer journey. Van winkel tot webshop, van telefoon tot chat, van e-mail tot gehele digitale klantreis. Naast objectieve factoren meet je in hoge mate de beleving van jouw klant. We kijken hierbij nadrukkelijk naar de emotie die een bepaalde ervaring oproept. Zo leer je hoe het echt voelt om in de schoenen van je klant te staan, en waar de schoen knelt. Excap is uniek in de combinatie tussen de uitvoering van onderzoek en ondersteuning bij de implementatie van je onderzoeksresultaten. Dankzij onze ervaring als marktleider in de Benelux, verrijken wij je onderzoek met kennis en expertise in verschillende sectoren.

 

De 6 stappen van het mystery guest onderzoek

  1. Samen met jou bepalen we het onderzoeksdoel en het type onderzoek (mystery shopping,  mystery calling,  mystery e-mailing,  mystery chat onderzoek,  online mystery shopping,  mystery shopping met directe feedback,  bereikbaarheidsonderzoek)
  2. Op basis hiervan stellen we een uitgebreide vragenlijst en briefingsdocument op.
  3. We selecteren en briefen de juiste mystery shoppers op basis van jouw gewenste profiel.
  4. Tijd voor het onderzoek: we meten zoveel mogelijk ‘in het moment’.
  5. Ons researchteam analyseert de uitkomsten en vertaalt ze naar een heldere rapportage.
  6. Tijd voor impact: we geven je gericht advies en stellen je activatieplan voor.

Organisaties zoals die van jou doen daarnaast vaak een beroep op excap om hen te ondersteunen bij de activatiefase en bij het uitvoeren van feedback mystery shopping. Daarbij krijgt je medewerker 1-op-1 feedback op zijn interactie met de mystery guest of mystery shopper.

> Bekijk infographic van het stappenplan >

De 5 voordelen

  1. Mystery guest onderzoek is een goede verdieping op kwantitatieve data.
  2. Eén methode om de hele journey te meten.
  3. Maatwerk inzet: specifieke doelgroepen, specifieke mystery shoppers.
  4. Online mystery shopping: specifieke aandacht voor je digitale klantreis.
  5. Dé manier om medewerkers van toepasbare feedback te voorzien

Wat je van excap mag verwachten

  • Overzichtelijk voorstel: type onderzoek, aantal bezoeken, gewenste profiel van de
    mystery guest of mystery shopper, looptijd, budget, rapportering
  • Uitbreiding naar internationaal onderzoek in alle Europese regio’s
  • Strakke communicatielijnen: 1 projectteam o.l.v. project manager per onderzoek
  • Onderzoeksexpertise: inzetbaar voor elke branche (sector)
  • 24/7 instant inzicht: 24/7 opvolging van de metingen dankzij heldere online dashboarding tools
  • Onbeperkte toegang tot bijna 20 jaar ervaring in onderzoek, advies en activatie

Activatie door Consultancy

Excap helpt jouw organisatie bij het vormgeven van een experience strategie waarin jouw klant de basis vormt en jouw medewerkers hun meest waardevolle werk realiseren.

Om een geweldige klant- en/of medewerkersbeleving te kunnen realiseren is het van belang om bewustwording te creëren binnen de organisatie ten aanzien van de impact van customer experience op klanten én de organisatie.

- Consultancy

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?