Mystery Guest onderzoek (ook bekend als mystery shopping onderzoek) is een objectieve onderzoeksmethode om de klantreis en servicekwaliteit van jouw organisatie te meten – zowel offline als online. Met meer dan 20 jaar ervaring in de Benelux helpt excap organisaties om service, klantbeleving en sales te verbeteren door diepgaande Mystery Guest analyses, uitgebreide rapportages en actiegerichte inzichten. Onze mystery shoppers beoordelen elk touchpoint in de customer journey en leveren data die jouw bedrijf laat groeien.
Van winkel tot webshop, van telefoon tot chat, van e-mail tot gehele digitale klantreis. Naast objectieve factoren meet je de beleving van jouw klant. We kijken hierbij nadrukkelijk naar de emotie die een bepaalde ervaring oproept. Zo leer je hoe het echt voelt om in de schoenen van je klant te staan, en waar de schoen knelt.
Waarom excap voor het inzetten van mystery shoppers? Excap is uniek in de combinatie tussen de uitvoering van een mystery guest inspectie én onze ondersteuning, bij de implementatie van je onderzoeksresultaten. Dankzij onze ervaring als marktleider in de benelux, verrijken wij je onderzoek met kennis en expertise in verschillende sectoren.
Organisaties zoals die van jou doen daarnaast vaak een beroep op excap om hen te ondersteunen bij de activatiefase en bij het uitvoeren van feedback mystery shopping. Daarbij krijgt je medewerker 1-op-1 feedback op zijn interactie met de mystery guest of mystery shopper.
Bij Excap ondersteunen we jouw organisatie in het ontwikkelen van een strategische klantbeleving, waarbij de klant centraal staat en medewerkers hun volle potentieel bereiken.
Het creëren van een uitstekende klant- en medewerkers ervaring begint met het vergroten van bewustwording binnen jouw organisatie over de impact van klantbeleving op zowel klanten als de organisatie zelf. Een sterke focus op customer experience zorgt voor langdurige tevredenheid en betrokkenheid, wat uiteindelijk leidt tot duurzame groei en succes.
consultancy
Manager Consultancy
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.
