Blog: Hoe mystery shopping jouw klantbeleving verbetert

29 oktober 2024

5 Manieren voor Verbetering

Klantbeleving is een van de belangrijkste factoren voor het succes van een bedrijf. Een positieve ervaring leidt tot tevreden en loyale klanten, terwijl een slechte ervaring ervoor kan zorgen dat klanten vertrekken naar de concurrent. Mystery shopping is een krachtige methode om inzicht te krijgen in de klantbeleving en gerichte verbeteringen door te voeren. In deze blog bespreken we vijf manieren waarop mystery shopping kan helpen om jouw klantbeleving te verbeteren.

 

1. Objectieve Inzichten in de Klantbeleving

Een van de grootste voordelen van mystery shopping is dat het een objectieve kijk biedt op de klantervaring. Mystery shoppers fungeren als gewone klanten en evalueren jouw diensten zonder dat medewerkers weten dat ze worden beoordeeld. Dit geeft je een realistisch beeld van hoe jouw klanten de service ervaren.

Benieuwd hoe excap jouw klantbeleving verbetert?

Bij Swapfiets werd mystery shopping ingezet om te onderzoeken hoe medewerkers omgaan met klanten in de winkels. De objectieve feedback van mystery shoppers gaf waardevolle inzichten in zowel de sterke punten als de verbeterpunten in de klantinteracties. Dit leidde tot concrete aanpassingen die de klanttevredenheid significant hebben verhoogd.

 

2. Verhogen van Klanttevredenheid

Mystery shopping helpt bedrijven om fricties in de klantreis op te sporen en deze aan te pakken voordat ze leiden tot klantverlies. Door te focussen op elementen zoals wachttijden, klantvriendelijkheid en productkennis van medewerkers, kunnen verbeterpunten worden geïdentificeerd die direct bijdragen aan een hogere klanttevredenheid.

Een enthousiaste begroeting en een goede behoefte-inventarisatie, bijvoorbeeld, kunnen een positieve invloed hebben op de Net Promoter Score (NPS), zoals blijkt uit meerdere onderzoeken binnen de retailsector.

 

3. Verbeteren van Prestaties van Medewerkers

Een belangrijk onderdeel van mystery shopping is het evalueren van de prestaties van medewerkers. Door te meten hoe medewerkers omgaan met klanten, kun je vaststellen waar extra training nodig is. Dit kan bijvoorbeeld betrekking hebben op productkennis, klantgerichtheid of het bieden van een persoonlijke service. Medewerkers die goed zijn opgeleid in klantinteractie, dragen direct bij aan een betere klantbeleving.

Hoe kijkt excap hiernaar?

Om de betrokkenheid en kwaliteit van medewerkers te verbeteren, wordt excap vaak gevraagd om aanvullend advies te geven. Om data om te zetten in impact. De consultants van excap geven daarom workshops die dieper ingaan op de klantreis, verzorgen sessies met medewerkers om hun rol in de klantreis te verbeteren en geven prestaties ter terugkoppeling van resultaten. Helemaal dat laatste is een belangrijke succesfactor.

Door de organisatie goed mee te nemen in de resultaten en de opvolging, realiseer je meer betrokkenheid en enthousiasme. Daarnaast koppelen we altijd concrete acties terug aan onze klanten, zodat de medewerkers iedere dag weten waar kansen liggen op het gebied van service en verkoop.

 

4. Continue Monitoring van de Klantreis

Mystery shopping kan periodiek worden uitgevoerd om de voortgang van verbeterinitiatieven te monitoren. Dit stelt bedrijven in staat om de effectiviteit van hun acties te meten en bij te sturen waar nodig. Door regelmatig de klantreis te evalueren, blijft de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd en kunnen nieuwe trends en problemen snel worden geïdentificeerd.

Hoe de problemen van Swapfiets snel boven tafel kwamen

Swapfiets maakt gebruik van mystery shopping om regelmatig de klantinteracties te beoordelen. Daarnaast is Swapfiets continu op zoek naar kansen en ruimte voor verbetering. Om dat doel te behalen, bezoeken mystery guests van excap doorlopend zo’n vijftig vestigingen in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Denemarken.

De mystery guest sluiten eerst een abonnement af en bezoeken vervolgens de winkel. Hierbij wordt gekeken naar interactie met medewerkers, uitstraling van de winkel en het advies dat wordt gegeven. Door deze voortdurende monitoring kunnen ze de dienstverlening constant verbeteren en anticiperen op veranderingen in klantbehoeften.

Wil je hier meer over lezen? Download de case dan hier.

 

5. Inzicht in de Emotionele Beleving van de Klant

Klantbeleving gaat verder dan alleen functionele service-elementen zoals snelheid of productkennis. Het gaat ook om de emotionele kant van de interactie: voelen klanten zich welkom, gehoord en begrepen? Mystery shoppers kunnen waardevolle feedback geven over hoe klanten zich voelen tijdens hun interactie met jouw merk, wat helpt om de emotionele connectie met klanten te versterken.

 

Conslusie

Mystery shopping biedt bedrijven een krachtige tool om de klantbeleving te verbeteren. Het levert objectieve inzichten, verhoogt de klanttevredenheid, verbetert de medewerkerstraining en zorgt voor continue monitoring van de klantreis. Door ook de emotionele beleving van klanten mee te nemen, kunnen bedrijven een complete en positieve klantervaring bieden.

Wil je ook weten waar jouw bedrijf staat op het gebied van klantbeleving? Mystery shopping kan de sleutel zijn tot langdurig succes.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?