ExperienceCapture©

Meet de emotie van de klant

Neem contact op

ExperienceCapture: dé tool voor een memorabele klantbeleving

Veel organisaties zijn bezig met klantreizen. Het in kaart brengen ervan, het verbeteren of het betrekken van collega’s. Daarnaast zien we dat het een uitdaging voor bedrijven is om in een complex web van stakeholders, afdelingen en systemen tot klantgerichte verbeteringen te komen.

Ook zien we dat customer journey management vaak wordt aangepakt vanuit organisatieperspectief, en niet wordt bekeken door de ogen van de klant. Het gevolg: de veranderingen die we doorvoeren zijn eerder gericht op procesoptimalisatie in plaats van aantoonbare verbetering van klantbeleving.

Graag helpen we jou om morgen succesvol aan de slag te gaan. Meer tevreden klanten, waarbij niet alleen gekeken wordt naar de ratio, maar nog meer naar de emotionele impact.

Een unieke en bewezen methode: ExperienceCapture©

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke en wetenschappelijk onderbouwde methode om de emotie van de klant te meten.

De methodiek wordt face-to-face of digitaal in de vorm van een workshop uitgevoerd.

Met behulp van deze methode nemen onze consultants jou en je team mee in de huidige en gewenste klantreis. Hierbij kijken we niet alleen naar het cijfer dat je zou willen krijgen, maar zoomen we vooral in op de emotie die (potentiële) klanten ervaren bij de verschillende touchpoints.

Daarnaast bepalen we samen in hoeverre de klantreis in kaart wordt gebracht voor specifieke segmenten of cases.

De toolkit die we gebruiken bestaat uit:

1. De stappenmap

Hierop breng je stap voor stap de touchpoints in kaart. Dat kunnen contactmomenten tussen jou en de klant zijn. Maar dit kunnen net zo goed stappen zijn waarop je als organisatie geen invloed hebt, maar waarvan je wel graag de beleving wilt weten.

 

2. De emotiematrix

Hoe iemand zich voelt heeft vaak nog meer impact dan wat iemand vindt. Daarom brengen we met de ExperienceCapture© methodiek vooral de gevoelens van klanten in kaart.

Eén van de bekendste benaderingen om emoties te classificeren is het wetenschappelijk onderbouwde model van psycholoog Robert Plutchik.

Binnen dit model worden acht basisemoties onderscheiden. Deze basisemoties kunnen variëren in intensiteit, resulterend in 32 unieke emotionele gezichtsuitdrukkingen. Tijdens de workshops die we organiseren met jouw organisatie, koppelen we deze emoties aan de stappen in de customer journey.

 

3. De emotiecurve

Op basis van een volledig ingevulde Stappenmap kan de Emotiecurve worden uitgetekend. Zo wordt de klantreis in één oogopslag inzichtelijk. Door het uittekenen van de huidige en gewenste situatie, krijgen we inzicht in de touchpoints waar de grootste focus op zou moeten liggen: de GAP analyse.

 

Meer weten?

Wil je meer informatie over de methode ontvangen of een masterclass organiseren voor je team om het zelf te ervaren? Neem dan contact op!

Meer lezen?

Download hieronder dan het customer journey invulmodel.

Bewezen methode

Door onze ervaring bij bedrijven als deze, durven wij met trots te zeggen dat de methode zich ruimschoots heeft bewezen:

Logo's Ex Pagina

Download hieronder het gratis Customer Journey Invulmodel

Ja, ik wil het customer journey invulmodel!

Veel leesplezier alvast!

De gegevens die je hebt ingevuld zullen wij enkel en alleen gebruiken om je, net als onze andere relaties, te informeren over onze relevante inzichten, nuttige oplossingen en inspirerende events. Vanzelfsprekend bestaat er altijd een optie om je hiervoor af te melden.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?