ExperienceCapture©
Meet de emotie van de klant
Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke en wetenschappelijk onderbouwde methode om de emotie van de klant te meten. De tool is ontstaan vanuit de wens van organisaties, om een klantreis echt door de ogen van een klant te kunnen ervaren.
Associaties, gedachten en gevoelens die je klant ervaart tijdens het contact met je organisatie: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter. Je verkrijgt waardevolle inzichten vanuit het perspectief van de klant en ontdekt (vaak nog onbekende) touchpoints.
Uitgangspunt van al onze onderzoeken is het customer journey model, waarbij er vanuit gegaan wordt dat in iedere elke fase, klanten meerdere contactmomenten hebben. Een klant wil en zal deze momenten op een andere wijze en in een andere volgorde willen inzetten. Om dit zo natuurlijk mogelijk in kaart te brengen, zullen we de deelnemers tijdens dit onderzoek zo min mogelijk sturen in hun keuzes.
De outside-in benadering van de ExperienceCapture voorkomt bedrijfsblindheid. We meten de emotie tijdens de totale ‘reis’. Daarnaast kunnen we inzoomen op relevante deelgebieden, zoals:
• De emotionele verwachting en realisatie van een face-to-facegesprek (zoals bijvoorbeeld een verkoopgesprek)
• De Emotiecurve tijdens (verschillende onderdelen van) een telefoongesprek
• De manier van lezen en de emotie die wordt ervaren bij een e-mail of brief
Het meten van de emotie is vaak slechts het begin. Je komt er via het onderzoek achter welke (deel)touchpoints aanleiding geven voor verbeteringen. Vanuit daar volgt de natuurlijke volgende stap: Het realiseren van blijvende verbetering op het gebied van mensen, processen en systemen.
Het is bij excap mogelijk om aan de hand van een of meerdere workshops in te zoomen op deze verbeterpunten, waarbij wij medewerkers uit je organisatie helpen bij de implementatie.
Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten
Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken
Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten
Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.
Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten
Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience
De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.
Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.
Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.
Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten
Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten
Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!
Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.
Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.
Natuurlijk. Stel je vraag via het contactformulier en je krijgt zo snel mogelijk antwoord.
U verlaat de huidige website, u zult nu doorgaan naar een andere website van ons