ExperienceCapture: dé tool voor een memorabele klantbeleving
Veel organisaties zijn bezig met klantreizen. Het in kaart brengen ervan, het verbeteren of het betrekken van collega’s. Daarnaast zien we dat het een uitdaging voor bedrijven is om in een complex web van stakeholders, afdelingen en systemen tot klantgerichte verbeteringen te komen.
Ook zien we dat customer journey management vaak wordt aangepakt vanuit organisatieperspectief, en niet wordt bekeken door de ogen van de klant. Het gevolg: de veranderingen die we doorvoeren zijn eerder gericht op procesoptimalisatie in plaats van aantoonbare verbetering van klantbeleving.
Graag helpen we jou om morgen succesvol aan de slag te gaan. Meer tevreden klanten, waarbij niet alleen gekeken wordt naar de ratio, maar nog meer naar de emotionele impact.
Een unieke en bewezen methode: ExperienceCapture©
Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke en wetenschappelijk onderbouwde methode om de emotie van de klant te meten.
De methodiek wordt face-to-face of digitaal in de vorm van een workshop uitgevoerd.
Met behulp van deze methode nemen onze consultants jou en je team mee in de huidige en gewenste klantreis. Hierbij kijken we niet alleen naar het cijfer dat je zou willen krijgen, maar zoomen we vooral in op de emotie die (potentiële) klanten ervaren bij de verschillende touchpoints.
Daarnaast bepalen we samen in hoeverre de klantreis in kaart wordt gebracht voor specifieke segmenten of cases.
De toolkit die we gebruiken bestaat uit:
1. De stappenmap
Hierop breng je stap voor stap de touchpoints in kaart. Dat kunnen contactmomenten tussen jou en de klant zijn. Maar dit kunnen net zo goed stappen zijn waarop je als organisatie geen invloed hebt, maar waarvan je wel graag de beleving wilt weten.
2. De emotiematrix
Hoe iemand zich voelt heeft vaak nog meer impact dan wat iemand vindt. Daarom brengen we met de ExperienceCapture© methodiek vooral de gevoelens van klanten in kaart.
Eén van de bekendste benaderingen om emoties te classificeren is het wetenschappelijk onderbouwde model van psycholoog Robert Plutchik.
Binnen dit model worden acht basisemoties onderscheiden. Deze basisemoties kunnen variëren in intensiteit, resulterend in 32 unieke emotionele gezichtsuitdrukkingen. Tijdens de workshops die we organiseren met jouw organisatie, koppelen we deze emoties aan de stappen in de customer journey.
3. De emotiecurve
Op basis van een volledig ingevulde Stappenmap kan de Emotiecurve worden uitgetekend. Zo wordt de klantreis in één oogopslag inzichtelijk. Door het uittekenen van de huidige en gewenste situatie, krijgen we inzicht in de touchpoints waar de grootste focus op zou moeten liggen: de GAP analyse.
Meer weten?
Wil je meer informatie over de methode ontvangen of een masterclass organiseren voor je team om het zelf te ervaren? Neem dan contact op!
Bekijk ook onze excaplainer
Meer lezen?
Download hieronder dan het customer journey invulmodel.
Bewezen methode
Door onze ervaring bij bedrijven als deze, durven wij met trots te zeggen dat de methode zich ruimschoots heeft bewezen:
