ExperienceCapture©

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke en wetenschappelijk onderbouwde methode om de emotie van de klant te meten. De tool is ontstaan vanuit de wens van organisaties, om een klantreis echt door de ogen van een klant te kunnen ervaren.

Vergroot klantgerichtheid met de ExperienceCapture

Associaties, gedachten en gevoelens die je klant ervaart tijdens het contact met je organisatie: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter. Je verkrijgt waardevolle inzichten vanuit het perspectief van de klant en ontdekt (vaak nog onbekende) touchpoints.

De klant bepaalt de reis

Uitgangspunt van al onze onderzoeken is het customer journey model, waarbij er vanuit gegaan wordt dat in iedere elke fase, klanten meerdere contactmomenten hebben. Een klant wil en zal deze momenten op een andere wijze en in een andere volgorde willen inzetten. Om dit zo natuurlijk mogelijk in kaart te brengen, zullen we de deelnemers tijdens dit onderzoek zo min mogelijk sturen in hun keuzes.

Uit welke stappen bestaat de ExperienceCapture

De outside-in benadering van de ExperienceCapture voorkomt bedrijfsblindheid. We meten de emotie tijdens de totale ‘reis’. Daarnaast kunnen we inzoomen op relevante deelgebieden, zoals:
• De emotionele verwachting en realisatie van een face-to-facegesprek (zoals bijvoorbeeld een verkoopgesprek)
• De Emotiecurve tijdens (verschillende onderdelen van) een telefoongesprek
• De manier van lezen en de emotie die wordt ervaren bij een e-mail of brief

Implementeren van het onderzoek

Het meten van de emotie is vaak slechts het begin. Je komt er via het onderzoek achter welke (deel)touchpoints aanleiding geven voor verbeteringen. Vanuit daar volgt de natuurlijke volgende stap: Het realiseren van blijvende verbetering op het gebied van mensen, processen en systemen.

Het is bij excap mogelijk om aan de hand van een of meerdere workshops in te zoomen op deze verbeterpunten, waarbij wij medewerkers uit je organisatie helpen bij de implementatie.