Stappenmap

Om de customer journey inzichtelijk te maken, maakt excap gebruik van diverse hulpmiddelen: de Stappenmap, Emotiecurve en Emotiematrix. Deze hulpmiddelen zijn uitermate geschikt om de motieven, gedachten en gevoelens voorafgaand, tijdens en na afloop van een touchpoint inzichtelijk te maken en meten hiermee de emotie in het moment.

De Stappenmap is een tool die de mogelijkheid biedt om de klantreis in kaart te brengen (mapping). Alle stappen die een klant gedurende een klantreis doorloopt worden hierop vastgelegd. Bij elke klantervaring wordt ook de primaire emotie vastgelegd die de klant ervaart. Daarnaast wordt de ervaring gekwantificeerd middels een cijfer. Op basis van vele sessies weten we dat klanten de reis heel anders ervaren/in kaart brengen dan dat je verwacht. Deze stap zorgt voor veel nieuwe inzichten. Tussen de 1-10, waarbij een 1 staat voor een zeer negatieve ervaring en een 10 voor een zeer positieve ervaring.