online mystery shoppers

Online ervaring verbeteren

Neem contact op

Digitale klantreis

Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van jouw website of webshop bloot, zodat je de online ervaring van klanten kunt verbeteren.

Definitie van online mystery shopping

De online customer journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie en verzendorganisaties. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar online reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kun je gebruik maken van een breed scala aan onderzoeksinstrumenten, waarbij online mystery shopping een bewezen effectieve methodiek is.

Online mystery shopping is het doorlopen van de online journey door het doen van een test aankoop om zowel de functionele als emotionele beleving van een website te meten. Als website kun je je vooral onderscheiden op het gebied van klantbeleving. Online webshopping is het uitgelezen middel om tevredenheid van de klant over het aankoopproces (e-satisfaction) en de klantloyaliteit (e-loyalty) te meten.

Hoe werkt mystery shopping op websites

Wanneer we middels mystery shopping websites onderzoeken, nemen we alle aspecten mee die de online klantervaring beïnvloeden. Met onze aanbevelingen kun je direct aan de slag. Aandachtspunten zijn onder meer:

  • Gevoel bij de website
  • Vinden van de producten
  • Presentatie van de producten
  • Gebruiksgemak van het online winkelmandje
  • Check-out: levertijd en verzendkosten
  • Retourneren van aankopen
  • Reactie op vragen en klachten

Alle online contactmomenten

Excap meet alle relevante touchpoints tussen de klant en jouw website of webshop. Een goede online klantenservice is cruciaal. Het meten van contactkanalen is dan ook een vast onderdeel van online mystery shopping onderzoek waarbij de mystery shoppers per telefoon, e-mail, chat of een ander kanaal contact opnemen. Op deze manier heb je de gehele online customer journey inzichtelijk. Zo ontvang je van ons een compleet beeld van de customer journey, zowel online als offline. De resultaten rapporteren wij in een helder en realtime online dashboard, zodat de concrete verbeterpunten direct duidelijk zijn.

Hulp nodig bij het mappen van de online customer journey?

Ook helpen onze Research Consultants bij het mappen van de online customer. Een volledige klantreis wordt enkel in kaart gebracht door vanuit het perspectief van de klant te kijken. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden heeft excap haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?