online mystery shoppers

Online ervaring verbeteren

Neem contact op

Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van jouw website of webshop bloot, zodat je de online ervaring van klanten kunt verbeteren.

Definitie van online mystery shopping

De online customer journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie en verzendorganisaties. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar online reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kun je gebruik maken van een breed scala aan onderzoeksinstrumenten, waarbij online mystery shopping een bewezen effectieve methodiek is.

Online mystery shopping is het doorlopen van de online journey door het doen van een test aankoop om zowel de functionele als emotionele beleving van een website te meten. Als website kun je je vooral onderscheiden op het gebied van klantbeleving. Online webshopping is het uitgelezen middel om tevredenheid van de klant over het aankoopproces (e-satisfaction) en de klantloyaliteit (e-loyalty) te meten.

Hoe werkt mystery shopping op websites

Wanneer we middels mystery shopping websites onderzoeken, nemen we alle aspecten mee die de online klantervaring beïnvloeden. Met onze aanbevelingen kun je direct aan de slag. Aandachtspunten zijn onder meer:

  • Gevoel bij de website
  • Vinden van de producten
  • Presentatie van de producten
  • Gebruiksgemak van het online winkelmandje
  • Check-out: levertijd en verzendkosten
  • Retourneren van aankopen
  • Reactie op vragen en klachten

Alle online contactmomenten

Excap meet alle relevante touchpoints tussen de klant en jouw website of webshop. Een goede online klantenservice is cruciaal. Het meten van contactkanalen is dan ook een vast onderdeel van online mystery shopping onderzoek waarbij de mystery shoppers per telefoon, e-mail, chat of een ander kanaal contact opnemen. Op deze manier heb je de gehele online customer journey inzichtelijk. Zo ontvang je van ons een compleet beeld van de customer journey, zowel online als offline. De resultaten rapporteren wij in een helder en realtime online dashboard, zodat de concrete verbeterpunten direct duidelijk zijn.

Hulp nodig bij het mappen van de online customer journey?

Ook helpen onze Research Consultants bij het mappen van de online customer. Een volledige klantreis wordt enkel in kaart gebracht door vanuit het perspectief van de klant te kijken. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden heeft excap haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld.