customer journey onderzoek

Verbeter de klantreis

Neem contact op

Verkrijg inzicht in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door je organisatie en achterhaal welke momenten in de customer journey funnel écht impact hebben op de klantervaring.

Wat is een customer journey

De customer journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kan je gebruik maken van een breed scala aan  onderzoeksinstrumenten.

Onderzoeksmethodes

Wil je inzicht verkrijgen in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door uw organisatie? Achterhalen welke momenten in de customer journey funnel écht impact hebben op de klantervaring en hoor je graag welke verbeteracties je door moet voeren om de gewenste klantbeleving waar te kunnen maken?

Om gedegen uitspraken te doen over jouw klantenreis heb je Customer Journey Mapping tools nodig, om jouw klantreis meetbaar te maken. Met de unieke ExperienceCapture-methodiek in de vorm van mappingklantreis workshops en opleiding van excap is het mogelijk om een ijzersterke analyse van klantreizen te maken. 

Customer Journey Mapping

Om een klantreis inzichtelijk te maken breng je de touchpoints in kaart. Oftwel, de contactmomenten van de klant. Zo ontstaat een Customer Journey Map: De volledige klantreis in kaart gebracht vanuit het perspectief van de klant. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden, heeft excap haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld voor Customer Journey Mapping. Zelf een begin maken? Wij bieden je gratis een Customer Journey Template aan, waarmee je een goede start maakt in het mappen van de klantreis.

Ondanks dat elke customer journey uniek is en er binnen een klantreis stappen kunnen verschillen, kunnen we enkele algemene uitspraken doen over de customer journey. Over het algemeen komt de customer journey tot stand zoals in de onderstaande customer journey flowchart:

Naast de punten uit de klantreis stroomdiagram, mogen we in het algemeen stellen dat een goede customer journey begeleid wordt door goede medewerkers. Zij zijn de reisleiders die het succes bepalen. Excap helpt daarom op meerdere vlakken de customer journey te managen.

Klantreis voorbeelden

Onze Transavia case is het perfecte customer journey voorbeeld, waarbij naar een optimale klantreis wordt gestreefd: een klantreis die memorabel is.

Een ander voorbeeld is de stijging van waarderingscijfers bij de Rabobank. Lees zelf hoe de klantreis uitgelegd wordt in onze cases.

Unieke customer journeys

Elke customer journey is uniek en wij helpen u graag bij het inzichtelijk maken van de klantreis. Inmiddels hebben wij naast het inzichtelijk maken van de customer journey ruim ervaring met:

Student journey

Studenten worden steeds kritischer als het gaat om het kiezen van hun vervolgopleiding. Niet de studentenstad is alleen nog maar van belang maar ook de kwaliteit van het onderwijs telt steeds meer mee. Van belang dus om te weten hoe de student uw onderwijs waardeert. Excap helpt om de student journey van de student inzichtelijk te maken én te verbeteren. Lees hier meer over de student journey. 

Patient journey

Binnen de huidige context van de zorgmarkt krijgt het creëren van een ultieme klantbeleving (lees meer hierover in de blog zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving) bij patiënten en cliënten steeds meer focus, maar daarnaast wordt er vooral aandacht besteed aan de medewerkersbeleving. Waardoor treedt er veel verzuim op? Wat zijn de knelpunten van de organisatie, waardoor veel medewerkers vertrekken? Excap biedt inzicht in de patient journey & employee journey en koppelt hier concrete verbeteracties aan om zowel de medewerkersbeleving als de patiëntbeleving te optimaliseren. Lees hier meer over de patient journey.

Employee journey

Medewerkers maken het verschil als het gaat om klantbeleving. De relatie tussen employee experience en customer experience hebben we al meermaals aangetoond. Het is dan ook van belang uw employee journey in kaart te brengen en waar mogelijk deze te verbeteren. Hoe? Daar helpen wij u graag bij.