customer journey onderzoek

Verbeter de klantreis

Neem contact op

Verkrijg inzicht in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door je organisatie en achterhaal welke momenten in de customer journey funnel écht impact hebben op de klantervaring.

Wat is een customer journey

De customer journey is niets anders dan de reis van een klant door een organisatie. Hoe klanten deze reis beleven is afhankelijk van vele factoren. Want hoe eenvoudig het klinkt, zo lastig blijkt het in de praktijk om te achterhalen hoe een klant zijn of haar reis daadwerkelijk ervaart en welke momenten invloed hebben op de ervaring. Om dit te achterhalen, kan je gebruik maken van een breed scala aan  onderzoeksinstrumenten.

Customer Journey van nu: onderzoek de digitale journey

De corona-epidemie heeft organisaties gedwongen om hun werk, diensten en producten meer dan ooit digitaal aan te bieden. Dat biedt jouw organisatie nieuwe inzichten én nieuwe kansen, door de online klantreis te perfectioneren. Excap helpt de online customer journey in kaart te brengen. Denk aan de online patient journey, de online student journey, of onderzoek naar de reis door jouw website of webshop.

Onderzoeksmethodes

Wil je inzicht verkrijgen in de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis door uw organisatie? Achterhalen welke momenten in de customer journey funnel écht impact hebben op de klantervaring en hoor je graag welke verbeteracties je door moet voeren om de gewenste klantbeleving waar te kunnen maken?

Om gedegen uitspraken te doen over jouw klantenreis heb je Customer Journey Mapping tools nodig, om jouw klantreis meetbaar te maken. Met de unieke ExperienceCapture-methodiek in de vorm van mappingklantreis workshops en opleiding van excap is het mogelijk om een ijzersterke analyse van klantreizen te maken. 

Customer Journey Mapping

Om een klantreis inzichtelijk te maken breng je de touchpoints in kaart. Oftwel, de contactmomenten van de klant. Zo ontstaat een Customer Journey Map: De volledige klantreis in kaart gebracht vanuit het perspectief van de klant. Daarbij is belangrijk dat iedere reis uniek is. Elke klant ervaart de reis anders. Om daar rekening mee te houden, heeft excap haar eigen wetenschappelijk onderbouwde methode ontwikkeld voor Customer Journey Mapping. Zelf een begin maken? Wij bieden je gratis een Customer Journey Template aan, waarmee je een goede start maakt in het mappen van de klantreis.

Ondanks dat elke customer journey uniek is en er binnen een klantreis stappen kunnen verschillen, kunnen we enkele algemene uitspraken doen over de customer journey. Over het algemeen komt de customer journey tot stand zoals in de onderstaande customer journey flowchart:

Naast de punten uit de klantreis stroomdiagram, mogen we in het algemeen stellen dat een goede customer journey begeleid wordt door goede medewerkers. Zij zijn de reisleiders die het succes bepalen. Excap helpt daarom op meerdere vlakken de customer journey te managen.

Klantreis voorbeelden

Onze Transavia case is het perfecte customer journey voorbeeld, waarbij naar een optimale klantreis wordt gestreefd: een klantreis die memorabel is.

Een ander voorbeeld is de stijging van waarderingscijfers bij de Rabobank. Lees zelf hoe de klantreis uitgelegd wordt in onze cases.

Unieke customer journeys

Elke customer journey is uniek en wij helpen u graag bij het inzichtelijk maken van de klantreis. Inmiddels hebben wij naast het inzichtelijk maken van de customer journey ruim ervaring met:

Student journey

Studenten worden steeds kritischer als het gaat om het kiezen van hun vervolgopleiding. Niet de studentenstad is alleen nog maar van belang maar ook de kwaliteit van het onderwijs telt steeds meer mee. Van belang dus om te weten hoe de student uw onderwijs waardeert. Excap helpt om de student journey van de student inzichtelijk te maken én te verbeteren. Lees hier meer over de student journey. 

Patient journey

Binnen de huidige context van de zorgmarkt krijgt het creëren van een ultieme klantbeleving (lees meer hierover in de blog zes cruciale elementen voor excellente klantbeleving) bij patiënten en cliënten steeds meer focus, maar daarnaast wordt er vooral aandacht besteed aan de medewerkersbeleving. Waardoor treedt er veel verzuim op? Wat zijn de knelpunten van de organisatie, waardoor veel medewerkers vertrekken? Excap biedt inzicht in de patient journey & employee journey en koppelt hier concrete verbeteracties aan om zowel de medewerkersbeleving als de patiëntbeleving te optimaliseren. Lees hier meer over de patient journey.

Employee journey

Medewerkers maken het verschil als het gaat om klantbeleving. De relatie tussen employee experience en customer experience hebben we al meermaals aangetoond. Het is dan ook van belang uw employee journey in kaart te brengen en waar mogelijk deze te verbeteren. Hoe? Daar helpen wij u graag bij.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?