Customer Journey Mapping

Visuele weergave van de customer journey

Neem contact op

Customer Journey Mapping breng je klantreis in beeld

Betekenis Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping is een visuele weergave van alle stappen die een klant doorloopt. Meestal gebruikt je hiervoor een template.

Als organisatie wil je echte inzichten verkrijgen over de touchpoints die klanten ervaren tijdens hun reis. De uitgelezen methode om dit zichtbaar te maken is door een map te maken. Naast alle stappen van de klantreis worden - als het goed gebeurt - ook de primaire emoties en de ervaringen vastgelegd.


Hoe werkt het

Samen met je afdeling of collega's stel je een map op, bijvoorbeeld tijdens een workshop. Deze 'kaart' vertelt het verhaal van de ervaring van de klant, bij alle touchpoints tussen jou en de klant.  Vanaf het eerste contactmoment tot en met de aankoop en zelfs de momenten ná de aankoop - die vaak het belangrijkst zijn voor duurzame klantenbinding.

Op basis van de huidige ervaring wordt vervolgens ook gekeken naar de gewenste klantreis. Zodra je duidelijke inzichten hebt in de bestaande versus de gewenste customer journey, kunnen er concrete verbeteracties worden geformuleerd.


Wat zijn de voordelen van een Customer Journey Map?

Wanneer je met een Customer Journey Map werkt, creëer je:

  • Een objectief beeld van het verkoopproces van je product of dienst
  • Een visuele weergave van de klantreis, makkelijk deelbaar met alle werknemers of collega's
  • Een duidelijk verschil tussen de klantervaring die je klanten wensen en de daadwerkelijk ervaring
  • Inzichten om na te gaan of je je salesfunnel, klantenontvangst, service of after-care moet aanpassen


Gebruik ons Customer Journey Template

Excap heeft zelf een template beschikbaar gesteld om direct aan de slag te gaan met jouw Customer Journey Map. Liever meer sturing en advies bij het opstellen van de map van jouw organisatie? Het is mogelijk om een workshop aan te vragen, voor jouw afdeling op locatie, zowel voor ervaren Customer Experience managers als collega's die net aan de slag zijn met Customer Journey Management.


Customer Journey Mapping voorbeelden

Benieuwd naar voorbeeld van een Customer Journey Map? Onze cases geven voorbeelden van organisaties die hun customer journey in kaart hebben gebracht en hebben verbeterd.

Ja, ik wil het customer journey invulmodel!