marktleider in patient journey

Neem contact op

Een patient journey is een middel. Excellente patiëntbeleving is een doel. Wetende dat deze beleving afhankelijk is van vele factoren, hebben we een breed scala aan diensten die helpen de patient journey te verbeteren en patiënten iedere dag, op ieder moment gelukkig te maken. Award winning patient journey management cases als Sanquin zijn hier een mooi voorbeeld van.

Hoe ziet patient journey onderzoek eruit

Met onze wetenschappelijk onderbouwde Patiënt Journey mapping methodiek brengen we de reis van een patiënt in kaart. We gaan met patiënten in gesprek, lopen mee op afdelingen en zetten patiënt panels in om diepgaand inzicht te krijgen in de beleving van een patiënt. Inzicht in bijvoorbeeld:

  • Wat zijn de belangrijkste patiëntprofielen en hun behoeftes?
  • Welke contactmomenten maken écht impact op de patiënttevredenheid?
  • Welke (digitale) middelen dragen bij aan persoonlijke aandacht?
  • Hoe wordt het contact met de zorgprofessionals ervaren?

Definitie patient journey

Patient journey betekent niets anders dan de reis van een patiënt of cliënt door een ziekenhuis, medisch centrum, of andere zorginstelling. Voor organisaties in de gezondheidszorg wordt het steeds belangrijker om zich te onderscheiden op het gebied van klantbeleving en klanttevredenheid. Maar hoe ontdek je waar patiënten tegenaan lopen in hun reis door je organisatie?

Een analyse van de patient journey helpt om inzicht in de reis van een patiënt te krijgen. Het gaat dikwijls om een complex traject, waarbij een patiënt in contact komt met veel personen, medewerkers en afdelingen. Deze contactmomenten worden ook wel touchpoints genoemd. Onderzoek kan helpen om al deze touchpoints in kaart te brengen. De meest gebruikte methode daarbij is Patient Journey Mapping.

Patient journey in kaart brengen

We denken vaak te weten hoe patiënten hun zorg ervaren, Maar als je het de patiënt zelf vraagt, blijk dat in de praktijk regelmatig anders. Patient Journey Mapping is de meest vooraanstaande methode om écht inzicht te krijgen in belevingen en emoties van een patiënt (ook wel de patient experience) gedurende de klantreis. Patient Journey Mapping is gebaseerd op het bekendere Customer Journey Mapping, met als grootste verschil dat de eerstgenoemde methode volledig is toegespitst op de gezondheidszorg. Excap ontwikkelde hier een eigen methode voor, de ExperienceCapture methodiek. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter, waarbij de emotionele reis van klanten centraal staat. Hoe ervaart de patiënt het echt en welke emoties voelen zij daarbij?

Doel is om een uitlijn met touchpoints te genereren, zodat er een compleet overzicht bestaat van de stadia van de reis van de patiënt. Zorgprofessionals krijgen op deze manier beter inzicht in alle processen die een patiënt doorloopt. Daarbij wordt er vanuit het perspectief van de patiënt gedacht. Waar loop je als patiënt tegen aan? Hoeveel tijd zit er tussen verschillende contactmomenten? Zijn er lange wachttijden?
Excap helpt niet enkel bij het in kaart brengen van de customer journey van patiënten, maar koppelt hier bovendien concrete verbeteracties aan, met als einddoel de patient experience te verbeteren.

Het belang van patient journey in de zorgsector 

Iedere arts kan beamen dat de rol van een patiënt steeds groter wordt. Patiënten zijn veranderd in ‘zorgconsumenten’ die invloed willen hebben op de keuze door wie zij behandeld worden. En bovendien kritisch zijn op hun behandeling en behandelaars. De behoefte van zowel directie, HR-medewerkers, marketeers als medische personeel van zorginstelling, om meer te denken vanuit het perspectief van de patiënt, groeit dan ook met de dag. Tegelijkertijd staat de zorgsector onder druk, waarbij veel organisaties kampen met een krapte in personeel en een hoge werkdruk. Dat maakt het soms lastig om vernieuwingen op het gebied van klantbeleving door te voeren.
Excap vindt het belangrijk om niet alleen een bijdrage te leveren op het gebied van onderzoek en inzichten, maar ook te helpen bij de implementatie van verbetering in jouw organisatie die voortkomen uit de inzichten.

Effect op de beleving van uw medewerkers

Wist je dat de patient journey en de ervaring van medewerkers vaak hand in hand gaan? Onze ervaring is dat knelpunten in de patiëntenreis vaak tevens leiden tot bijvoorbeeld meer ziekteverzuim of vertrek van medewerkers. Wij bieden daarom ook onderzoek en advies op het gebied van employee experience binnen de zorgsector. Op deze pagina vind je meer informatie.

Voorbeelden van patiëntreizen

Sluit jouw organisatie zich aan bij de grootste gezondheidsinstellingen van ons land? Onder meer Kika, Sanquin, Reuma Nederland, Espira, Martini Ziekenhuis en Universitair Medisch Centrum Groningen gingen je voor als partner van excap.

Benieuwd naar prijswinnende voorbeeldcases? Wij delen tot in detail wat wij voor onze klanten hebben bereikt, zoals voor onze partner Sanquin. Sanquin zorgt ervoor dat we in Nederland voldoende bloeddonoren hebben. Althans, genoeg zijn het er eigenlijk nooit. En dat is exact waar excap aan heeft bijgedragen. Excap zorgde in samenwerking met Sanquin voor een zorgeloze reis van nieuwe en bestaande donoren. 

Excap optimaliseert de patient journey

Het uiteindelijke doel van ons onderzoek is om de beleving en de emotie van de patiënt te verbeteren.
Bij excap zijn we ervan overtuigd dat we, door ons ons oprecht te verdiepen in de wereld van patiënten en cliënten, enorm veel inzichten kunnen ophalen om de patient experience te optimaliseren. Door hieraan verbeteracties of een implementatietraject te koppelen is het mogelijk hét verschil te maken in de beleving bij patiënten. Met andere woorden: een beleving die ze in het hart raakt.