klantenonderzoek

Neem contact op

customer experience

Als directeur, customer experience manager of marketeer wil je vat krijgen op de klantbeleving, beter bekend als customer experience. In de praktijk verloopt een klantreis echter vaak via verschillende afdelingen en medewerkers. En komt de klant veel kanalen tegen, waardoor het lastig is om echte verbeteringen te realiseren. Hoe krijg je toch sturing op je customer experience?

Wat is customer experience?

Vaak lopen de Nederlandse begrippen klantbeleving en klantervaring door elkaar. Dat levert soms verwarring op. Wat houdt dit precies in? Klantervaring doet vermoeden dat je één enkele ervaring meet. Bijvoorbeeld één enkel winkelbezoek, internetaankoop of intake-gesprek. Daarom spreken we liever over klantbeleving of customer experience. Een beleving ontstaat niet op één moment, maar wordt gevormd door alle interacties tussen jou en de klant. Beleving gaat om de emoties die de klant opbouwt ten opzichte van jouw organisatie en product of dienst. Dat gebeurt bewust, maar vaak ook onbewust. Waardoor het een grote uitdaging kan zijn om dit meetbaar te maken.

Hoe verbeter ik mijn customer experience?

Customer experience is niets zonder kennis. Om klanten daadwerkelijk te doorgronden, is data gedreven onderzoek onmisbaar. Als manager of marketeer wil je de juiste inzichten, om echt impact te kunnen maken binnen jouw organisatie. Cijfers tonen aan dat organisaties die investeren in hun customer experience, een gemiddelde omzetgroei van meer dan 10% bereiken in het daaropvolgende jaar. 

Excap meet customer experience door de emoties van jouw klanten te onderzoeken. Het type onderzoek hangt af van jouw wensen. Wil jij je huidige klantbeleving meten, met mystery guests? Vind je het belangrijk te onderzoeken hoe een optimale klantreis er voor jou uit zou zien, middels een customer journey onderzoek? Of wil je graag directe inzichten in bijvoorbeeld de bereikbaarheid van je medewerkers of de ontvangst van klanten?


Wij bieden de volgende customerexperience onderzoeken aan: