Customer Journey Mapping

Unieke workshops voor de ultieme klantbeleving

Ontdek hoe klanten jouw organisatie écht ervaren. Tijdens onze customer journey mapping workshops brengen we samen de huidige en gewenste klantreis in kaart. We maken inzichtelijk waar de grootste knelpunten en kansen liggen en vertalen deze naar concrete verbeteracties, gewenst gedrag en een gedeelde aanpak voor een betere klantbeleving.

De essentie van klantbeleving begrijpen

Een klantreis bestaat uit meer dan contactmomenten en processen. De echte verbeterkansen ontstaan wanneer je begrijpt hoe klanten iedere stap daadwerkelijk beleven.

Met onze Experience Capture-methodiek brengen we daarom niet alleen de verschillende fasen van de klantreis in kaart, maar analyseren we ook de emoties, verwachtingen en ervaringen vanuit het perspectief van de klant. We combineren dit met inzichten in interne processen, touchpoints en knelpunten.

Zo maken we zichtbaar waarom een ervaring positief of juist frustrerend is en waar de grootste kansen liggen om de klantbeleving structureel te verbeteren.

Van gezamenlijk inzicht naar blijvende verbetering

Een customer journey is pas waardevol wanneer deze leidt tot concrete verandering. Daarom ontwikkelen we niet alleen de huidige klantreis, maar werken we samen ook aan de gewenste situatie.

We vertalen alle inzichten naar concrete verbeteracties, verbeterinitiatieven en duidelijke prioriteiten. Omdat medewerkers uit verschillende afdelingen hierbij betrokken zijn, ontstaat niet alleen een compleet beeld van de klantreis, maar ook draagvlak en eigenaarschap om verbeteringen daadwerkelijk door te voeren. 

De juiste aanpak maakt het verschil tussen inzichten en impact

Excap-methodiek: een bewezen aanpak in 4 fasen

1. Voorbereiding & analyse

Iedere organisatie is anders. Daarom starten we met een inhoudelijke voorbereiding.
We analyseren bestaande informatie, zoals beschikbare data, eerdere onderzoeken en interne documentatie. Waar nodig verdiepen we dit met kwalitatief onderzoek.

Denk bijvoorbeeld aan:
•    klantinterviews 
•    medewerkerinterviews  

Hierdoor beginnen we de workshops niet met aannames, maar met onderbouwde inzichten.

2. Workshop 1 – De huidige klantreis

Tijdens een interactieve workshop brengen medewerkers uit verschillende afdelingen gezamenlijk de huidige klantreis in kaart.

Per fase onderzoeken we:
•    de beleving vanuit het klantperspectief
•    de belangrijkste touchpoints 
•    interne processen 
•    emoties van de klant 
•    knelpunten 

Juist doordat verschillende disciplines samenwerken ontstaat een compleet beeld van de volledige klantreis.

3. Workshop 2 – De gewenste klantreis

In de tweede workshop verschuift de aandacht van analyseren naar verbeteren.
Samen bepalen we per fase:
•    de gewenste klantbeleving 
•    gewenste interne processen
•    verbeterinitiatieven 
•    prioriteiten 

Door analyse en oplossing bewust van elkaar te scheiden ontstaan creatievere ideeën en beter onderbouwde keuzes.

4. Uitwerking & terugkoppeling

Na afloop verwerken we alle inzichten in een rapport, inclusief overzichtelijke customer journey.

Daarnaast ontvang je:
•    een geprioriteerde verbeteragenda op basis van strategische thema's 
•    een lijst met verbeterinitiatieven en concrete voorbeelden 
•    advies rondom borging en eigenaarschap

Deze bespreken we gezamenlijk met het kernteam zodat draagvlak ontstaat voor implementatie.

Van inzicht naar impact

Onze workshops leveren veel meer op dan een visuele klantreis.
Dit ontvang je
✔ Uitgewerkte huidige én gewenste customer journey
✔ Gap-analyse tussen huidige en gewenste situatie 
✔ Inzicht in de belangrijkste klantmomenten
✔ Overzicht van knelpunten en verbeterkansen
✔ Geprioriteerde verbeteracties
✔ Draagvlak binnen de organisatie
✔ Een concreet vertrekpunt voor verdere optimalisatie

Klaar voor de volgende stap?

Veel organisaties gebruiken de customer journey als startpunt voor een breder verbeterprogramma.

Kun je daar ook hulp bij gebruiken? Dan kunnen we je ook ondersteunen bij de implementatie van verbeteracties, gedragsverandering en adoptie volgens de ADKAR-methodiek. Zo zorgen we ervoor dat inzichten daadwerkelijk leiden tot verandering.