bereikbaarheids onderzoek

De eerste indruk van een (potentiële) klant

Neem contact op

Bereikbaarheid is bepalend voor de eerste indruk van een (potentiële) klant. Hoe lang duurt het voordat de telefoon wordt opgenomen of een e-mail wordt beantwoord?

Onderzoek naar telefonische bereikbaarheid

Onze medewerkers nemen contact op met de klantenservice of een specifieke afdeling. Verspreid over verschillende dagen en tijdstippen doen we meerdere contactpogingen om een goed beeld te krijgen over de tijd heen én om toeval uit te sluiten. Met een telefonisch bereikbaarheidsonderzoek krijg je op een snelle en doeltreffende manier inzicht in:

  • Snelheid van opnemen van de telefoon
  • Het gemak om de juiste medewerker te spreken
  • Maken en opvolgen van terugbelverzoeken
  • Eventueel beoordeling kwaliteit gesprek: mystery calling

Onderzoek naar bereikbaarheid per e-mail

Om de bereikbaarheid per e-mail van uw organisatie te onderzoeken, worden er e-mails gestuurd naar de diverse afdelingen binnen de organisatie. 

Bereikbaarheidsonderzoek per e-mail geeft antwoord op diverse vragen:

  • Het wel of niet beantwoorden van de e-mail
  • Snelheid van de beantwoording en opvolging
  • Beantwoording volgens de richtlijnen van uw organisatie
  • Eventueel beoordeling kwaliteit gesprek: mystery e-mailing

Bereikbaarheid versus inhoudelijke beantwoording

Mystery calling en mystery e-mailing onderzoek gaan verder dan alleen het beoordelen van de bereikbaarheid. Hierbij wordt ook het gesprek met de medewerker en de inhoudelijke beantwoording gemeten. Een bereikbaarheidsonderzoek richt zich vooral op het functionele proces en een mystery guest onderzoek op de emotionele beleving hiervan. 

Waarom excap?

Ieder succesvol klantcontact begint met bereikbaarheid. Het is een hygiëne factor zoals we dat noemen. De basis moet op orde zijn voordat de beleving kan groeien. De bereikbaarheidstool van excap brengt dit in kaart en helpt bij het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid. Door heldere adviesrapporten met overzichtelijke grafieken en tabellen en hulp bij de implementatie en borging zorgen we samen voor groei in de telefonische klantbeleving. 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?