mystery calling

Servicegericht, klantgericht en verkoopgericht

Neem contact op

Telefonisch contact is vaak het eerste persoonlijke contact tussen een klant en organisatie. Deze eerste indruk is dan ook erg belangrijk in de journey. Mystery calling onderzoekt hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht jouw medewerkers klanten te woord staan. Excap neemt als onderzoeksbureau alle factoren mee die van invloed zijn op de telefonische klantbeleving.

Wat is mystery calling

Mystery callers beoordelen welk gevoel zij aan het telefoongesprek overhouden.

  • Hoe verloopt het telefonisch contact met jouw organisatie?
  • Wordt de mystery caller vriendelijk en correct geholpen?
  • Stellen medewerkers relevante vragen om de juiste informatie of het beste advies te kunnen geven?
  • En hoe staat het met de telefonische bereikbaarheid van verschillende afdelingen?

Wetenschappelijk onderbouwde werkwijze

Net zoals bij fysieke mystery visits, spelen bij telefonisch contact vele factoren een rol in de klantbeleving. Excap is als marktleider gespecialiseerd in de opzet van mystery calling onderzoek. We onderscheiden ons door een wetenschappelijk bewezen aanpak die zich richt op de emotie van de klant tijdens het gesprek. We hebben het mogelijk gemaakt om de Emotiecurve te meten tijdens (verschillende onderdelen van) een telefoongesprek.

Concrete resultaten

Mystery calling onderzoek leidt tot heldere resultaten waarmee je een verbeterslag kunt maken op het gebied van telefonische klantenservice en verkoop. Onze onderzoeken leiden onder meer tot:

  • Toename van de klanttevredenheid
  • Verhoging van de conversie
  • Verhoogde retentie
  • Verhoging commerciële slagkracht van de medewerkers
  • Tijdige en volledige informatievoorziening
  • Verbetering van het kennisniveau van de medewerkers
  • Aanknopingspunten voor training en opleiding van de medewerkers

Telefonische bereikbaarheid verbeteren

Een specifiek onderdeel van mystery calling is de bereikbaarheid. Excap heeft een tool voor organisaties die graag hun telefonische bereikbaarheid meten. Daarbij draait het vooral om de eerste indruk die een (potentiële) klant krijgt. Hoe lang het duurt het voordat de telefoon wordt opgenomen? Krijgt de beller de juiste persoon aan de lijn? Deze tool is een objectieve graadmeter om de bereikbaarheid, wachttijden, doorverbinden en terugbelverzoeken te meten.