Aan de slag met Digital Journey Mapping

Met behulp van Digital Journey Mapping is het mogelijk om de reis te visualiseren die prospects en klanten maken binnen je digitale organisatie. Gedurende deze reis zijn er momenten (zogeheten touchpoints) waarin de organisatie het gedrag of de mening van de prospect of klant over de organisatie positief of negatief kan beïnvloeden. Belangrijk is dat je als organisatie achterhaalt welke momenten de meeste impact hebben en welke momenten je positief kan beïnvloeden door klanten te verrassen. Daarnaast moeten de offline kanalen goed aansluiten op de online kanalen en vice versa.

Digital Journey Mapping vandaag

De voortdurende digitalisering heeft het gedrag en de verwachtingen van klanten blijvend veranderd. Waar digitale touchpoints vroeger vaak een aanvulling waren op bestaande klantreizen, vormen ze tegenwoordig voor veel organisaties het fundament van de klantinteractie.

Nieuwe technologieën zoals AI-assistenten, conversational interfaces, personalisatie op schaal en predictive analytics zijn uitgegroeid tot vaste onderdelen van de klantreis. Hierdoor verschuift de focus van het optimaliseren van afzonderlijke contactmomenten naar het ontwerpen van een geïntegreerde en persoonlijke klantbeleving.

Voor organisaties ligt de uitdaging daarom niet langer in het toevoegen van digitale kanalen, maar in het slim verbinden van alle kanalen tot één samenhangende ervaring die aansluit bij de behoeften van klanten op elk moment in hun journey.

Customer Journey Mapping

Iedere klantreis - online en offline - begint met een Customer Journey Map. Hierbij analyseer je de klantreis vanuit het perspectief van je klanten, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring. Met behulp van onze wetenschappelijk onderbouwde methodiek werk je toe naar een gewenste situatie waarin klanten een structureel betere dienstverlening ervaren. Én je creëert een sterkere emotionele binding die bepalend is voor de tevredenheid en loyaliteit.

Digital ExperienceCapture-methodiek

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke methode om de huidige- en gewenste journey te visualiseren en de emoties van prospects en klanten te meten. Associaties, gedachten en gevoelens die worden ervaren: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter en de prominente rol van het wetenschappelijk onderbouwde emotiemodel van psycholoog Robert Plutchik.

De ExperienceCapture© methode is nu ook beschikbaar voor de digitale klantreis.

Uiteraard is een grondige data- en webanalyse onderdeel van de gehele methodiek.

Digital Fit/Gap

Na het in kaart brengen van de huidige en ideale digitale klantreis (met kanaalswitches naar offline kanalen) ontstaan er waardevolle inzichten die verkregen zijn vanuit het perspectief van klanten. Deze (vaak nog onbekende) gaps worden besproken, concreet gemaakt en prioriteit gegeven.

Wil je aan de slag met een digitale klantreis en heb je hier hulp bij nodig? Neem dan contact op met Gerard Datema.