Mystery calling
Mystery Calling en bereikbaarheidsonderzoek voor optimale klantbeleving
Mystery Calling en bereikbaarheidsonderzoek voor optimale klantbeleving
Mystery ShoppingMeet je telefonische bereikbaarheid en klantcontact en verbeter direct je klanttevredenheid en conversie.
Wil je scherp inzicht in hoe jouw organisatie bereikbaar is voor klanten?
En ben je benieuwd hoe jouw klantcontact écht wordt ervaren van eerste telefoontje tot inhoudelijk gesprek? Dan is mystery calling in combinatie met bereikbaarheidsonderzoek een krachtige en bewezen methode.
Mystery calling onderzoekt hoe servicegericht, klantgericht en verkoopgericht jouw medewerkers klanten te woord staan. Excap neemt als onderzoeksbureau alle factoren mee die van invloed zijn op de telefonische klantbeleving.
Excap is al meer dan 20 jaar marktleider in de Benelux. Door onderzoek en advies te combineren, helpen we organisaties om hun telefonische bereikbaarheid te verbeteren en klantcontact naar een hoger niveau te tillen.
De juiste aanpak maakt het verschil tussen inzichten en impact
Waar het vaak misgaat
Een telefoon die te lang overgaat of een e-mail die onbeantwoord blijft — cruciale momenten die bepalen of een klant blijft of afhaakt.
Worden bellers vriendelijk geholpen en stellen medewerkers de juiste vragen voor het beste advies?
Zonder deze inzichten loop je kansen mis op het gebied van klanttevredenheid, conversie en loyaliteit. |
Hoe onze aanpak dat doorbreekt
We meten op verschillende dagen en tijdstippen de harde KPI's: snelheid van opnemen, doorverbinden en opvolging.
Onze mystery callers beoordelen klantgerichtheid, gespreksbeleving en commerciële kansen tijdens het gesprek.
We ondersteunen bij training, coaching en procesoptimalisatie, zodat verbeteringen blijvend zijn.
|
Wat levert het jou op
Met mystery calling in combinatie met bereikbaarheidsonderzoek krijg je een compleet beeld van zowel de functionele als emotionele klantbeleving.
Waar een bereikbaarheidsonderzoek zich richt op de harde KPI’s zoals snelheid en opvolging, gaat mystery calling een stap verder: het meet hoe klanten het contact écht ervaren.
Deze combinatie geeft inzicht in:
- Bereikbaarheid (wachttijden, doorverbinden, opvolging)
- Kwaliteit van het gesprek
- Klantgerichtheid en servicegerichtheid
- Commerciële kansen tijdens het gesprek
Zo weet je niet alleen of je bereikbaar bent, maar ook hoe goed je klanten helpt.
Onze onderzoeken leiden tot concrete en meetbare verbeteringen:
- Hogere klanttevredenheid
- Betere eerste indruk en klantbeleving
- Verhoging van conversie en commerciële slagkracht
- Verbeterde bereikbaarheid en snellere responstijden
- Hogere retentie en klantloyaliteit
- Beter geïnformeerde en effectievere medewerkers
- Concrete input voor training en ontwikkeling
Kortom: een sterke basis (bereikbaarheid) én een optimale klantbeleving.
Meer dan onderzoek: Advies & Begeleiding
Bij excap helpen we jouw organisatie bij het ontwikkelen van een sterke klantbeleving. Daarbij staat de klant centraal en krijgen medewerkers de ruimte om hun volledige potentieel te benutten.
Een goede klant- en medewerkerbeleving begint met bewustwording. Het is belangrijk dat iedereen binnen de organisatie begrijpt welke impact klantbeleving heeft op zowel klanten als de organisatie zelf.
Een sterke focus op customer experience zorgt voor tevreden en betrokken klanten én medewerkers. Dit draagt bij aan duurzame groei en het succes van jouw organisatie.
Consultancy-
Gerard Datema
Manager Consultancy
-
Wat is het verschil tussen mystery calling en bereikbaarheidsonderzoek?
Een bereikbaarheidsonderzoek richt zich op de functionele kant van klantcontact. Denk aan hoe snel de telefoon wordt opgenomen, of een klant de juiste persoon bereikt en hoe terugbelverzoeken worden opgevolgd.
Mystery calling gaat een stap verder en kijkt naar de kwaliteit en beleving van het gesprek. Hoe vriendelijk is de medewerker? Worden de juiste vragen gesteld? En welk gevoel houdt de klant over aan het contact?
De combinatie van beide onderzoeken geeft een compleet beeld: van bereikbaarheid tot klantbeleving.
-
Hoe vaak wordt er contact opgenomen?
We nemen meerdere keren contact op, verspreid over verschillende dagen en tijdstippen. Zo krijgen we een representatief beeld van de bereikbaarheid en het klantcontact.
Het aantal contactmomenten stemmen we af op jouw organisatie, doelstellingen en omvang. Denk hierbij aan verschillende afdelingen, locaties of scenario’s.
-
Hoe snel ontvangen we de resultaten?
Afhankelijk van de omvang van het onderzoek ontvang je de eerste resultaten vaak al binnen enkele weken.
We leveren heldere rapportages met grafieken, inzichten en concrete verbeterpunten. Indien gewenst lichten we de resultaten persoonlijk toe en helpen we bij het vertalen naar acties.
-
Kunnen we het onderzoek per afdeling uitvoeren?
Ja, dat is zeker mogelijk. We kunnen het onderzoek volledig afstemmen op jouw organisatie, bijvoorbeeld per afdeling, vestiging of klanttype.
Zo krijg je gericht inzicht in waar het goed gaat en waar verbeterkansen liggen, en kun je gericht sturen op kwaliteit en performance