Taxi-onderzoek voor gemeenten: inzicht in de reizigerservaring
Een taxi moet betrouwbaar, veilig en toegankelijk zijn. Toch hebben gemeenten vaak maar beperkt zicht op wat reizigers daadwerkelijk ervaren op de taximarkt.
Worden korte ritten geaccepteerd? Is vooraf duidelijk wat een rit kost? Voelen reizigers zich veilig op de standplaats en tijdens de rit? En worden verschillende reizigers op dezelfde manier benaderd?
Met taxi-onderzoek maken we zichtbaar hoe de dienstverlening in de praktijk wordt ervaren. Op verschillende momenten, vanuit verschillende reizigersperspectieven en juist ook op de momenten waarop de druk op de taximarkt het grootst is.
Waarom de taximarkt lastig te beoordelen is
De taximarkt heeft een bijzondere dynamiek. De vraag kan sterk verschillen per locatie, dag en tijdstip. Vooral tijdens uitgaansavonden, evenementen en in de nacht kan de druk op het aanbod snel toenemen.
Juist dan kunnen knelpunten zichtbaar worden. Denk aan het weigeren van korte ritten, onduidelijkheid over tarieven (woekerprijzen), lange wachttijden of verschillen in klantbenadering. Ook het veiligheidsgevoel op de standplaats en tijdens de rit speelt een belangrijke rol in de totale ervaring.
Iedere stad is daarin anders. De dynamiek van een grote studentenstad verschilt bijvoorbeeld van die van een compactere stad met veel regionale bezoekers. Daarom bestaat er geen standaardbeeld van dé Nederlandse taximarkt.
Om gericht te kunnen verbeteren, is inzicht nodig in wat er lokaal en op verschillende momenten daadwerkelijk gebeurt.
|
Waar het vaak misgaat
Veel informatie over de kwaliteit van de taximarkt komt voort uit klachten, meldingen en signalen. Die informatie is waardevol, maar geeft geen volledig beeld
Een reiziger die een goede ervaring heeft, meldt zich meestal niet. En ook een negatieve ervaring leidt lang niet altijd tot een officiele klacht. Hierdoor blijft onduidelijk hoe vaak bepaalde situaties voorkomen en onder welke omstandigheden.
Daarnaast kan de kwaliteit sterk verschillen per moment. Een meting op een rustige middag zegt weinig over wat een reiziger op zaterdagnacht ervaart wanneer de vraag naar taxi's groot is.
Alleen kijken naar gemiddelden is daarom niet voldoende. Juist door verschillende momenten, locaties en typen reizigers met elkaar te vergelijken, worden patronen zichtbaar.
|
Hoe onze aanpak dit doorbreekt
Bij excap onderzoeken we de taximarkt vanuit het perspectief van de reiziger. Daarbij kijken we naar de volledige ervaring: van het zoeken naar en benaderen van een taxi tot het uitstappen en betalen.
We zorgen bewust voor spreiding over locaties, dagen en tijdstippen. Daarbij kan extra aandacht worden besteed aan momenten waarop de druk op de markt het hoogst is, zoals de avond en nacht.
Ook werken we met verschillende reizigersprofielen. Zo ontstaat niet alleen inzicht in de gemiddelde ervaring, maar kunnen we onderzoeken of bepaalde reizigers of situaties tot andere ervaringen leiden.
We kijken daarbij verder dan alleen klantvriendelijkheid. Ook onderwerpen als beschikbaarheid, ritweigeringen, prijsstelling, informatievoorziening, routekeuze en veiligheidsgevoel kunnen onderdeel zijn van het onderzoek. |
Onze onderzoeksmethodes
Taxi-onderzoek geeft gemeenten een objectief en realistisch beeld van wat reizigers op straat en in de taxi daadwerkelijk ervaren.
We brengen niet alleen de algemene kwaliteit van de dienstverlening in kaart, maar maken ook zichtbaar waar, wanneer en in welke situaties knelpunten ontstaan. Daarbij kijken we naar de functionele kant van de dienstverlening én naar de beleving van de reiziger.
De resultaten vertalen we naar heldere inzichten en concrete aanbevelingen. Daarmee ontstaat een onderbouwde basis om het gesprek met de taxisector aan te gaan, verbetermaatregelen te bepalen en ontwikkelingen door de tijd heen te volgen.
Het doel: een taximarkt die betrouwbaar, veilig en toegankelijk is voor iedere reiziger.
 |
 |
