customer & employee journey mapping

Visualiseer de huidig- en gewenste journey

Journey Mapping

 

Met behulp van Journey Mapping is het mogelijk om de reis te visualiseren die klanten en medewerkers maken binnen de organisatie. Gedurende deze reis zijn er momenten (zogeheten touchpoints) waarin de organisatie het gedrag of de mening van de klant of eigen medewerkers over de organisatie positief of negatief kan beïnvloeden. Belangrijk is dat je als organisatie achterhaalt welke momenten de meeste impact hebben en welke momenten je positief kan beïnvloeden door klanten te verrassen en medewerkers te waarderen.

Customer Journey Mapping

De klantreis analyseren vanuit het perspectief van uw klanten, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring. Met behulp van de ExperienceCapture-methodiek werk je toe naar een gewenste situatie waarin klanten een structureel betere dienstverlening ervaren en die een sterkere emotionele binding creëert welke bepalend is voor de tevredenheid en loyaliteit.

Employee Journey Mapping

Een employee journey is de reis die medewerkers maken binnen de organisatie, vanaf het eerst contact met de organisatie tot en met het punt dat ze de organisatie weer verlaten. Wil je aan de slag met het optimaliseren van de pre-boarding of onboarding van nieuwe medewerkers binnen jou organisatie, met de unieke ExperienceCapture-methodiek van excap werk je toe naar een gedegen aanpak waardoor nieuwe medewerkers de nodige kennis, vaardigheden en gedrag verwerven om succesvol opgenomen te worden in de organisatie.

ExperienceCapture-methodiek

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke methode om de huidige- en gewenste journey te visualiseren en de emoties van klanten en medewerkers te meten. Associaties, gedachten en gevoelens die worden ervaren: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter en de prominente rol van het wetenschappelijk onderbouwde emotiemodel van psycholoog Robert Plutchik. Emoties spelen een belangrijke rol in het sturen- en activeren van menselijk gedrag en beïnvloeden de mate van onze tevredenheid. Hiermee worden waardevolle inzichten verkregen vanuit het perspectief van klanten en/of medewerkers en brengt (vaak nog onbekende) gaps naar voren tussen verwachting en ervaring.

Binnen deze methodiek gebruiken we verschillende middelen die zowel in hardcopy als digitaal beschikbaar zijn:

  • Persona profiel
  • Journey Map
  • Emotiematrix