customer & employee journey mapping

Visualiseer de huidig- en gewenste journey

Journey Mapping

 

Met behulp van Journey Mapping is het mogelijk om de reis te visualiseren die klanten en medewerkers maken binnen de organisatie. Gedurende deze reis zijn er momenten (zogeheten touchpoints) waarin de organisatie het gedrag of de mening van de klant of eigen medewerkers over de organisatie positief of negatief kan beïnvloeden. Belangrijk is dat je als organisatie achterhaalt welke momenten de meeste impact hebben en welke momenten je positief kan beïnvloeden door klanten te verrassen en medewerkers te waarderen.

Journey Mapping van nu: digitaal aan de slag

De afgelopen periode heeft een behoorlijke impact gehad op bestaande customer journeys. Van de ene op de andere dag zijn touchpoints, processen, contact met collega’s en nog vele zaken anders. En deze harde, maar wijze ‘veranderles’ van het coronavirus is heel waardevol. Het dwingt ons allemaal om nog meer te focussen op wat klanten écht belangrijk vinden én hoe medewerkers binnen deze nieuwe kaders hun rol veilig en betekenisvol kunnen invullen. Excap stelt je in staat om volledig digitaal aan de slag te gaan met je journey. 

Customer Journey Mapping

De klantreis analyseren vanuit het perspectief van uw klanten, met als doel het beter begrijpen en het verbeteren van de klantervaring. Met behulp van de ExperienceCapture-methodiek werk je toe naar een gewenste situatie waarin klanten een structureel betere dienstverlening ervaren en die een sterkere emotionele binding creëert welke bepalend is voor de tevredenheid en loyaliteit.

Employee Journey Mapping

Een employee journey is de reis die medewerkers maken binnen de organisatie, vanaf het eerst contact met de organisatie tot en met het punt dat ze de organisatie weer verlaten. Wil je aan de slag met het optimaliseren van de pre-boarding of onboarding van nieuwe medewerkers binnen jou organisatie, met de unieke ExperienceCapture-methodiek van excap werk je toe naar een gedegen aanpak waardoor nieuwe medewerkers de nodige kennis, vaardigheden en gedrag verwerven om succesvol opgenomen te worden in de organisatie.

ExperienceCapture-methodiek

Excap is de trotse bedenker van de ExperienceCapture©. Een unieke methode om de huidige- en gewenste journey te visualiseren en de emoties van klanten en medewerkers te meten. Associaties, gedachten en gevoelens die worden ervaren: we brengen ze allemaal in kaart met de ExperienceCapture. Deze tool onderscheidt zich door het kwalitatieve karakter en de prominente rol van het wetenschappelijk onderbouwde emotiemodel van psycholoog Robert Plutchik. Emoties spelen een belangrijke rol in het sturen- en activeren van menselijk gedrag en beïnvloeden de mate van onze tevredenheid. Hiermee worden waardevolle inzichten verkregen vanuit het perspectief van klanten en/of medewerkers en brengt (vaak nog onbekende) gaps naar voren tussen verwachting en ervaring.

Binnen deze methodiek gebruiken we verschillende middelen die zowel in hardcopy als digitaal beschikbaar zijn:

  • Persona profiel
  • Journey Map
  • Emotiematrix

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?