10 redenen om alle klanten te begroeten

21 november 2012

10 redenen om alle klanten te begroeten

De begroeting van klanten is essentieel tijdens het verkoopproces. Klanten die zijn begroet zijn onder meer bereid langer te wachten, loyaler en beter in te schatten door de verkopers. De grote merken van deze wereld weten dit en spelen hier op in. De medewerkers van de Apple Stores moeten (hiervoor geïnspireerd door het Ritz-Carlton hotel) bijvoorbeeld binnen enkele seconden na binnenkomst de klant warm begroeten. Maar ook Albert Heijn wenst klanten positiever te stemmen door ze te begroeten.

Hieronder 10 redenen om alle klanten te begroeten

  1. Klanten worden geactiveerd door de begroeting en veranderen van passieve toeschouwer naar actieve klant.
  2. De drempel voor het stellen van verkoop bevorderende vragen door de klant wordt weggenomen.
  3. De begroeting (en dan met name het beantwoorden van oogcontact) is een goede eerste gelegenheid om de koopbereidheid van de klant te beoordelen. Wanneer een klant bijvoorbeeld oogcontact uit de weg gaat, is hij minder genegen een verkoopgesprek aan te gaan en doet de verkoper er verstandig aan meer afstand te houden.
  4. Het is een eerste blijk van interesse in de klant. Het tonen van deze interesse is de eerste voorwaarde om een goed verkoopgesprek te kunnen voeren.
  5. Het is de eerste kans om een klant positief te stemmen door te glimlachen. Mensen spiegelen van nature. Dus als jij glimlacht, motiveert dat de klant om ook te glimlachen. Daardoor gaat deze zich automatisch beter voelen.
  6. Het geeft de bereidheid om de klant te helpen aan.
  7. Wanneer je in gesprek bent met een andere klant en een binnenkomende klant kort non-verbaal begroet, zal deze bereid zijn tot wel 40% langer te wachten.
  8. Je geeft aan dat je het aanspreekpunt bent voor de klant.
  9. De klant krijgt een positieve attitude t.o.v. de ambiance in de winkel. Hij weet na de begroeting dat er in de winkel geen opdringerige verkopers zijn en zal eerder geneigd zijn terug te komen (zelfs nadat hij zonder aankoop de winkel heeft verlaten).
  10. De kans op diefstal wordt sterk verkleind. Door te groeten wordt een soort band tussen de medewerker en de potentiële winkeldief opgebouwd waardoor deze niet meer steelt van het bedrijf, maar van diegene die hem heeft begroet.

Valkuilen

De eerste begroeting is geen moment om verkoopdruk op te leggen. Begroet de klant dus alleen en vraag niet direct waarmee je kunt helpen. Wat je wel kunt doen is een niet-verkoopgerelateerde opmerking (of ijsbreker) maken.

Een begroeting waarbij geen ‘werkelijk contact’ wordt gemaakt (bijvoorbeeld door de klant niet aan te kijken) en waarbij de activiteiten van de verkoper worden voorgezet, heeft een averechts effect op het succes van het verkoopgesprek.

Zelfs al ben je bezig met een andere klant, je kunt altijd de binnenkomende klant laten blijken dat je hem hebt opgemerkt. Hou hierbij wel de aandacht op de klant die je op dat moment helpt.

Over excap

Excap onderkent het belang van de eerste begroeting en meet de prestaties hierin voor een groot aantal bedrijven, onder andere door middel van ‘Meet & Greets’. Dit zijn korte mystery shop-bezoeken waarbij de focus ligt op het begroeten van de klant. Verkoopmanagers krijgen hierdoor een waarheidsgetrouw beeld van de mate waarin de verkoopmedewerkers bereid zijn alle klanten te begroeten.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?