10 Redenen waarom medewerkers beter zijn dan ‘beeldschermen’

22 januari 2013

10 Redenen waarom medewerkers beter zijn dan ‘beeldschermen’

Nog niet zo heel lang geleden maakte de ondernemer een keuze: ik onderneem online of offline. Oftewel, mijn producten liggen in een schap of zijn zichtbaar via een beeldscherm. Inmiddels weten we wel beter. Online/offline is geen keuze, het is een coalitie. Een samenwerking die staat voor het optimaal bedienen van de klant. Want waar verkoop- en servicekanalen veranderen, zagen we tegelijk (of al eerder) klantgedrag veranderen.

Online meets offline

Altijd en overal snel en goed geholpen worden, door een medewerker of een website. Het maakt de klant steeds minder uit. Maar welke pluspunten van een winkel blijven bestaan? Wat is/blijft dan het onderscheidend vermogen van medewerkers? Hier een top 10, in willekeurige volgorde.

  1. Interactie

Het is fijn om met iemand te praten. Om iemand in de ogen aan te kijken en je op je gemak te voelen.

  1. Kennisdeling

Ondanks het immer groeiende aantal reviewsites, horen veel klanten nog steeds graag van een medewerker waar zij bijvoorbeeld naartoe moeten op vakantie. En ondanks de vergelijkingssites en vele webshops om elektronicaproducten te kopen, praat  ik in het geval van technisch uitdagende zaken nog steeds het liefst met een verkoopmedewerker met kennis. De combinatie van het beschikken over kennis en het delen ervan op het juiste moment, is goud waard.

  1. Enthousiasme

Enthousiasme is aanstekelijk, een blijk van service en een driver achter omzet. Uit eigen onderzoek is al vaak gebleken dat enthousiaste medewerkers leiden tot een hogere Net Promoter Score.

  1. Verpersoonlijking van het merk

Als je een bedrijf bent dat haar cross-channel strategie netjes heeft ingericht, maakt het je niet veel uit of de klant nou in de winkel of op de website bij je koopt. Maar een groot aantal zelfstandige retailers zal hier in mindere mate gebruik van maken. Zorg er in dat geval voor dat je medewerker je merk wordt. Ik hoor het mezelf zeggen: “Ik heb een reis bij Renate geboekt”, in plaats van de naam van het reisbureau te noemen. Of: “Ik koop mijn kleren bij Sven,” in plaats van de naam van de winkel te noemen.

  1. Discussie

Iemand die zegt dat je iets niet moet doen kan erg verhelderend zijn. Daarnaast kan het je aanzetten tot nadenken, afwegen en heroverwegen. Een klantgerichte discussie leidt tot een bewuste keuze en een grote kans tot retentie.

  1. Proactiviteit

Een medewerker kan je bellen en vroegtijdig helpen. En dan bedoel ik niet de callcenters die je iets aanbieden, maar de medewerker die jou vanuit zijn winkel belt. Of het nu gaat om het aanbieden van een proefrit in het nieuwe model van je auto, het aanwakkeren van een vakantiebehoefte of het bellen van jou alsvaste klant om je uit te nodigen voor een exclusieve kennismaking met de nieuwe kledingcollectie. Proactiviteit en persoonlijk contact is een verrassende en effectieve manier om klantbeleving te stimuleren.

  1. Trechterfunctie

Online is keuze voor sommigen keuzestress. Van assortiment, tot prijs, tot voorwaarden; het wordt je als consument niet makkelijk gemaakt om appels met appels te vergelijken op internet. Een goede medewerker helpt je de overkill aan aanbod te reduceren tot twee à drie passende alternatieven.

  1. Advies

Steeds vaker ‘windowshopt’ men online om goed geïnformeerd de winkel te betreden. Niet zozeer om direct het product uit het schap te pakken en af te rekenen, maar veel meer om met een goed advies overtuigd te worden welk online gekozen alternatief het beste is. Wordt de klant goed geadviseerd, dan koopt hij in de winkel of op de website van de winkel. Althans, als dit kanaal beschikbaar is. Is het advies slecht, dan koopt de klant het product in een andere (online) winkel. Je bent ‘m kwijt.

  1. Gezelligheid

Het kan heel gezellig zijn om te winkelen. Om begroet te worden, complimenten te ontvangen voor je keuze, een kop koffie te drinken terwijl je wacht of gewoon de actualiteiten van alledag door te nemen. Kortom, de medewerker heeft een zekere entertainmentfunctie, die ook commercieel gezien heel interessant kan zijn.

  1. Nazorg

Hoe fijn is het om iemand te kunnen bezoeken wanneer je iets te vragen, klagen of vertellen hebt? Voor velen een gevoel van vertrouwen, een soort vangnet voor eventuele ongemakken voor, tijdens of na het consumptieproces.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?