5 essentiële tips voor het maken van een customer journey map

7 mei 2021

Customer Journey Mapping?

Als organisatie ben je constant opzoek naar verbeteringen van je dienstverlening. Maar hoe vind je deze verbeterpunten? Een goede methodiek om verbeterpunten inzichtelijk te maken is customer journey mapping. Organisaties die werken met customer journey mapping gaan uit van de wetenschap dat de totale beleving van een klant voor een groot deel wordt bepaald door hoogte- en dieptepunten in de customer journey, en door de beleving aan het einde van de customer journey. - ook wel bekend als de peak-end-rule. Het is kortom noodzakelijk om een helder beeld te krijgen van de totale klantreis, voordat je deze kan optimaliseren.

Bij excap hebben we een wetenschappelijk onderbouwde methodiek ontwikkeld om hier mee aan de gang te gaan: ExperienceCapture©. Een vereenvoudigde customer journey toolkit van deze methodiek, met verschillende customer journey templates, is vrij verkrijgbaar via de download-optie op de website.

Klaar om zelf aan de slag te gaan? We geven je naast de bijhorende instructies die je bij de toolkit ontvangt, vijf tips voor de perfecte customer journey map!

1. Start klein en concreet

Een customer journey kan je zo groot of klein maken als je zelf wilt. Ben je nog niet heel ervaren met customer journey mapping? Dan adviseren we je om het zo klein en concreet mogelijk te maken. Bijvoorbeeld: de customer journey van het indienen van een klacht, het aanvragen van informatie of het maken van een reservering. Door eerst hiermee te experimenten raak je gewend aan het werken met de customer journey templates. Je zult zien dat je binnen de kortste keren relevante inzichten ophaalt die je direct kan toepassen. Dat enthousiasmeert en smaakt naar meer! Ga vervolgens de uitdaging aan om een wat meer complexe of de overall journey in beeld te brengen.

2. Wie is jouw persona Conny nou echt?

Bij het in kaart brengen van de customer journey kun je gebruik maken van persona’s om richting te geven aan de verschillende doelen en wensen van je klantengroep. Persona’s zijn karakteriseringen van jouw specifieke klantgroep. Ze zijn krachtig en beeldend. Waak er echter wel voor dat de persona’s niet hun eigen leven gaan leiden. Focus op wie ‘Conny’ echt is als mens in plaats van hoe ze eruit ziet.

Stel je bij het maken van je persona deze vragen:

  1. Is Conny introvert of extravert?
  2. Is Conny gericht op anderen of meer op zichzelf?
  3. Wat zijn Conny’s angsten en dromen?
  4. Waar wordt ze blij van? En waar krijgt ze afkeer van?

In onze customer journey toolkit vind je ook een template die de basis kan leggen voor jouw eigen Conny! Maar je mag er natuurlijk ook een Donny van maken 😉.

3. Zero-Moment-Of-Truth

Een valkuil is om te beginnen bij het eerste contactmoment dat je hebt met je klant. Want, wat weet je eigenlijk al van je klant? Welke zoektocht naar informatie hebben ze al afgelegd? We noemen dit het Zero-Moment-Of-Truth (ZMOT). Zorg er voor dat je hier een goed beeld van hebt, zodat je hier rekening mee kan houden vanaf het eerste contactmoment.

4. Doe het samen!

Het mappen van de customer journey doe je idealiter niet alleen. Betrek je collega’s van verschillende afdelingen. Dat draagt niet alleen bij aan de kwaliteit van de uitkomsten, maar ook aan de daadkracht om daarna ook werkelijk aan de slag te gaan met verbeteracties. En ohja, niet geheel onbelangrijk: het is leuk!

Het stopt natuurlijk niet bij je collega’s. Nadat je de hypothetische klantreis in beeld hebt gebracht met je collega’s valideer je deze bij je échte klanten. Ga het gesprek aan met je klant door middel van een diepte-interview of maak samen een customer journey template op basis van de ExperienceCapture© methodiek. Op deze manier krijg je een gedetailleerd beeld van de klantervaringen. Spannend om diepte-interviews uit te voeren? Wij helpen je graag bij de uitvoering of trainen jouw team, zodat je het zelf kan doen.

5. Begin met kleine aanpassingen in de journey: experimenteer!

Nadat je de bestaande (IST) journey in beeld hebt gebracht door middel van het invullen van de customer journey template is het tijd om de gewenste (SOLL) situatie in beeld te brengen. We schreven hier eerder al over een aantal tips die je hierbij kan gebruiken. Wanneer je verbeteracties met je collega’s bedenkt probeer dan te beginnen met het maken van kleine stappen. Iedere kleine verbetering is er één en draagt bij aan de totaalervaring van jouw klant. Maar de grootste reden om klein te beginnen is dat je op korte termijn zichtbaar succes kan boeken. Dat draagt bij aan het enthousiasme bij jezelf én bij je collega’s! Je creëert hiermee draagvlak en momentum om de volgende stap in de optimalisatie van jouw customer journey te maken!

We helpen je graag!

Wij kunnen nog wel even door blijven gaan met het geven van tips! Maar we je helpen je natuurlijk ook graag met het opzetten van een customer journey traject. Neem hiervoor gerust contact op met één van onze business consultants.