Belgisch Beste - over de stap naar onze Zuiderburen

22 juni 2020

Vandaag aflevering 7 van de tiendaagse aftel-blogserie.

België is een fantastisch land. Wie van natuur, mountainbiken en avontuur houdt, kent de Ardennen. Wie van goed eten en city trips houdt, kent ongetwijfeld Gent en Antwerpen. En wie wil leren hoe je een Bourgondisch levensstijl combineert met een druk zakelijk leven, die kan putten uit een ruim aanbod aan mogelijkheden die België te bieden heeft. Gecombineerd met dit alles komen de files in België overeen met Nederland, ken je ongetwijfeld de minder inspirerende snelweg langs Luik (op weg naar de Franse vakantie) en is de Belgische politiek een betere soap dan GTST. En daarom hou ik van België. Helemaal vanaf het moment dat we er écht gingen ondernemen.

Het zal vanaf 2014 zijn geweest, dat de vraag ontstond om ook mystery shops uit te gaan voeren in België. Niet gehinderd door enige naïviteit, zeiden we op ieder verzoek “Ja”.

We zochten een lokale partner, stemden de details af en zeiden na zo’n drie projecten, dat onze markt zich succesvol had verbreed tot de Benelux. Maar dat is natuurlijk een beetje stoer doen. Deze opzet hielden we circa twee jaar vol.

Op eigen benen in België

Pas echt stoer werd ‘t, toen we besloten het zelf te gaan doen. Oftewel: kantoor, personeel, website, enzovoort. Het aantal klanten dat ons voor de gehele Benelux onderzoek wilde laten verrichten, groeide hard. Vanuit de gedachte dat 1. Klanten in Nederland ook vestigingen hadden in België, 2. De taal geen grote barrière is en 3. Onze kwaliteit gemiddeld beter was, vonden we verder marktonderzoek overbodig en waagden we de stap.

Eén van de formaliteiten die afgevinkt diende te worden, was de zegen van een notaris. Op een kantoor dat nog meer cachet, eikenhout en klassieke geschiedenis herbergt dan één in Nederland. Maar wel met een notaris die vol zit met verhalen, dit combineert met een toelichting die zijn tarief rechtvaardigt en het gesprek eindigt met: “Oké heren, vertel eens, wat is het nu echt dat u gaat doen als onderneming”. Anderhalf uur praten over onze diensten en geschiedenis maakt weinig indruk op de beste man. Het was 26 oktober 2016. De dag waarop ik begon te twijfelen of klantonderzoek wel serieus werd genomen in België.

Op bezoek bij de notaris, de BV België is een feit

Op bezoek bij de notaris, de BV België is een feit

Groei, in klanten en Supporters

Maar vanaf dat moment begon het juist écht te groeien. Het eerste jaar met kleine stapjes, daarna werden er meters gemaakt. We haakten een accountant aan die ons in ‘Jip & Janneke taal’ kon uitleggen hoe je boekhoudt in Belgie, we sloten ons aan bij een zogenaamd Sociaal Secretariaat, we leerden de markt beter kennen, we organiseerden ons eerste seminar in het indrukwekkende Havenhuis, we snapten eindelijk dat we ons best wat meer mochten aanpassen aan de Belgische manier van zakendoen en bovenal… we creëerden een team in Antwerpen waar ik met grote trots naar kijk. Nou ja, ‘creëren’… eerlijkheid gebiedt te zeggen dat ze het vooral zélf doen.

En hoe toepasselijk: in het jaar daarop organiseerden we het fameuze, jaarlijkse Store Support weekend in Antwerpen. En nog toepasselijker (vertel die alsjeblieft niet door), werd in een baldadige, doch humoristische bui, tijdens dat weekend besloten dat we naam van een concurrent (lees: een bordje) van de pui van zijn kantoor zouden afschroeven. Om aan te geven dat Store Support haar intrede in België had gedaan en de concurrentie dat zou weten… Vanzelfsprekend, werd deze later in het jaar keurig teruggestuurd. Aangevuld met een paar goede flessen wijn. Want ook in België geldt: concurrentie met een knipoog leidt tot de mooiste rivaliteit.

Masterclass Store Support, in het iconische Havenhuis te Antwerpen

Masterclass Store Support, in het iconische Havenhuis te Antwerpen

Wat trouwens bijzonder was: de eerste twee klanten die we zelf hebben verworven en uitgevoerd, waren dezelfde mystery shopping klanten waarmee met in 2004 starten in Nederland. Namelijk: Media Markt en IKEA.

Ik, en Ewald en Ivo met mij, beseffen ons goed dat het voor team België niet altijd makkelijk is. De afstand is letterlijk en figuurlijk groter, de cultuur is anders en als ik voor mijzelf spreek blijft het een leerpunt om mijn Belgische collega’s net zoveel aandacht en focus te geven als die in Nederland. Het is te makkelijk om te stellen dat dit logisch is.

Tot hier… en verder

Vanuit ons drieën als directie is Ewald de compagnon die zich met name richt op België. Op dagelijks niveau is het managing director Yves die met een enorme focus, energie en enthousiasme Store Support (ik ben steeds geneigd de nieuwe naam te typen, ging bijna fout… ;-) red.) op de kaart zet.

Het team dat nu al trots met de (als je de vorige blogs hebt gelezen) bekende roze X poseert gaf afgelopen woensdag met gepaste trots en branie aan dat ze een nieuw white board nodig hadden, aangezien één white board te weinig ruimte bood voor alle projecten. Want met namen als Carrefour, NMBS, Securitas, Sodexo en De Lijn is de lijst groots en groeiende. Helemaal indrukwekkend is de groei die in percentages is afgelegd; vorig jaar bijna 100%, dit jaar richting de 40%. Al zal Yves dit te conservatief vinden ;-)

Dreamteam België

Dreamteam België

In 2004, bij de start van Store Support, had ik er niet van durven dromen dat we deze stap gezet zouden hebben. Dat we drie kantoren hebben in de Benelux, die met elkaar een team van ca. 35 Supporters vormen, aangevuld met ruim 5.000 mystery guests.

Zodra de nieuwe naam wereldkundig zal zijn, is dit geen startpunt in België. Dan is het een vervolg op een groeicurve die reeds is ingezet. Niet alleen in termen van omzet, maar als groei van de organisatie als geheel.

En hoewel mijn Frans hoog nodig een opfriscursus (of beter gezegd: beginnerscursus) kan gebruiken, sluit ik hopelijk spelling technisch goed af, wanneer ik zeg dat mijn amour voor België enorm is toegenomen, en uitkijk naar de komende 10 jaar!

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?