Blije medewerkers zorgen voor aanbevelende klanten

24 maart 2016

Blije medewerkers zorgen voor aanbevelende klanten

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) correleert sterk met de Net Promoter Score (NPS)!

In 2015 is excap gestart met het meten van de Net Happiness Score (NHS), naast het meten van de NPS. De uitkomsten van 2015 zijn reeds gepubliceerd in dit artikel. De grafiek hieronder toont de scoreverdeling van beide metrics in Q3 en Q4 van het jaar 2015.

Grafiek 1. De metingen in de bovenstaande grafiek zijn gebaseerd op de branches: automotive, bank/verzekeraars, reizen en retail. De aantallen in Q3: NHS n=1204; NPS n=2701. De aantallen in Q4: NHS n=1324; NPS n=1763.

Indien we de metingen analyseren waarbij de mystery shoppers zowel de NPS-vraag als de NHS-vraag hebben beantwoord komt duidelijk naar voren dat het waargenomen werkplezier van medewerkers (Net Happiness Score) sterk samenhangt met de Net Promoter Score. De onderstaande grafiek maakt duidelijk zichtbaar dat hoge scores op de NHS-vraag samengaan met hoge scores op de NPS-vraag.

Grafiek 2. De grafiek is gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS en NHS tegen elkaar worden afgezet (n=2524). Er is sprake van een sterke correlatie (r=.64, p=<0.001).

Wat deze grafiek laat zien is dat de wanneer de medewerkers gedurende het bezoek onvoldoende werkplezier uitstralen (score 0-6) de mystery shoppers in 60% van de gevallen als Detractor kunnen worden aangemerkt. Zodra de medewerkers zich positief weten te onderscheiden in het getoonde werkplezier (score 9-10) zien we dat dit in 69% van de gevallen leidt tot Promoters. Dit waargenomen werkplezier werkt aanstekelijk en zorgt ervoor dat de mystery shoppers geneigd zijn om de organisatie positief aan te bevelen op basis van het bezoek.

De relatie tussen enthousiasme en de NPS werd al eerder aangetoond en beschreven in dit artikel.

Grafiek 3. Grafiek uit 2013 gebaseerd op een kruistabel waarbij de NPS-vraag en de vraag ‘In welke mate is de medewerker enthousiast?’ tegen elkaar worden afgezet (n=3507).

Hieruit kwam naar voren dat wanneer de medewerker ‘voldoende’ enthousiast is, dit niet genoeg is voor een positieve aanbeveling. Op het moment dat dit met ‘Goed’ wordt beoordeeld, geeft 31% van de mystery shoppers aan te zullen aanbevelen.

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?