Blog: Mystery shopper aan het woord: Brooklyn

2 december 2025

In gesprek met Brooklyn

Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze sportieve mystery shopper Brooklyn. Hieronder lees je wie Brooklyn is en wat het mystery shoppen zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!   

Kan je iets meer over jezelf vertellen?  

Ik ben Brooklyn, 57 jaar, geboren en getogen in Leeuwarden. Mijn leven heeft altijd in het teken gestaan van doen wat ik leuk vind, en dat loopt als een rode draad door alles wat ik heb gedaan – van topsport tot commercieel werk en nu als consultant in dienstverlening en daarbij ook mystery shoppen.

Mijn grote passie is basketbal. Vanaf mijn tiende speel ik het al, en eerlijk is eerlijk: die passie is nooit meer weggegaan. Ik basketbal nog steeds, in Amsterdam. Ik ben begonnen met basketballen in Leeuwarden en ben dit dus altijd blijven doen, op verschillende plekken in Nederland, in combinatie met mijn studies. Ik wilde vroeger zelfs naar de NBA in Amerika! Mijn moeder had familie in Amerika en daardoor kwam ik er als kind vaak. Die “American way of thinking” – groot dromen, lef tonen, “just do it” – dat heb ik daar meegekregen. 

Ik was altijd een echt “one of the guys”-type. Stoer, sportief, altijd in beweging. Op school voetbalde ik met de jongens, maakte we ijshockeysticks om mee te hockeyen, klom ik op daken en was het dan ook niet gek als ik ineens weer met een gebroken sleutelbeen rondliep. Dat hoort erbij, vond ik. En dat doorzettingsvermogen heeft me mijn hele leven geholpen.  

Na de middelbare school wist ik één ding zeker: ik wilde iets doen met mensen, service en beleving. Ik koos voor de hogere hotelschool in Leeuwarden – de allereerste lichting trouwens, we moesten toen letterlijk het restaurant nog inrichten. Pionieren vond ik fantastisch, echt iets nieuws uit de grond stampen. Daarna ben ik verder gaan studeren aan de universiteit van Tilburg, waar ik me specialiseerde in de psychologie, economie en sociologie van vrije tijd. Daar ontdekte ik hoe fascinerend het is om te begrijpen wat mensen drijft: waarom ze ergens eten, wat hun keuzes bepaalt, waarom ze doen wat ze doen. 

Na mijn studie ging ik aan de slag bij Ahold en later bij een Internationale Horecagroothandel, waar ik uiteindelijk commercieel directeur werd. Vijftien jaar lang gaf ik leiding aan tweehonderd verkopers – en was ik vaak de enige vrouw in een echte mannenwereld. Pittig, maar ik hield ervan. Het was hard werken, maar ook ontzettend leerzaam. 

Toch begon het na verloop van tijd te knagen. Ik merkte dat ik mijn werk steeds meer als werk ging zien. En zodra dat gebeurt, weet ik: dan is het tijd voor iets anders. Ik wilde weer energie voelen, mezelf blijven uitdagen. 

Hoe ben je bij ons terecht gekomen, weet je nog hoe dat ging? 

Een paar jaar later kwam ik via een oud-contact bij HEMA in aanraking met mystery shoppen. Dat bleek een schot in de roos. Alles wat ik leuk vind kwam samen: Dienstverlening, gedrag observeren, feedback geven en onderweg zijn. 

Mijn eerste opdrachten waren in de hospitalitybranche – hotels, restaurants, winkels – maar al snel trok de automotive wereld mijn aandacht. Dat kwam eigenlijk door een grappige ervaring. Toen ik als pril afgestudeerde studente mijn eerste leaseauto mocht  

uitzoeken, liep ik op een zaterdag in sportkleding een autodealer binnen om een leaseauto te bestellen. Ik werd totaal niet serieus genomen. Twee dealers later nog steeds niet. Terwijl ik letterlijk een bestelbewijs in mijn tas had! Toen dacht ik: dit is precies wat er mis kan gaan in klantbeleving. En dat wil ik helpen verbeteren. Zo kwam ik uiteindelijk bij Excap terecht. Ik dacht: laat mij maar lekker de high-end merken doen – Audi, Porsche, Lexus – daar voel ik me in thuis. En die ruimte was er! 

Is het mystery shoppen makkelijk te combineren met je huidige werk?  

Mystery shoppen doe ik naast mijn werk als consultant in dienstverlening. Voor mij is het geen bijbaan, maar écht een manier om plezier en werk te combineren. Ik plan mijn opdrachten vaak slim om andere dingen heen: als ik bijvoorbeeld een congres heb in Tilburg, dan pak ik er meteen een opdracht in de buurt bij. 

Het is voor mij een vorm van vrijheid. Ik doe het niet voor het geld, maar omdat ik het oprecht leuk vind om te zien hoe mensen met klanten omgaan – en om daar feedback over te geven. Soms zie ik zelfs dat iemand die ik ooit beoordeeld heb, later een mooie carrièrestap maakt. Dan denk ik: zie je wel, dat talent zag ik toen al! 

Wat vind je zo leuk aan mystery shoppen?  

Wat ik het leukste vind, is de variatie. De ene keer stap ik een autodealer binnen, de andere keer een beddenwinkel of een drogisterij. Alles draait om klantbeleving – en ik geniet ervan om te observeren hoe medewerkers reageren, hoe ze contact maken en hoe ze met een klant omgaan. 

Ik vind vooral de opdrachten met een feedbackgesprek geweldig. Dan kun je meteen uitleggen wat goed ging en wat beter kan. Dat levert vaak hele waardevolle gesprekken op. Je merkt dan dat mensen oprecht blij zijn met eerlijke, concrete feedback. En dat geeft mij ook voldoening. 

Is er iets wat echt is bijgebleven tijdens het mystery shoppen?  

Er zijn zoveel leuke momenten geweest, maar één blijft me bij. Ik deed ooit een bezoek bij een dealer, en tijdens het feedbackgesprek bleek dat de “grote baas” zelf kwam aanschuiven – iemand die ik nog kende uit mijn groothandels-tijd. Hij had me op de beveiligingscamera gezien en dacht: die ken ik toch ergens van? We moesten allebei lachen toen het kwartje viel. Dat soort toevalligheden maken dit werk zo leuk. 

Een ander hoogtepunt was toen ik later zag dat een verkoper die ik ooit beoordeelde, een functie had gekregen bij een ander groot merk. Ik wist toen al dat hij talent had. Dat soort dingen geven echt voldoening – dan weet je dat je iets hebt bijgedragen. 

Wat maakt een goede mystery shopper? 

Voor mij draait het allemaal om voorbereiding en echtheid. Je moet zorgen dat je case klopt: dat je verhaal geloofwaardig is, dat je weet wat je zegt, dat je e-mailadres en adres kloppen met wat je zegt. Dealers en verkopers zijn niet dom – ze googelen je zo. En als ze doorhebben dat je een mystery shopper bent, is het hele effect weg. 

Daarnaast: wees jezelf. Ga niet acteren, dat werkt niet. Als je echt nieuwsgierig bent en oprecht interesse toont, krijg je ook een oprechte reactie terug. Dat maakt het gesprek veel natuurlijker – en het rapport beter. 

Heb je tips voor andere mystery shoppers? 

Bereid je goed voor. Weet waar je heen gaat, wat je gaat zeggen en waarom. Wees jezelf. Laat je interesse zien en ga open het gesprek in. Mystery shoppen is geen toneelstuk. Als je het doet vanuit nieuwsgierigheid en plezier, dan merk je dat meteen in de gesprekken. En vergeet niet: observeer niet alleen om te oordelen, maar ook om zelf te leren.  

Voor mij is mystery shoppen een verlengstuk van wat ik altijd heb gedaan: mensen en organisaties helpen om beter te worden in dienstverlening. En eerlijk? Het is ook gewoon ontzettend leuk. Ik geloof dat goede service begint bij oprechte aandacht. En als ik daar met mijn bezoeken een klein beetje aan kan bijdragen, dan is dat voor mij pure winst. 

Yvonne van Wijngaarden

Projectmedewerker

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?