Blog: Ik heb hem zelf ook

20 augustus 2018

Blog: Ik heb hem zelf ook

De kracht van ambassadeurs

In de zomerperiode prijs ik mij gelukkig met een schoonfamilie die een vakantiehuisje tot haar beschikking heeft in Spanje. Elk jaar komt de familie gezellig bijeen aan de Costa Brava om met elkaar te genieten van fijne ontmoetingen, goede gesprekken en heerlijk eten. Het enige dat iedereen hoeft te regelen is zijn of haar eigen vervoer. En omdat niet iedereen dezelfde aankomst- en vertrekdatum heeft, is het huren van auto’s eerder regel dan uitzondering. Nu lopen deze Spaanse autoverhuurbedrijven doorgaans niet voorop als het aankomt op klantbeleving, maar daar zullen we nu niet te lang bij stil staan. Om dit ‘luxe ongemak’ in de toekomst te kunnen voorkomen werd er dit jaar gesproken over de aanschaf van een vakantieauto, maar natuurlijk wel één met een échte zomer vibe: een Jeep Wrangler Sahara. In de badplaats waar we verbleven bleek een kleine lokale autogarage te zitten die tweedehands modellen van dit icoon van Jeep verkocht.

Met een klein comité besloten we langs te gaan voor een proefrit. Doorgaans een erg belangrijk moment in de journey, aangezien je tijdens dit moment je toekomstige auto echt kan ervaren! Mijn schoonvader deed in zijn beste Spaans een poging om bij de garagehouder zijn interesse kenbaar te maken. Een proefrit was direct mogelijk. Echter bleek dat de garagehouder Carlos, een overmatig transpirerende en verstrooide oude baas, zelf ook mee moest rijden. Een verzekeringsdingetje. Dit was toch een lichte teleurstelling…daar gingen onze off road avonturen. De proefrit kreeg hierdoor een degelijker karakter dan vooraf gehoopt. En waar een verkoper zich in deze fase vooral zou moeten focussen op het creëren van vertrouwen door het wegnemen van onzekerheden en het bevestigen van de keuze, bleek Carlos zero verstand te hebben van de functionaliteiten in de auto. Voordat we konden instappen liep hij te klungelen bij het verstellen van de passagiersstoel en tijdens de rit was hij 10 minuten aan het rommelen met de knoppen op het dashboard voordat hij de airco wist uit te zetten. Het oogde bijna aandoenlijk om de man zo te zien stuntelen. Er ontstond ruimte voor twijfel en het enthousiasme van mijn schoonvader zag ik langzaam afnemen.

Ambassadeurs creëren

Bij terugkomst bij de garage stond er een soortgelijke Jeep Wrangler op de oprit, waarvan de eigenaars bekenden van mijn schoonvader bleken te zijn. Enthousiasme en verrassing alom vanwege de gedeelde interesse in dit type auto. En toen gebeurde het. Ik mocht live aanschouwen wat later de doorslaggevende factor in de aankoopbeslissing zou blijken te zijn: de directe aanbeveling van deze bekenden. Zij bleken ware ambassadeurs te zijn van deze terreinauto pur sang. Uit eigen ervaring somden zij de belangrijkste productvoordelen op, waarbij vooral het enorme rijplezier werd benadrukt. In een amusant gesprek van hooguit 5 à 10 minuten werden alle twijfels bij mijn schoonvader weggenomen.

Mijn collega Michiel van Bruxvoort schreef in een voorgaand blog over de drie belangrijke elementen die bepalend zijn voor de kwaliteit van een ervaring: effectiveness, ease en emotion. Daar waar deze plaatselijke garage in de basis voldeed aan de behoefte (effectiveness) door een assortiment van jeeps aan te bieden, werden de elementen ease en emotion pas vervuld door de positieve gebruikerservaring van deze ambassadeurs. Zij hadden positieve ervaringen met het onderhoud bij deze garage en daarnaast bevindt de garage zich in de buurt van de vakantiewoning van mijn schoonvader. Het enthousiaste relaas over de unieke rijervaring vanuit deze bekenden deed de rest. De term ‘Ik heb hem zelf ook’ vanuit een verkoper krijgt een geheel andere lading en wordt naar een hoger niveau getild wanneer dit advies wordt gegeven door mensen die we kennen.

In bovenstaand voorbeeld mocht Carlos in zijn handjes knijpen dankzij de kracht van ambassadeurs en hoefde hij het verkoopgesprek eigenlijk alleen nog maar af te sluiten met de vraag… ¿De qué color quieres tu Jeep? (welke kleur wilt u hebben)?

Regisseren van klantbeleving

De aankoopbeslissingen van klanten worden veelal gestuurd door emoties en doorslaggevende momenten zoals in het voorbeeld hierboven. In dit geval had de verkopende partij geluk met de aanwezigheid van de enthousiaste ambassadeurs, die ook nog eens bevriend waren met de potentiële koper. Echter begrijpen we allemaal dat dit een unieke situatie is en dat dit in de dagelijkse praktijk veelal niet het geval is. Zorg er daarom voor dat je als organisatie zelf de regie in handen hebt en dat je de gewenste klantervaring zo goed mogelijk weet te regisseren. Werken aan de eigen klantreizen helpt organisaties om betekenisvolle dienstverlening te ontwikkelen vanuit het perspectief van de klant. Het helpt bij het neerzetten van een visie voor het inrichten en verbeteren van dienstverlening. Op basis van een klantreis kan een klantbeleving worden ontworpen die consistent is in alle interacties die de klant met je organisatie heeft. Zo maak je van de customer journey een reis die vertrouwen creëert en waar (eventueel zwaar transpirerende) medewerkers niet klungelen, maar juist twijfel wegnemen. Lees hier wat wij voor uw organisatie kunnen betekenen ten aanzien van customer journeys.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?