Blog: Van stagiair tot AI-specialist: Captain Jens

23 mei 2025

Onze Captain Jens is begonnen als stagiair en is nu een ware AI-specialist! De hoogste tijd om wat meer te weten te komen over deze gedreven Captain. Benieuwd geworden? Lees snel verder!

Kun je iets meer over jezelf vertellen?

Ik ben Jens Poelstra, 23 jaar, geboren en getogen in Leek. Ik woon nu in Groningen, waar ik studeer en voetbal. Voetbal is echt mijn passie. Ik train drie keer per week bij mijn club in Leek en speel ook zaalvoetbal sinds dit seizoen. Daarnaast heb ik een vriendin met wie ik al ruim 4,5 jaar samen ben. Ik heb de HBO-studie Bedrijfskunde afgerond en volg nu de master Marketing aan de universiteit. Voordat ik bij excap terecht kwam, heb ik gewerkt bij de bakker van de Albert Heijn. Daar genoot ik van het directe klantcontact, iets wat ik bij excap ook heel waardevol vond tijdens mijn stage. 

 

Wat is iets dat maar weinig mensen over jou weten?

Ik ben gek op Lego. Niet het kinderspul, maar de serieuze bouwsets – vooral auto’s. Voor mijn afstuderen kreeg ik een gigantisch Ferrari-model. Als ik even wil ontspannen, zet ik een muziekje op, pak een biertje en ga ik bouwen. Heerlijk!

 

Welke opleiding(en) heb je gevolgd voordat je bij excap terechtkwam?

Na mijn HBO-studie Bedrijfskunde ben ik doorgestroomd naar de pre-master Marketing en daar doe ik nu de master. Tijdens mijn HBO-studie Bedrijfskunde wilde ik een stage die echt bij mij paste. Ik zag dat veel medestudenten zomaar ergens stage liepen, maar ik wilde iets vinden wat ik echt interessant vond. Iets met klantreizen, marketing, en vooral: contact met mensen.

 

Je bent ooit begonnen als stagiair bij excap. Hoe zag die periode eruit?

Dat was in 2023. Ik wist meteen dat dit iets voor mij was. Wat me opviel, was hoe open iedereen hier is. Mijn eerste kennismaking was al heel leuk. Ik werd herkend door een medewerker die mij via via kende uit Leek. Dit gaf meteen een connectie. De stage zelf was leerzaam, ik leerde niet alleen over klantreizen, maar ook over planning, feedback geven en echt nadenken over wat je doet.

 

Wat trok jou aan in excap, en waarom besloot je te blijven als flex-medewerker?

Vooral door de collega’s en de prettige werksfeer. Het voelde gewoon goed. De sfeer op kantoor, de ruimte om mee te denken, de kans om mezelf te ontwikkelen. Ik merkte echt dat ik energie krijg van het contact met mystery shoppers en het analyseren van de ervaringen.

 

Kun je iets vertellen over je werkzaamheden als flex-medewerker bij excap?

De focus lag eerst vooral op het verwerken van rapportages en het inplannen van mystery shop bezoeken. Dat gaf mij de kans om me te verdiepen in de inhoud: wat maakt een rapport goed? Hoe kun je ervaringen van mystery shoppers betekenis geven? Ik werk nu deels als projectmedewerker, deels aan automatisering en ik spring bij waar nodig. Dat maakt het veelzijdig.

 

Je bent inmiddels veel bezig met AI en automatisering. Hoe is die overgang gegaan?

Die overgang kwam eigenlijk doordat ik op een gegeven moment veel met een collega samengewerkte aan een intern project rondom klantreisoptimalisatie, dus ik schoof daar automatisch wat meer aan. Vanuit mijn interesse in structuur en efficiëntie was dat een logische stap, om uiteindelijk meer bezig te gaan met AI en automatisering.

 

Wat vind je het leukst aan werken met AI en tech-oplossingen binnen excap?

Ik ben altijd op zoek naar manieren om dingen slimmer te doen. Mijn vader zei vroeger: 'Je hoeft niet hard te werken, je moet slim werken.' Die les pas ik dagelijks toe. Technologie helpt ons om efficiënter te werken, zonder de menselijke kant te vergeten.

 

Kun je een voorbeeld geven van een slimme oplossing of automatisering die je hebt bedacht of gebouwd?

Samen met collega’s hebben we gewerkt aan een AI-gestuurde tool voor tekstanalyse. Deze helpt ons om zowel de kwaliteit als de efficiëntie van ons werk te verbeteren.

 

Wat is het verschil tussen de projecten die je als stagiair deed en de taken waar je nu mee bezig bent?

Als stagiair werkte ik intensief samen in een team, nu ben ik veel zelfstandiger aan het werk. Ik sluit aan bij verschillende teams – van consultancy tot research. Soms mis ik dat teamgevoel wel, maar de vrijheid die ik nu heb is ook erg leuk. Ik hoor eigenlijk overal een beetje bij. Dat is soms lastig, maar meestal juist leuk. Omdat ik iedereen ken, kan ik snel schakelen. En omdat ik veel kennis heb van onze processen én technologie, ben ik een soort brug tussen verschillende werelden.

 

Wat is tot nu toe je favoriete project geweest binnen excap en waarom?

De AI-gestuurde tool voor tekstanalyse die ik samen met een aantal collega’s hebben ontwikkeld. Niet alleen omdat het technisch uitdagend was, maar vooral omdat het écht iets oplost. Het wordt nu dagelijks gebruikt en het werkt. Dat is zo gaaf.

 

Waar krijg je het meeste energie van in je werk?

Nieuwe dingen ontdekken en testen. Ik krijg er een kick van als ik zie dat iets dat ik heb bedacht echt werkt en door anderen wordt gebruikt.

 

Wat zou je zelf nog willen leren op het gebied van AI of automatisering?

Ik wil beter begrijpen hoe je verschillende softwaretools slim aan elkaar koppelt. Wat is er mogelijk, en hoe kom je daar het snelst?

 

Hoe zie jij de rol van technologie in mystery shopping de komende jaren?

De menselijke factor blijft cruciaal. Je moet echt iemand hebben die de ervaring beleeft. Technologie kan helpen bij het analyseren en structureren van die ervaring. Denk aan tekstanalyse, planningshulp, of samenvattingen genereren. Maar de kern blijft de ervaring van de mystery shopper.

 

Heb je zelf ooit een mystery shop opdracht gedaan? Wat vond je daarvan?

Ja, onder andere bij Hornbach en bij een restaurant in Noord-Holland. De eerste keer vond ik spannend, maar achteraf viel het mee. Het is vooral leuk om te merken hoe je als klant geholpen wordt – of niet. Vervolgens zorg je dat alles zo duidelijk mogelijk wordt gerapporteerd.

 

Welke vaardigheden denk jij dat in de toekomst belangrijker worden voor mystery shoppers?

Goed kunnen reflecteren en verwoorden. Misschien helpt AI daarbij, bijvoorbeeld met tekst structuur of taalgebruik. Maar de ervaring blijft persoonlijk.

 

Ben je meer een ochtendmens of avondmens?

Ooit was ik echt een avondmens. Maar sinds ik bij excap werk, ben ik vaak vroeg op. Ik vind het lekker om ’s ochtends te beginnen – dan heb je de hele dag nog voor je.

 

Werk je liever in stilte of met muziek op de achtergrond?

Muziek! Behalve als ik met cijfers of lastige analyses bezig ben. Maar verder, altijd met muziek.

 

Waar kunnen we jou voor wakker maken?

Een goede voetbalwedstrijd!

 

Heb je een favoriete tool, app of gadget die je iedereen zou aanraden?

ChatGPT. Ik gebruik Google bijna niet meer. Ik gebruik het voor van alles in mijn dagelijks leven. Van een lamp vervangen tot een oude magnetron repareren – het scheelt zoveel tijd.

 

Als je één taak helemaal zou kunnen automatiseren – welke zou dat zijn?

Appjes beantwoorden met koetjes-en-kalfjesgesprekken. Daar ben ik zó slecht in. Dat zou ik met liefde uitbesteden als het zou kunnen.

 

Wat maakt werken bij excap voor jou zo leuk?

De sfeer, de ruimte om te leren, de afwisseling in het werk en de collega’s. Iedereen is oprecht geïnteresseerd in elkaar. Dat voelt goed.

 

Heb je een leuk moment of blunder die je met ons wilt delen?

Tijdens een excap-weekend raakte ik mijn telefoon kwijt op de eerste avond. Iedereen meezoeken, paniek... bleek m’n telefoon gewoon het hele weekend in mijn schoen te zitten die op mijn kamer stond. Die schoenen had ik dat weekend niet meer aangehad, dus daar had ik niet aan gedacht. Ik vond het wel lekker rustig zo zonder telefoon, maar iedereen was er enorm druk mee dat weekend.

 

Is er iets dat je zelf nog kwijt wilt aan je collega’s of onze mystery shoppers?

Technologie is mooi, maar de mens blijft altijd centraal staan. Dat geldt voor excap én voor mystery shopping.

Yvonne van Wijngaarden

Projectmedewerker

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?