Blog: Mystery shopper aan het woord

15 maart 2022

Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Myriam! Hieronder lees je wie Myriam is, hoe lang Myriam al mystery shopper is, wat haar hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shopper zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!

Kan je iets meer over jezelf vertellen?

Ik ben Myriam, 60 jaar en ik ben getrouwd met Jan. Mijn man is al een aantal jaren met pensioen. Ik ben zelfstandig ondernemer. Ik adviseer bedrijven op het gebied van marketing en communicatie. Mijn klanten zitten vooral in de zakelijke dienstverlening, zoals accountants, belastingadviseurs, advocaten en notarissen. Maar soms komt er ook ineens iets heel anders voorbij en als ik dat leuk vind en ik heb een klik met de opdrachtgever, dan doe ik dat graag!

Is het mystery shoppen makkelijk te combineren met jouw eigen bedrijf?

Ja, de opdrachten voor excap en mijn eigen opdrachten, zijn goed te combineren. Ik werk zelf niet meer fulltime, dat is verleden tijd. Ik doe graag leuke dingen met mijn man en ik wil mijn werk ook gewoon kunnen blijven doen, dus die ruimte geef ik mijzelf. Ik ben best selectief in de opdrachten die ik aanneem, zowel van excap als van mijn andere opdrachtgevers, maar ook wel weer flexibel. Als ik het een leuke klus vind en er zit een leuke uitdaging in, dan doe ik dat heel graag. Het is daarnaast natuurlijk heel prettig dat ik zelf een dag en tijdstip kan kiezen waarop ik de opdracht uitvoer.

Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?

Ik weet nog heel goed hoe dat ging. We gaan even ver terug in de tijd. Mijn man en ik waren op huwelijksreis in Italië. Op een gegeven moment zaten wij aan een barretje bij een heel luxe golfhotel en daar raakte wij aan de praat met een Nederlander. Die meneer vertelde dat hij daar was als mystery guest en dat hij onder andere hotels bezocht en ook cruises maakte, om deze te beoordelen. Wij keken elkaar aan en zeiden; dat is een leuke job! Niet wetende hoe je daar dan bij komt, het worden van mystery shopper. Ook zijn wij goed bevriend met de ouders van Ivo, één van de eigenaren van excap, eerder nog Store Support. Ivo was toen nog aan het studeren, maar hij zat in zijn afstudeerproject, namelijk Store Support, wat ook gericht was op mystery shopping. Zo zijn wij eigenlijk meerdere keren enthousiast geworden over het worden van mystery shopper. Ik heb toen aangegeven bij de ouders van Ivo dat mij dit heel leuk leek om te doen, dus als ze nog mensen zochten, dat ze dan ook eens aan mij moesten denken. Zo gezegd, zo gedaan. Dat bericht is toen bij Ivo terecht gekomen, waarna ik werd gebeld en via die weg ben ik mystery shopper geworden.

Hoe lang ben je al mystery shopper?

Ik ben mystery shopper van het eerste uur. Via de ouders van Ivo ben ik dus bij excap (eerder Store Support) terecht gekomen en daarna ben ik eigenlijk meteen vanaf het begin betrokken geweest.

Waarom doe je aan mystery shoppen?

Eén van de redenen dat ik dit werk voor excap doe, is dat ik het een mooie en ook weer even een andere manier vind om naar marketing te kijken en hoe dat in de praktijk uitpakt. Ik moet mij nu ook steeds verdiepen in het gevoel van de klant. Waar je anders ‘gewoon’ ergens gaat winkelen, vraag ik mij nu af “hoe zit dit dan”, “hoe zou de verkoper hier op kunnen reageren”, “wat zou dit met mij moeten doen als klant?”. Ik vind dit een leuke manier om mijn kennis op het gebied van marketing en communicatie een beetje te verfijnen.

Wat vind je er zo leuk aan?

Ik voer voornamelijk opdrachten uit bij autodealers, maar ik doe ook vele andere opdrachten. Ik heb veel autodealers bezocht, bijvoorbeeld KIA, Suzuki, Toyota, Skoda, Audi, BMW, MINI en Volkswagen. Maar ook opdrachten voor bijvoorbeeld Hornbach, Qbuzz, Welkoop, Shimano, Swiss Sense, Lidl, Mediamarkt, Kwantum, EuroParcs en Emma matrassen. Ik pak alle opdrachten met beide handen aan!

Welke soorten opdrachten voer je allemaal uit?

Ik doe heel veel verschillende opdrachten. Voornamelijk mystery shops bij autodealers. Er is ook een periode geweest waarin ik heel veel call-opdrachten heb uitgevoerd, bijvoorbeeld voor UPC of KPN. Ik heb ook ooit voor het UMCG een aantal opdrachten mogen doen, dat vond ik wel een bijzondere opdracht. Ik ben daarbij ook bij de eindpresentatie geweest, waarbij ik mijn ervaringen mocht delen met de staf van het UMCG.

Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?

Ik vind over het algemeen de bezoeken aan showrooms wel erg leuk om te doen, vooral in het wat hogere segment. Denk hierbij bijvoorbeeld aan BMW, MINI of Lexus. Hierbij word je echt in de watten gelegd. Die mensen zijn vaak super goed getraind.

Heb je weleens feedback mystery shop opdrachten gedaan? En zo ja, wat vind je leuk aan feedback opdrachten?

Ja, zeker. Ik heb ook feedback opdrachten gedaan bij autodealers. Kort geleden nog voor Kia. Ook voor Media Markt heb ik wel eens een feedbackopdracht uitgevoerd. Ik vind feedback opdrachten best wel leuk om te doen. Vaak zijn de reacties hierop ook wel positief. Uiteraard zijn er ook feedback opdrachten waarbij de feedback niet zo goed wordt ontvangen. Feedback gesprekken vinden vaak plaats in het bijzijn van de baas of leidinggevende. Dit kan voor een medewerker soms best confronterend zijn. Je moet dus heel erg oppassen hoe je het brengt en wat je wel of niet zegt.

Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk tijdens het uitvoeren van een opdracht?  

Een mystery shopper moet toch wel een beetje improviseer- en acteertalent hebben. Je moet je bij een opdracht natuurlijk vaak aan een case houden, maar het is ook belangrijk dat je dit een beetje naar jezelf vertaalt. Soms zal je moeten improviseren, omdat het gesprek niet altijd loopt zoals je het van te voren bedenkt. Het goed rapporteren van een opdracht is natuurlijk ook belangrijk: zo uitgebreid mogelijk en vooral in begrijpelijke taal.

Wat zijn je hoogtepunten als mystery shopper tot nu toe?
Ik vind het vooral mooi als een mystery shop geslaagd is en je heel geloofwaardig bent overgekomen. Als de medewerker helemaal meegaat in je verhaal en je daarna een goed advies geeft, dan geeft dat een goed gevoel.

Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice, als mystery shopper?

Absoluut. Zowel aan de telefoon als in een winkel. Ik merk en voel het meteen als er iets verbeterd kan worden, soms maar met een kleine aanpassing of toevoeging. Ik heb toevallig vandaag nog een winkel bezocht waarbij twee medewerkers druk met elkaar in gesprek waren, ze groetten mij niet toen ik binnenkwam en ik moest ze ook heel nadrukkelijk groeten toen ik wegging, anders waren ze gewoon verdergegaan met praten. Op dat moment was ik daar niet voor een opdracht, maar ik vind dat toch zonde, dat er zo met de klant wordt omgegaan. Ze hadden mij misschien wel heel wat kunnen verkopen, maar daar werd totaal niet naar omgekeken. Dat is jammer. Alleen al een fijne begroeting van een medewerker geeft je een welkom gevoel. Je loopt dan heel anders door de winkel en zelfs de zin om iets te kopen wordt er groter van. 

Welke tips zou je andere mystery shoppers willen meegeven?

Blijf (bij) jezelf! Dat is heel belangrijk. Als je zelf een verhaal moet verzinnen bij een opdracht, raad ik iedereen aan om iets te bedenken wat in jouw dagelijks leven ook zou kunnen voorkomen. Je kan het dan met volle overtuiging vertellen en je zal dan niet snel door de mand vallen. Kies ook opdrachten uit die bij je passen, zo blijft de opdracht sowieso bij jezelf. Voor het invullen van de rapportage zou ik iedereen aanraden om daar echt aandacht aan te besteden. Ga goed na of wat je hebt opgeschreven, ook te begrijpen is voor een ander en bovendien een waardevolle toevoeging kan zijn voor de klant. Maak ook goed gebruik van leestekens, komma’s en punten, zo is het voor een ander makkelijker te begrijpen. En tenslotte: het is erg leuk werk, geniet er vooral van!

 

 

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?