Blog: Mystery shopper aan het woord

24 februari 2022

Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers, het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper, Johan! Hieronder lees je uitgebreid wie Johan is, hoe lang Johan al mystery shopper is, wat zijn hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shoppen voor hem zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!

Kan je iets meer over jezelf vertellen?

Mijn naam is Johan, 55 jaren jong en ik woon samen met mijn vrouw en kinderen in Assen. Ik heb vanaf jongs af aan de droom ontwikkeld om in de sales te werken en dit ben ik ook gaan doen. Ik heb een agentschap opgestart waarbij ik drie vertegenwoordigingen had en 12 jaar een Intertoys winkel heb gehad. Hier heb ik inmiddels afscheid van genomen om een nieuwe ambitie te gaan volgen.

Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?

Ik weet dit nog heel goed. Ik had via, via gehoord over mystery shoppen en ben toen op zoek gegaan. Eerder nog ‘Store Support’ was het eerste wat ik online tegenkwam. Ik heb toen een kort berichtje gestuurd naar jullie en werd daarna al snel telefonisch benaderd. Terwijl ik van de ene klant onderweg was naar de andere, heb ik mijn auto geparkeerd op een bosweggetje en vervolgens bijna 1,5 uur gebeld met Danny, waarbij er een hele mooie klik ontstond. Dit was een heel leuk gesprek. Al snel begon mijn eerste opdracht en volgde er nog vele andere. 

Heb je naast het mystery shoppen nog ander werk en is dit makkelijk te combineren?

Ik ben naast mystery shopper, fulltime vertegenwoordiger in softijs- & milkshakeapparatuur. Hierdoor ben ik altijd op pad door heel Nederland en kan ik dit heel goed combineren met het uitvoeren van mystery shop opdrachten. Tijdens een pauze bijvoorbeeld, of voor of na een afspraak, kan ik prima een winkel bezoeken om een opdracht uit te voeren.

Hoe lang ben je al mystery shopper?

Ik ben vanaf 21 augustus 2016 mystery shopper, dus al 6 jaar. Inmiddels heb ik al 335 opdrachten uitgevoerd. Ik kijk al uit naar mijn pensioen, zodat ik nóg meer opdrachten kan gaan doen.

Waarom doe je aan mystery shoppen en wat vind je er zo leuk aan?

Ik heb jarenlang ervaring in de sales. Dit heb ik onder andere opgedaan door het hebben van een eigen bedrijf en het ondersteunen hierin bij andere bedrijven. Dit maakte dat ik altijd een droom heb gehad om salestrainer te worden. Echter vraagt dit je volledige aandacht en om meerdere redenen heb ik toch voor een andere weg gekozen. Toch heb ik altijd de ambitie gehad om mensen iets te kunnen leren en verder te kunnen helpen in hun ontwikkeling. Als mystery shopper kun je hierin ook een bijdrage leveren. Daarom is mystery shopping voor mij een hele leuke om toch kennis te kunnen overdragen aan andere mensen. Ik zou het bijvoorbeeld ook heel leuk vinden om mijn ervaringen en kennis te delen met andere mystery shoppers.

Welke soorten opdrachten voer je allemaal uit?

Ik voer voornamelijk opdrachten uit bij autodealers, maar ik doe ook vele andere opdrachten. Ik heb veel autodealers bezocht, bijvoorbeeld KIA, Suzuki, Toyota, Skoda, Audi, BMW, MINI en Volkswagen. Maar ook opdrachten voor bijvoorbeeld Hornbach, Qbuzz, Welkoop, Shimano, Swiss Sense, Lidl, Mediamarkt, Kwantum, EuroParcs en Emma matrassen. Ik pak alle opdrachten met beide handen aan!

Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?

Wat ik erg leuk vond, is dat ik door Danny ben gevraagd om mee te werken aan een opdracht voor PON Academy. Voor PON Academy voeren we examengesprekken met verkopers die nog in de leer zijn. Dit doe ik samen met een selecte groep vanuit excap. De ene keer voer ik het gesprek met de verkoper in opleiding en de andere keer beoordeel ik het gesprek. Dit is heel leuk voor de afwisseling en zo zie je ook hoe een collega-shopper dit doet. Qua andere opdrachten vond ik de opdracht voor EuroParcs fantastisch. Hierbij moest ik een verkoopgesprek voeren voor het kopen van een woning op het park. Het doorlopen van al deze fases was erg interessant. Eigenlijk pak ik alle opdrachten wel aan en zeg ik bijna nooit “nee” tegen opdrachten.

Heb je weleens feedback mystery shop opdrachten gedaan?

Zeker, dit heb ik meerdere keren gedaan. Door mijn ambitie om mensen nieuwe dingen te leren, past een feedback mystery shop opdracht goed bij mij. Eerst is het misschien spannend om weer terug te moeten, maar eigenlijk is dit juist heel erg leuk. Medewerkers vinden dit vaak ook spannend en schieten snel in de verdediging, terwijl dit helemaal niet nodig is. Het is heel mooi om iemand te kunnen helpen om het de volgende keer nóg beter te doen. 

Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk tijdens het uitvoeren van een opdracht?

Een goede mystery shopper moet goed kunnen analyseren en beoordelen. Ook moet je zelf toch wel een commerciële drive en basis hebben. Het is belangrijk om ‘het verhaal’ goed te kunnen afspelen in je hoofd, nadat je het bezoek hebt uitgevoerd.

Wat zijn je hoogtepunten als mystery shopper tot nu toe?

Een hoogtepunt is toch wel een goed gelukte opdracht. Hier houd je dan ook een goed gevoel aan over. Ook het ‘werk’ als mystery shopper vind ik gewoon erg leuk om te doen en is altijd weer een hoogtepunt. Een persoonlijk hoogtepunt is ook wel echt het overdragen van kennis naar anderen, bijvoorbeeld bij een feedback gesprek na een mystery shop opdracht.

Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice, als mystery shopper?

Absoluut. Als je zelf kundig bent in de verkoop en zelf een bedrijf hebt gehad in de verkoop, dan kijk je sowieso al met een ander oog naar de manieren van een medewerker. Het mystery shoppen heeft daar ook zeker een grote bijdrage aan geleverd. Je kijkt naar dingen als; hoe word ik begroet, hoe schoon is het hier, hoe ben jij als mens/medewerker, hoe maak je het contact en dat neem ik allemaal mee. Dit gaat bij mij helemaal natuurlijk en onbewust als ik een winkel en/of showroom bezoek.

Welke tip zou je andere mystery shoppers willen meegeven?

Een tip is absoluut; pak je rust voordat je naar binnen gaat en lees de opdracht goed door. Een goede voorbereiding is het halve werk. Hierdoor stap je zelfverzekerd en met een goed gevoel naar binnen en dit straal je ook uit.   

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?