Blog: Mystery shopper aan het woord: Jelle

4 augustus 2022

Mystery shopper aan het woord

Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Jelle! Hieronder lees je wie Jelle is, hoe lang Jelle al mystery shopper is, wat zijn hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shopper zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!  

Kan je iets meer over jezelf vertellen?

Ik ben Jelle, 31 jaar en woonachtig in Apeldoorn. Ik ben geboren in Hoogeveen. Acht jaar geleden ben ik verhuisd voor mijn werk naar Apeldoorn. Sinds een half jaar heb ik een relatie in Apeldoorn, maar we zijn nog niet samenwonend. Als hobby ga ik graag naar de motor GP en kijk ik graag naar Formule 1. Verder doe ik aan fotografie. Ik maak graag natuurfoto’s, portretfoto’s en ook sportfotografie vind ik erg leuk om te doen. Daarnaast game ik regelmatig een potje met mijn vrienden, ik zit op voetbal en ik ben jeugdscheidsrechter bij de lokale voetbalclub. Elke zaterdag fluit ik de jeugd van 13 tot 19 jaar. Zelf fluit ik ook wel eens bij het seniorenteam, als daar geen scheidsrechter beschikbaar is. Doordeweeks ben ik ’s avonds vaak druk met mijn werk en met mijn vriendin. Verder sport ik ook graag en vind ik het heerlijk om de natuur in te gaan in mijn vrije tijd. Ik maak ook graag reizen. Daarnaast heb ik natuurlijk nog mijn gewone werk en vind ik het ook erg leuk om te mystery shoppen.

Wat doe je naast het mystery shoppen voor werk en is dit makkelijk te combineren?

Ik ben inkoper bij Smart packages Solutions, dat doe ik nu drie jaar. Ik werk 36 uur per week, maar soms ook wel 50 uur per week. Daarvoor was ik winkelmanager bij KPN. Dit was ook een mooi bruggetje naar excap. Ik reis voor mijn werk half Europa rond om in te kopen. Minimaal één keer per maand maak ik een trip naar het buitenland, naar België, Spanje, Polen, Tsjechië of Oostenrijk. Ik ben meestal op vrijdagmiddag vrij en dan probeer ik wat mystery shop opdrachten te doen. Ik heb best wel veel vrienden door het hele land wonen, dus als ik een keer op bezoek ga bij een vriend, dan kan ik ook prima één of twee opdrachten uitvoeren tussendoor. Ik neem ook wel eens een dag vrij. Als ik twee of drie mooie opdrachten zie, en het is het waard om daar een dag voor vrij te nemen, dan doe ik dat zeker.  

Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging? 

Een vriend van mij deed opdrachten voor jullie vanuit Amsterdam. Hij is daar toen mee gestopt. Toen hij mij vertelde wat hij deed, dacht ik, dat kan ik gebruiken om mijn team in de winkel te verbeteren. Ik ben toen zelf begonnen als mystery shopper en begon met een aantal telefonie opdrachten. Daarna ben ik al snel benaderd of ik ook opdrachten wilde doen voor onder andere autobedrijven.  

Hoe lang ben je al mystery shopper?  

Ik ben inmiddels zes jaar en drie maanden mystery shopper. Momenteel doe ik even wat minder opdrachten, omdat ik het ook vrij druk heb met mijn werk. Hoeveel opdrachten ik doe, is een beetje afhankelijk van de hoeveelheid vrije tijd die ik heb. Vroeger had ik veel meer tijd over om opdrachten te kunnen doen. Ik was toen ook wel eens vrij op doordeweekse dagen. Ik deed dan drie of vier mystery shop opdrachten op een dag. Dan ging ik om 9.30 uur op pad en was ik rond 14.00 uur weer thuis van mijn rit. Als je het slim inplant, kun je mystery shoppen prima combineren met een baan of met opdrachten vanuit huis. 

Waarom doe je aan mystery shoppen? 

Eigenlijk ben ik in eerste instantie begonnen met mystery shoppen om mijn eigen winkel te verbeteren. Ik ben getipt door een vriend om bij jullie mystery shopper te worden. Zes jaar geleden begon ik als winkelmanager in mijn tweede winkel en ik vond dit een hele mooie combinatie. Ik nam de voorbeelden mee uit winkels waar ik kwam voor mystery shop opdrachten. Ik keek dan hoe ik dit ervaren had en deelde dat met mijn winkelpersoneel, met de vraag hoe zij daar dan tegenaan keken. Uiteraard deelde ik niet de daadwerkelijke opdracht met ze, maar ik gaf dan bepaalde voorbeelden, positief of negatief, om goede feedback te kunnen geven aan mijn personeel. Ik merkte dat sommige medewerkers daar echt een groei door hebben gemaakt.  

Wat vind je er zo leuk aan?  

Ik vind het extra geld wat ik verdien als mystery shopper wel heel lekker. Ik heb veel leuke dingen gedaan met het geld wat ik heb verdiend als mystery shopper. Zo ben ik bijvoorbeeld wel eens op vakantie geweest van het geld wat ik aan de opdrachten had verdiend. Ook vond ik het in het begin heel leuk om in allemaal verschillende mooie auto’s een proefrit te mogen maken. Op een gegeven moment wordt dat wel wat minder bijzonder. Daarnaast vind ik het leuk om excap te helpen met mystery shop opdrachten waarvoor een specifieker profiel wordt gevraagd. Ik vind het dan ook fijn om jullie hiermee te helpen. Zo helpen we elkaar. Ik heb inmiddels veel ervaring in het mystery shoppen, maar ik blijf mij nog steeds verbazen over hoe ik soms word geholpen in een bepaalde winkel. Ik vind dit interessant.   

Welke soorten opdrachten voer je allemaal uit? 

Ik heb voornamelijk automotive opdrachten gedaan. Dit waren opdrachten voor onder andere Volkswagen, Kia, BMW, BMW Mini, Skoda, PON Academy, Vans Study en Stern. Verder heb ik hele diverse opdrachten gedaan voor Beter Bed, JVH, Bouwmaat, De Pizzabakkers, Shimano, Hornbach, Kwantum, Tui, Holland Casino, Welkoop, St. Anna, Batavia Stad, Vereniging Eigen Huis, Huawai, EuroParcs, Mennens, Werkis en BMN. Heel veel diverse bedrijven dus en dat houdt het ook leuk! Tijdens de coronaperiode heb ik veel call opdrachten uitgevoerd, om toch een beetje bezig te blijven. In totaal heb ik nu 399 opdrachten uitgevoerd.  

Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren? 

De leukste opdracht die ik heb gedaan was voor een bungalowpark, hiervoor moest ik een huisje kopen op het park. Opdrachten voor Hornbach vind ik ook leuk om te doen. Verder doe ik graag automotive opdrachten, omdat mijn interesse hier mooi op aansluit. Ik kom soms op plekken waar ik anders niet snel zou komen.

Heb je weleens feedback mystery shop opdrachten gedaan? 

Zeker! Ik vind het doen van feedback opdrachten het leukste wat er is. Het is heel fijn om meteen je mening te kunnen geven over wat je hebt meegemaakt. Als je dit op een goede manier doet en goede opbouwende kritiek geeft, is dat heel waardevol.  

Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken en waarom is dit zo belangrijk tijdens het uitvoeren van een opdracht?   

Flexibiliteit! Je moet toch wel flexibel zijn in het soort mystery shop opdrachten die je uitvoert. Misschien past de ene opdracht beter bij je dan een andere opdracht, maar toch is het goed om meerdere soorten opdrachten te doen om je kennis te verbreden. Mensenkennis is ook belangrijk, zodat je uitdrukkingen van mensen goed kan lezen. Verder vind ik geduld ook een belangrijke eigenschap, al heb ik dat zelf niet echt, haha. Je moet een medewerker de kans geven om zelf het initiatief te nemen om op jou af te stappen. Hiervoor moet je soms wel geduld hebben, omdat dit nog wel eens lang kan duren. Plezier hebben in je werk is natuurlijk ook heel belangrijk!       

Wat zijn je hoogtepunten als mystery shopper tot nu toe? 

Ik heb zoveel meegemaakt met mystery shop opdrachten, dat het moeilijk is om één hoogtepunt te noemen. Wat ik wel één van de hoogtepunten vind, is dat je echt waardering krijgt voor wat je doet en dit ook wordt gezien. Voor sommige opdrachten word je specifiek en persoonlijk benaderd. De grotere opdrachten vind ik vooral heel leuk om te doen, zoals het kopen van een huisje bij een bungalowpark. Deze opdrachten zijn zeldzaam en dan vind ik het ontzettend leuk als ik hiervoor gevraagd wordt. Ook vind ik het heel leuk om opdrachten te combineren, zoals een opdracht voor De Pizzabakkers en voor JVH, wat naast het uitvoeren van de opdrachten ook gewoon een mooie avond uit is.  

Kijk je in je privéleven nu ook anders naar bijvoorbeeld het bezoeken van een winkel of het bellen naar een klantenservice, als mystery shopper?  

Absoluut! Ik let er altijd op hoe iemand klanten benadert en mij helpt. Als iemand mij goed heeft geholpen in een winkel, ben ik eerder geneigd om meer geld uit te geven in die winkel. Als ik een winkel binnen loop en ik word niet gegroet of niet goed geholpen, dan ben ik er al snel klaar mee. Dat ik hier zo op let zal een combinatie zijn van mijn werk en van het mystery shoppen. Ik laat ook altijd zo veel mogelijk het woord aan een medewerker, ook naast het mystery shoppen, zodat deze de ruimte krijgt om zichzelf te laten zien en zelf met advies te komen. Je moet niet het gesprek willen overnemen van een medewerker. Soms vallen er wel stiltes in een gesprek, maar het is juist goed om iemand de ruimte te kunnen geven.  

Welke tips zou je andere mystery shoppers willen meegeven? 

Ik kan mij voorstellen dat nieuwe mystery shoppers het in het begin spannend vinden om de opdrachten te doen. Het kan zijn dat een bepaalde opdracht misschien niet helemaal bij je past, dus bereid je hier dan extra goed op voor. Lees je vooral heel goed in voor een opdracht. De briefing, de case, de vragenlijst en eventueel nog een extra e-mail die wordt gestuurd. Bedenk vooraf goed waarmee je wilt openen bij een medewerker. Combineer je opdrachten, als je op doorreis bent, of als je op bezoek gaat bij iemand. Als je meerdere opdrachten met elkaar combineert, kan het soms heel aantrekkelijk zijn en is het een leuke verdienste. En tot slot, doe iets leuks met het geld! Zie het als een extra zakcentje. Zet het opzij, boek een leuke vakantie, zorg dat je jezelf beloont voor het doen van de opdrachten! 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?