Vanuit excap zijn we benieuwd hoe onze mystery shoppers het mystery shoppen ervaren. Daarom gingen we in gesprek met onze mystery shopper Jan. Hieronder lees je wie Jan is, hoe lang Jan al mystery shopper is, wat zijn hoogtepunten binnen excap waren en wat het mystery shoppen zo leuk maakt. Ben je benieuwd geworden? Lees dan snel verder!
Kan je iets meer over jezelf vertellen?
Ik ben Jan. Ik ben inmiddels 36 jaar getrouwd. We hebben twee zoons, de één zit bij de Koninklijke Marine en de ander is werkzaam in de horeca. Ze wonen wel wat verder weg. Wij wonen zelf in Zeeland, in het gehucht Capelle, dat ligt net onder de rook van Zierikzee. Ik zeg er altijd maar even Zierikzee bij, omdat het dan vaak pas duidelijk is bij mensen waar we ongeveer wonen. We wonen echt in de middle of nowhere. Als ik naar buiten kijk zie ik aan de ene kant alleen maar landerijen en aan de andere kant zie ik de bossen van Ouderkerk. In de zomer grazen de koeien aan de andere kant van de heg. Echt heel fijn wonen. We hebben een behoorlijke tuin, met daarbij ook een mooie moestuin. Voor de kleinkinderen kunnen we in de zomer lekker een zwembad opzetten en houden we watergevechten. Het is heerlijk om die ruimte te hebben. Onze twee kleinkinderen komen regelmatig een weekendje logeren bij opa en oma, dus dat is heel gezellig.
Heb je naast het mystery shoppen nog ander werk en is dit makkelijk te combineren?
Ja, maar ik werk niet meer fulltime. Dat heeft er mee te maken dat ik hartfalen heb. Dat is een aantal jaren geleden ontdekt. Dat betekent dat ik ’s ochtends een paar uur kan werken en ’s middags een paar uur kan werken. Ik werk soms nog wel een hele dag, maar dan moet ik de dag daarna echt weer rustig aan doen. Naast het mystery shoppen voer ik klussen uit bij een kennis van ons, op de camping. Ze zijn nu bijvoorbeeld bezig met het bouwen van een terras overkapping, waar ik dan bij help. Verder schilder ik ook veel op de camping. Daarnaast ben ik ook nog buurtbemiddelaar. Dat is een organisatie die is opgezet door de gemeente, de politie en de woningbouwvereniging. Als je ruzie hebt met je buren, komt in eerste instantie vaak de handhaving of politie langs. Zij geven de melding dan door aan ons, als buurtbemiddelaars. We gaan dan met beide buren individueel in gesprek en daarna proberen we de buren dan aan elkaar te koppelen, om hopelijk het probleem op te kunnen lossen. Samen met het mystery shoppen is dat dus een hele leuke afwisseling van verschillende werkzaamheden. Mijn vrouw en ik hebben meer dan 25 jaar een eigen bedrijf gehad, zowel een camping als verschillende horeca bedrijven. Dat heeft natuurlijk best veel energie gekost, want we hebben altijd heel hard gewerkt. Nu doen we het wat rustiger aan. Ik moet wel wat vaker rustmomenten inlassen. Daarnaast heb ik ook nog wat hobby’s en zo kom ik de dagen wel door. Ik vind het heel leuk dat ik mijn hobby’s en andere werkzaamheden zo goed kan combineren met het mystery shoppen.
Hoe ben je bij ons terecht gekomen? Weet je nog hoe dit ging?
Ik denk dat het ongeveer zes jaar geleden is. Het is eigenlijk ontstaan door Heineken. Ik was net klaar met de horeca, want ik had mijn bedrijf verkocht. Daarna was ik aan het kijken wat ik zou willen gaan doen. Toen werd ik benaderd door één van mijn leveranciers, Heineken. Die gaven aan dat ze opzoek waren naar mystery shoppers. Er werd verteld bij welk bedrijf ik dan moest zijn en daar kon ik mij aanmelden als mystery shopper en kon ik de opdrachten uitvoeren voor Heineken. Ik vond dit heel leuk om te doen. Daarna ben ik op zoek gegaan naar nog meer mystery shop bedrijven en zo doende ben ik bij jullie terecht gekomen. Ik vond het heel fijn om bij jullie goede begeleiding te krijgen, want zo wordt je steeds beter in het vak.
Ben je ook nog bij andere mystery shop bedrijven werkzaam?
Ik ben ook nog ingeschreven bij twee andere mystery shop bedrijven, maar daar heb ik vorig jaar niets voor uitgevoerd, dus daar ben ik minder actief. Eerder was ik wel actiever bij verschillende bedrijven en dan kon ik meerdere opdrachten met elkaar combineren. Dat was ideaal. Inmiddels is dat weer wat minder geworden in verband met mijn andere werkzaamheden. Op het gebied van mystery shoppen bevalt excap mij het allerbeste. De manier waarop jullie met mystery shoppers omgaan is heel prettig. Ook qua betalingen en afspraken, het klopt altijd en het is altijd helder. Wie je ook aan de telefoon krijgt, iedereen is even behulpzaam. Ik vind echt dat jullie hierin er bovenuit springen.
Waarom doe je aan mystery shoppen en wat vind je er zo leuk aan?
Met name de diversiteit van opdrachten vind ik heel leuk. Ik vind mystery shoppen ook nog altijd heel leerzaam, dus dat is ook heel leuk. Als ik bijvoorbeeld kijk naar de Bouwmaat opdrachten, dan zit ik voorafgaand aan mijn bezoek de case helemaal goed uit te pluizen en ook de antwoorden die de medewerker zou kunnen geven zoek ik uit. Deze cases zijn altijd erg uitgebreid. Ik zoek van te voren alles op, dus dat is nog altijd leerzaam. Om daarna het contact te hebben met een medewerker op de werkvloer, maakt het heel leuk. Ik heb voor de buurtbemiddeling een aantal opleidingen gedaan en dit kan ik bijvoorbeeld altijd goed toepassen bij feedback gesprekken. Ik vind het persoonlijk heel belangrijk dat als je een feedback gesprek hebt, dat de persoon in kwestie zelf ook inziet wat de verbeterpunten zijn, zonder dat je het alleen maar over de fouten hebt. Natuurlijk geef je aan waar de aandachtspunten liggen, maar ik geef ook duidelijk aan wat er goed is gegaan. Laat de persoon zelf in het gesprek ook ontdekken wat de punten zijn, waar hij of zij aan kan werken. Ik vraag bij een feedback gesprek bijvoorbeeld aan het begin van het gesprek: “Hoe vind je zelf dat het gegaan is?”. Ik vind het heel leuk om dit soort dingen toe te passen tijdens het mystery shoppen. Ook vraag ik in een feedback gesprek altijd aan het einde of de medewerker nog vragen heeft, omdat ik het heel vervelend zou vinden als er nog vragen zijn, terwijl ik al weg ben.
Welke soorten opdrachten voor je allemaal uit?
Ik heb veel verschillende opdrachten gedaan in de jaren zoals voor ABU, Algeco, Arrival Price, Beter Horen, BMN, BMW, Bouwmaat, Marta Flora, Europarcs, Eye Wish, TUI, Geberit, Hornbach, KIA, Skoda, Stern, Swiss Sense, Technische Unie, Toyota, Volkswagen, Welkoop en Werkis. De laatste keer dat ik voor Tui een opdracht deed was wel een bijzondere situatie. Ik moest voor toen nog Store Support (jullie oude naam), naar een reisbureau van Tui, in Zierikzee. Tijdens mijn bezoek werd ik meerdere keren gebeld. Ik heb natuurlijk niet opgenomen, aangezien ik in gesprek was met de medewerker. Het bezoek heb ik toch maar afgerond en daarna heb ik buiten snel met jullie gebeld. Degene die ik toen sprak zei: “Stop er maar mee”. Dat was net de aanvang van corona en blijkbaar had de klant de bezoeken meteen ingetrokken, logisch natuurlijk. Dit heeft best wel indruk gemaakt, want je merkt meteen de impact die het heeft gehad.
Wat vind je de leukste opdrachten om uit te voeren?
Ik vind vooral de Bouwmaat opdrachten heel leuk om te doen, ook omdat het nog altijd zo leerzaam is. Wij hadden een tijdje geleden een schilderopdracht en diezelfde verf waar ik interesse in moest tonen, gebruik ik zelf ook bij schilderwerkzaamheden. Het is heel leuk als een case in je privésituatie ook terugkomt. Bovendien vind ik het ook heel interessant om mij goed voor te bereiden. Bijvoorbeeld bij Bouwmaat weet je zeker dat de medewerker ook vragen terug gaat stellen. Als je dan niet voorbereid bent, dan kan je heel makkelijk door de mand vallen. Eigenlijk vind ik de opdrachten waarbij je je goed moet voorbereiden het leukste om te doen. Het voorwerk vind ik erg leuk, maar ook als je vervolgens op de werkvloer heel geloofwaardig overkomt, door het voorwerk wat je al gedaan hebt. Zo heb ik bijvoorbeeld ook opdrachten gedaan voor BMN, maar daar waren de cases veel minder uitgebreid en hoefde je je niet zo goed voor te bereiden. Dat vond ik dan toch minder uitdagend. Bij de bezoeken aan BMN bijvoorbeeld, was het niet de bedoeling dat je na die tijd feedback gaf aan de medewerker, maar dat had ik dan juist wel heel leuk gevonden. Een wat uitgebreider mystery bezoek, waar het bedrijf ook écht wat aan kan hebben doordat je daarna ook nog terugkoppeling geeft, vind ik het leukste om te doen. Ik vind het ook altijd leuk om nieuwe bedrijven tussen de opdrachten te zien staan. Het is mooi om te zien dat die bedrijven inzien hoe belangrijk het is om mystery shoppers langs te sturen, om hun bedrijf te verbeteren.
Wat zijn je hoogtepunten bij ons als mystery shopper tot nu toe?
Ik was voor een mystery shop bezoek een keer bij een autobedrijf, wat recent was overgenomen door een familie. Daar stond een hele leuke spontane jongen man, als verkoper. Bij iedere vraag die ik hem stelde over de auto, moest hij een folder pakken of liep hij weg naar zijn kantoor om het antwoord op te zoeken. Voor de rest was het echt een hele aardige en behulpzame jongen man, maar hij wist eigenlijk niets over de auto. Dit was ook een bezoek waarbij ik achteraf een feedback gesprek had. Wat bleek, zijn oom was de eigenaar van het autobedrijf. Ik voerde met de jongen man en zijn oom het feedback gesprek en die vertelde aan het einde van het gesprek dat hij zo ontzettend blij is met hem. Hij gaf aan dat ze allemaal wel zagen dat zijn neefje een hele goede verkoper zou kunnen zijn. Het enige wat opviel, is dat hij zo weinig auto’s verkoopt. We zijn uiteindelijk tot de conclusie gekomen, door mijn bezoek, dat hij vooral zijn kennis op het gebied van auto’s nog moet verbreden. Ik snap de eigenaar ook wel, want je kan er niet bij elk verkoopgesprek bij gaan staan. Blijkbaar heeft nooit iemand doorgehad dat zijn kennis hierin ontbrak. De vriendelijke jongen man gaf in het feedback gesprek zelfs aan dat hij soms bang was dat ik nog meer inhoudelijke vragen zou gaan stellen, omdat hij er simpelweg geen antwoord op wist. Ik ben ervan overtuigd dat deze verkoper een training of opleiding heeft gevolgd na mijn bezoek, om zo klanten beter te kunnen helpen. Zowel de verkoper als de eigenaar, waren erg blij met mijn komst. Dat is natuurlijk erg leuk om te horen.
Ik heb nog een leuke herinnering. Dat was bij een Bouwmaat Compact vestiging. Ik kwam daar binnen en er komt een jongen man aanlopen en hij vraagt of hij mij kan helpen. De man deed van A tot Z exact wat hij zou moeten doen. Het complete gesprek verliep perfect. Ik kreeg het er benauwd van, want ik had het idee dat de medewerker mij in de gaten had, want hij wist écht alles. Toen kwam ik bij de kassa en het meisje wat bij de kassa stond was net even met iets anders bezig, dus de medewerker heeft mij bij de kassa ook nog eens geholpen. Ook dat ging perfect en vlekkeloos. Aan het einde maakte ik mij bekend als mystery shopper. De medewerker kreeg een knalrood hoofd en zijn collega’s begonnen keihard te lachen. Wat schijnt, hij bleek al twee jaar bij Bouwmaat te werken en hij heeft altijd tegen zijn collega’s gezegd, als ik ooit een mystery shopper over de vloer heb, dan haal ik die er meteen uit. Hij had dus niets in de gaten gehad. Deze jongen man deed het gewoon zo goed en hij gaf toe dat hij het niet door had gehad. Dit vond ik wel een grappige situatie.
Over welke kwaliteiten zou een goede mystery shopper volgens jou moeten beschikken?
Er zijn een paar elementen die belangrijk zijn. Om mee te beginnen moet je goed kunnen waarnemen. Ook is het belangrijk om eerlijk te blijven. Stel dat het heel druk is in de winkel tijdens je bezoek, vermeld dat dan ook even in je rapportage. Geef aan wat de situatie precies was en hoe je geholpen bent. Ik denk dat het goed rapporteren ook heel belangrijk is. Ik zet bijvoorbeeld regelmatig in de rapportages dingen die medewerkers letterlijk zeiden, de letterlijke tekst (quote), om een zo goed mogelijk beeld te creëren van het bezoek. Ook een goede voorbereiding kan ik iedereen aanraden. Laat je tijdens je bezoek niet leiden door emoties of andere zaken. Bij de feedback gesprekken heb ik als tip, maak inzichtelijk voor een ander waar de pijnpunten zitten. Het moet voor de ander ook wel echt zichtbaar en voelbaar zijn, waardoor hij of zij er ook echt iets aan heeft. Het is dan ook heel belangrijk om aan te geven wat er wel goed ging, in plaats van iemand alleen maar vertellen wat niet goed ging. Iemand moet de volgende dag ook weer met plezier aan het werk gaan.
Welke tips zou je andere mystery shoppers willen meegeven?
Ik zou als tips willen meegeven dat nieuwe mystery shoppers bij twijfel, altijd even met jullie moeten bellen. Zo kunnen ze direct geholpen worden en het bezoek op de juiste manier afronden. Er wordt altijd goed met je meegedacht om tot een oplossing te komen. Doe vooral ook een opdracht die goed bij je past, zeker in het begin. Het is heel belangrijk om zelfverzekerdheid op te bouwen. Dat kan je het beste doen door een opdracht te kiezen waar je ook wat mee hebt. Op een gegeven moment wordt het dan vanzelf leuk en uitdagend om een andere opdracht te doen, die wat minder dichtbij je ligt.
Ik wil afsluiten door te benoemen dat ik echt een grote fan ben van excap. Er wordt altijd zo goed meegedacht en de communicatie is heel prettig. De onderlinge sfeer is zo belangrijk. Het is een hele fijne samenwerking.
