Blog: Handleiding voor effectief Mystery Guest onderzoek

31 oktober 2024

Handleiding voor een effectief Mystery Guest Onderzoek

Mystery shopping is een krachtig hulpmiddel om de klantbeleving te meten en te verbeteren. Door middel van een mystery guest onderzoek krijg je inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening en ontdek je waar optimalisatie mogelijk is. In deze handleiding nemen we je stap voor stap mee door een effectief mystery guest onderzoek.

 

Stap 1: Doelstellingen bepalen

Voordat je een mystery shopping onderzoek start, is het essentieel om de doelstellingen helder te hebben. Wat wil je precies meten? Denk hierbij aan de klantvriendelijkheid van het personeel, de productkennis of de snelheid van service. Een duidelijk doel zorgt ervoor dat het onderzoek gericht is en waardevolle inzichten oplevert. 

Benieuwd hoe Swiss Sense jou verleidt met persoonlijk advies?

Bij Swiss Sense was het doel om inzicht te krijgen in de klantbeleving en te ontdekken waar de dienstverlening verbeterd kon worden. Door een duidelijke focus op klanttevredenheid en persoonlijk advies, konden gerichte verbeterpunten worden gevonden. 

 

Stap 2: Opstellen van het stappenplan

Het stappenplan voor de mystery shopper dient nauwkeurig en specifiek te zijn. De shopper moet exact weten welke situaties hij/zij moet beoordelen. Dit kan variëren van het begroetingsproces tot het bieden van passende oplossingen voor klantvragen.

Een effectief stappenplan bevat onder andere: 

  • Het moment van binnenkomst: Wordt de klant begroet?
  • Het verkoopgesprek: Wordt er actief geluisterd naar de wensen van de klant?
  • De nazorg: Wordt er opvolging gegeven aan eerdere aankopen?

Door deze details vast te leggen, zorg je voor een consistente meting van de klantbeleving. 

 

Stap 3: Selecteer de mystery shoppers

Het is belangrijk om mystery shoppers te selecteren die representatief zijn voor je doelgroep. Ze moeten objectief kunnen beoordelen en ervaringen hebben met het uitvoeren van dergelijke onderzoeken. Door verschillende profielen te gebruiken, zoals variatie in leeftijd en achtergrond, krijg een breder perspectief op de klantbeleving.

Benieuwd hoe Swiss Sense mystery shoppers uitzocht?

Bij Swiss Sense werden mystery shoppers van verschillende leeftijden en achtergronden ingezet om een zo divers mogelijk beeld te krijgen van de winkelervaring. 

 

Stap 4: Uitvoering van het onderzoek

Zodra de voorbereidingen getroffen zijn, kan het daadwerkelijke onderzoek beginnen. Het is belangrijk dat de mystery shopper zich gedraagt als een reguliere klant. Tijdens het bezoek worden observaties gedaan en genoteerd volgens de richtlijnen van het stappenplan.

Mystery shopping kan in verschillende fasen van de klantreis worden uitgevoerd, zoals het eerste contactmoment of de service na aankoop. Dit geeft waardevolle inzichten in de hele klantreis, van begin tot eind. 

 

Stap 5: Analyse en rapportage

Na afloop van de mystery shopping bezoeken worden de resultaten geanalyseerd. Hierbij wordt gekeken naar patronen en verbeterpunten. Deze informatie kan vervolgens in een rapport worden verwerkt, inclusief aanbevelingen voor verbeteringen. De resultaten bieden vaak een startpunt voor interne trainingen en aanpassingen in de klantstrategie.

Benieuwd wat de analyse en rapportage Swiss Sense opbracht?

Bij Swiss Sense leidde de analyses van excap tot directe aanpassingen. Een van de verbeteringen was het aanbieden van een kop koffie bij binnenkomst in plaats van tijdens het verkoopgesprek, wat de klantbeleving significant verbeterde.

 

Stap 6: Implementatie van de verbeteringen

Met een goed uitgevoerd mystery guest onderzoek ben je er echter nog niet - de echte waarde komt pas tot leven wanneer je actie onderneemt op de verkregen inzichten. Zie mystery shopping als de eerste stap in een bredere klantstrategie: een moment om klantbeleving écht te optimaliseren en impact te maken. Door concrete verbeteringen door te voeren en deze na te meten, transformeer je inzichten in waardevolle klantinteracties en versterk je de relatie met je klanten. Zo maak je van mystery shopping een springplank naar merkloyaliteit en klanttevredenheid op de lange termijn. 

Benieuwd hoe Swiss Sense hun verbeterpunten implementeerde?

Bij Swiss Sense bleek de focus op de oriëntatiefase van de klant cruciaal. Door het opvolgen van eerder gekochte producenten en de klant van relevante informatie te voorzien, konden duurzame klantrelaties worden versterkt.

 

Conslusie

Een goed uitgevoerd mystery guest onderzoek geeft organisaties niet alleen waardevolle inzichten in de klantbeleving, maar vormt ook de basis voor strategische verbeteringen. Door heldere doelstellingen, een doordacht stappenplan en gedegen analyses zorg je ervoor dat verbeteringen worden doorgevoerd die niet alleen de klantreis optimaliseren, maar ook de lange termijn waarde van je merk versterken. Mystery shopping is de eerste (belangrijke) stap - de echte impact komt tot leven bij de implementatie van de bevindingen.

Bij excap zetten we samen met onze klanten ook die stap verder. Wij helpen je om van klantinzichten tastbare verbeteringen te maken die merkloyaliteit versterken en je bedrijf commercieel laten groeien. Ontdek waar jouw organisatie het verschil kan maken in klantbeleving - wij staan klaar om samen die impact te realiseren. 

 

Gerard Datema

Manager Consultancy

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Maandelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?