Blog Verandermanagement Deel 3: Weerstand

28 juli 2020

Omgaan met weerstand: 5 tips!

In deze blog (de derde uit onze zesdelige reeks) gaan we in op het onderwerp ‘weerstand’ in organisaties. Waarom ontstaat er bij het introduceren van nieuwe initiatieven en verandertrajecten weerstand? Hoe kan je het in je voordeel gebruiken en wat doe je om weerstand te voorkomen of het hoofd te bieden? We geven je 5 tips!

Vormen van weerstand bij veranderingen
Het is in deze tijd van beperkende overheidsmaatregelen, door toedoen van COVID19, niet moeilijk om een beeld te krijgen hoe het fenomeen ‘weerstand’ eruit kan zien. Er moet iets veranderen, daar zijn we het vaak over eens. Maar de manier waarop, daar krijg je bijna nooit bij iedereen de handjes voor op elkaar. De beelden van ‘onderhuids verzet’ en frustraties richting gezaghebbers staan bij de meesten van ons scherp op het netvlies. Onze lontjes zijn wat korter geworden, lijkt het.

Vertaald naar het bedrijfsleven zijn de uitingen van weerstand gelukkig meestal wat minder extreem. Vaker resulteert weerstand in mopperen, irritaties, verdriet, roddelen, tegenwerken of niks doen (vechten, vluchten of bevriezen), dan dat we ons volledig laten gaan en met z’n allen de directiekamer binnenstormen om verhaal te halen. Overigens - een kleine disclaimer - het is natuurlijk niet zo dat weerstand alleen op operationeel niveau voorkomt. Het vindt plaats in alle lagen van de organisatie.

Oorzaken van weerstand
Het gevoel van weerstand tegen verandering komt natuurlijk ergens vandaan. Kotter en Schlessinger (1979) onderscheiden vier oorzaken:

1. Angst om iets te verliezen (dit is vaak groter t.o.v. de mogelijkheid om iets te winnen): “Straks gaat mijn baan eraan!”

2. Wantrouwen richting leidinggevenden: “Dat hebben ze daarboven maar weer mooi verzonnen, maar ze weten niet hoe het er bij ons aan toegaat.”

3. Andere inschatting van de gevolgen van de verandering: “Als ze dát willen bereiken, dan werkt het juist niet om dít te doen!”

4. Angst voor het onbekende: “Ben ik wel in staat om mee te veranderen? Heb ik wel de juiste kennis en vaardigheden?”

Samenvattend: het gepercipieerde ‘belang’ ontbreekt. En laat ‘belang’ nu één van de zes aspecten zijn uit het verandermodel dat we bij excap gebruiken!

Omgaan met weerstand

1. Zie het als een waardevol signaal

Om maar met de deur in huis te vallen: er is geen ontkomen aan. Bij iedere verandering die direct of indirect impact heeft op een ander in de organisatie mag je een reactie verwachten. We zijn nu eenmaal gewoontedieren. Verander daar iets aan en je creëert ongemak en daarmee reactie. Dit hoeft helemaal niet iets negatiefs te zijn. Eerder zou je kunnen zeggen dat je betrokken collega’s hebt. En betrokken collega’s zijn heel waardevol! Maak je vooral wél zorgen wanneer medewerkers een gelaten houding vertonen! Bij het betrekken van medewerkers bij verandering, is het slim om in eerste instantie te focussen op de collega’s die enthousiast zijn over de aankomende veranderingen. Zij zijn de ambassadeurs die je straks hard nodig hebt!

2. Don’t mention the W-word

Het klinkt misschien gek, maar het woord ‘weerstand’ alleen al kan weerstand oproepen. De reactie op verandering krijgt hiermee een negatieve lading. Alsof weerstand een eigenschap van mensen is. Het gaat dus nogmaals om de waarde van het signaal en wat je daarvan leert.

3. Communiceer, wees duidelijk

Jij bent wellicht al maanden met je plan bezig. Voor jou klinkt het allemaal even logisch. Toch moet je er bewust van zijn dat dit nog lang niet voor iedereen zo is. Een duidelijk en inspirerend verhaal (storytelling) over het belang van verandering en wat het voor de verschillende rollen in de organisatie gaat betekenen is cruciaal. Zorg er daarbij voor dat medewerkers in de organisatie zelf ook naar informatie kunnen zoeken. Want daar begint de vierde tip mee: eigenaarschap!

4. Betrek, zorg voor eigenaarschap

De stip op de horizon bepaal je (onderbouwd) voor jouw organisatie. De invulling van de weg ernaar toe laat je echter als het even kan zoveel mogelijk over aan diegene die te maken krijgt met de gewenste veranderingen. Want daar komen veelal de beste ideeën vandaan! Daarnaast krijgen medewerkers hierdoor ook grip en invloed op de nieuwe weg die ze gezamenlijk inslaan. Bedenk hierbij wel dat het soms nodig is om de plannen te kunnen toetsen op haalbaarheid (tijd, geld, middelen) en gewenste impact. Daarnaast is het belangrijk om medewerkers in dit proces te faciliteren. Hebben zij de juiste vaardigheden? Krijgen ze daar training voor? Hebben ze wel tijd om aan hun plannen te werken?

4. Doe niks, de tijd is je vriend

Misschien wel het alle moeilijkste. Niks doen. Vertrouw er in sommige gevallen simpelweg op dat het even tijd kost om aan een ‘nieuw normaal’ te wennen.

Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren?

Excap heeft een QuickScan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging brengen van je medewerkers, naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in jouw organisatie, sturen wij een korte vragenlijst waarin wij vragen wat de beleving is omtrent de thema’s leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties. Het onderzoek is zo opgezet dat wij vanuit deze inzichten kunnen concluderen welke thema’s boven of onder de maat scoren en of een thema überhaupt belangrijk wordt bevonden door de medewerkers om hun werk goed te kunnen doen. Zo kunnen we prioriteit geven aan de thema’s die écht het meeste impact maken!

Vervolgens adviseren wij een specifiek verandermanagement traject om het desbetreffende thema te kunnen optimaliseren, uiteraard verder op maat gemaakt naar de context, wensen en belangen van je organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?