Blog Verandermanagement Deel 5: Frustratie op de werkvloer

11 augustus 2020

Frustratie wie kent het niet?

Deze blog vormt het vijfde deel uit onze zesdelige verandermanagement blogreeks. Hierin gaan we in op het gevoel van ‘frustratie’ en het faciliteren van medewerkers om een veranderingsproces succesvol te kunnen doorlopen. Waarom ontstaat er frustratie bij medewerkers bij het introduceren van nieuwe initiatieven en verandertrajecten? Hoe kan je het als organisatie voorkomen en hoe ga je hier als medewerker mee om? Je leest het in deze blog!  

Belangrijk beginpunt bij veranderingen is eerst de omvang van de vereiste verandering te bepalen. De drie meest voorkomende soorten organisatieverandering zijn:

  • Geleidelijke verandering: elke organisatieverandering die verbetert en optimaliseert op eerder vastgestelde processen, strategieën en procedures.
  • Transitionele verandering: verandering die een organisatie van haar huidige situatie en manier van werken naar een nieuwe gewenste situatie verplaatst.
  • Transformationele verandering: verandering die de cultuur, kernwaarden en werkzaamheden radicaal en fundamenteel verandert.

Om frustraties bij medewerkers te vermijden, moet er vooraf nagedacht worden over welke middelen er nodig zijn om de organisatieverandering te faciliteren en medewerkers te ondersteunen om te kunnen veranderen. Daarnaast is het belangrijk om ook stil te staan bij de vraag of deze middelen ook (tijdig) beschikbaar gesteld kunnen worden. Kortom: begin met een analyse van de mogelijke obstakels die de gewenste verandering kunnen belemmeren en de kansen op succesvolle implementatie zouden kunnen verkleinen. 

Hoe verhoog je betrokkenheid van medewerkers

Veranderen is een proces om tot een toekomstige gewenste situatie te komen. Een gewenste situatie waarin van medewerkers vaak ander gedrag wordt verwacht. Een belangrijke eerste stap bij het plannen van een verandering begint bij het inzichtelijk maken van de huidige situatie en het bestaande gedrag van medewerkers. Hierbij is het belangrijk om medewerkers te betrekken bij beleid, middels he ophalen van informatie, om te ontkomen aan de ‘ijsberg van onwetendheid’. Deze theorie stelt dat  100% van de problemen waarmee een  organisatie wordt geconfronteerd, bekend zijn bij de medewerkers op operationeel niveau. En slechts 4% van de problemen bekend is bij het topmanagement, oftewel het topje van de ijsberg. Wat je wilt voorkomen is dat medewerkers zich niet gehoord voelen en het gevoel van machteloosheid ervaren omdat hen ‘iets wordt opgelegd’. Wie weet er nou beter welke problemen er daadwerkelijk spelen dan de medewerkers die dat dagelijks ervaren?

The iceberg of Ignorance (1989)

The Iceberg of Ignorance (1989)

Zodra je een omgeving hebt gecreëerd waarin medewerkers zich bewust zijn van de reden om als organisatie te veranderen en zich betrokken voelen bij de mogelijke oplossing, zal de steun voor de verandering waarschijnlijk toenemen.  

Vervolgens is het belangrijk om na te denken over hoe de gewenste verandering kan worden geïmplementeerd en hoe het nieuwe gewenste gedrag moet worden vormgegeven. Ook in deze fase is het erg belangrijk om medewerkers te betrekken bij de daadwerkelijke invulling van de verandering. Als medewerkers wordt voorgeschreven wat ze moeten gaan doen zullen ze afwachtend reageren, en krijg je opmerkingen als ‘ík hoor wel wat ik moet gaan doen’. Dat betekent dat zij niet actief geprikkeld worden om zelf over het probleem na te denken. Hun nieuwe gedrag zal dan moeilijk eigen gemaakt kunnen worden om het oude gedrag daadwerkelijk te vervangen.

Wanneer dit wordt omgedraaid en medewerkers de ruimte krijgen om zelf met het probleem aan de slag te gaan, worden zij veel sterker geprikkeld en zal het nieuwe gedrag veel sneller eigen worden gemaakt.  Als je medewerkers zelf invulling laat geven aan het nieuwe gedrag, dan maak je optimaal gebruik van de interne kennis die beschikbaar is vanuit de medewerkers binnen jouw organisatie.

Vanuit psychologisch oogpunt is bekend dat we, wanneer we zelf keuzes maken, ook veel meer toegewijd zijn aan de uitkomst. Deze impact wordt regelmatig onderschat. Vaak is het idee dat het tijdverspilling is om medewerkers zelf de oplossing te laten ontdekken. Echter, wanneer je enkel de oplossing aandraagt ontneem je medewerkers de energie die voortkomt uit een gevoel van eigenaarschap met betrekking tot de oplossing en het realiseren van verandering.

Creëer de juiste omstandigheden

Door het stimuleren van eigenaarschap wordt meer verantwoordelijkheid gevoeld en zullen medewerkers eerder openstaan voor ontwikkeling. Bied medewerkers daarom de vrijheid om (deels) hun eigen keuzes te maken en zelf invulling te geven aan hun werkzaamheden binnen de nieuwe context. Een aantal belangrijke voorwaarden om een veranderingsproces succesvol te implementeren zijn het wegnemen van obstakels, het faciliteren van de juiste middelen en het vieren van kleine successen.

Frustratie kan ontstaan wanneer medewerkers niet voldoende gefaciliteerd worden om een veranderingsproces te kunnen doorlopen. Frustratie is de emotionele toestand van iemand die wordt belemmerd in het verwezenlijken van zijn verwachtingen, behoeften of doel. Het is een negatief gevoel dat je kan ervaren op het moment dat je iets anders had verwacht, gehoopt of gewild. Op het moment dat een situatie anders loopt dan je had gedacht in combinatie met een gevoel van machteloosheid. Het idee dat je de situatie niet kunt veranderen brengt het gevoel van frustratie.

Zonder de juiste middelen komen we niet vooruit en zijn we niet in staat om ons werk zo goed mogelijk uit te kunnen voeren. Denk hierbij niet alleen aan geld, maar ook aan tijd en (mentale en emotionele) ruimte om verbeteractiviteiten te bedenken en uit te voeren. Het ontbreken daarvan leidt gegarandeerd tot een frustrerend avontuur. Enthousiasme kwijnt langzaam maar zeker weg en kan zelfs negatief doorwerken in toekomstige veranderingen. Waarschijnlijk herkennen we allemaal wel de frustraties, zoals het ontbreken van de benodigde materialen, niet of traag werkend internet, haperende systemen, et cetera. Of denk aan de frustraties van de afgelopen maanden, sinds de intrede van het coronavirus en het thuiswerken. Hoeveel keer heb je  al een online sessie gehad waarbij de audio haperde en/of het beeld vastliep?

Omgaan met frustraties

Als je met frustratie te maken hebt zit de crux vaak bij jezelf en je eigen overtuigingen. Je hebt vaak een bepaald idee van hoe iets zou moeten gaan. Zodra deze verwachtingen niet uitkomen, ontstaat er een discrepantie: je raakt gefrustreerd, omdat de werkelijkheid niet overeenkomt met je overtuigingen of verwachtingen. Deze discrepantie zorgt voor negatieve gevoelens. Frustratie is het resultaat van het niet krijgen wat we willen of verwachten.

Deze negatieve gevoelens kunnen ook invloed hebben op onze communicatie bij het omgaan met veranderingen. Vanuit frustratie is de verleiding erg groot om primair te reageren. De één loopt de ruimte uit, de ander trekt zijn handen er vanaf en weer iemand anders wordt kwaad en/of regeert te fel. Ga maar eens bij jezelf na, hoe reageer jij wanneer je frustratie ervaart?

Je leert hier beter mee omgaan op het moment dat je het onderscheid weet te maken tussen zaken waar je wél en geen invloed op kan uitoefenen. Frustratie zorgt er vaak voor dat je veel tijd en energie verspeelt aan kwesties die niet binnen je eigen invloedssfeer liggen. Je raakt gefrustreerd over de handelingen van anderen die aan de basis kunnen staan van conflicten.

Deze onmacht en frustratie is voornamelijk het gevolg van een verkeerde focus. Het verschil zit in het leggen van de aandacht op de omstandigheden waar jij slechts bij betrokken bent en geen enkele invloed op kunt uitoefenen (cirkel van betrokkenheid) in plaats van op de omstandigheden waar jij wél invloed op kan uitoefenen en zelf voor verandering kan zorgen (cirkel van invloed).

Wanneer je aandacht ligt op situaties waar je geen invloed op hebt, is je focus voornamelijk reactief. Vanuit ‘betrokkenheid’ heb je een mening over wat anderen anders zouden moeten doen, of  ga je klagen over kwesties terwijl  je die niet kan veranderen. Je laat hiermee jouw gevoelens door anderen bepalen en wordt daardoor afhankelijk van de tekortkomingen van jouw omgeving. Dit leidt vaak tot conflicten, negatieve energie en gevoelens van onmacht, vermoeidheid en uitputting.

If you don’t like something, change it. If you can’t change it, change your attitude. - Maya Angelou

Dit terwijl je jouw aandacht ook zou kunnen richten op de dingen waar je wél invloed op kan uitoefenen. Door het nemen van je eigen verantwoordelijkheid, aanvaard je de gevolgen van je keuze. Vaak realiseer je je dat niet kiezen ook een keuze is. Ook in situaties die je ‘overkomen’ zoals een verandering “die van hogerhand is opgelegd” heb je zelf de keuze hoe je hier mee omgaat. Jij kan actie ondernemen en een keuze maken die in lijn is met je persoonlijke waarden én die jouw belangen en doelen behartigt. Wees daarom proactief en richt je op zaken waar je écht wat aan kan doen. Wanneer je dat begint te doen zal je zien dat je invloed steeds groter wordt en je meer controle ervaart.

In een context van verandering betekent dit in de rol als medewerker dat jij je met een proactieve houding ontfermt over het beoogde resultaat en je eigen rol binnen de gewenste verandering. Als manager of leidinggevende is het van belang om eigenaarschap te creëren en/of te stimuleren. Dit betekent in veel gevallen leren loslaten, je medewerkers vertrouwen en ze de verantwoordelijkheid geven om het werk zo goed mogelijk te kunnen doen.

Wil je weten aan welke thema’s je moet werken om de gewenste verandering te realiseren?

Excap heeft een QuickScan ontwikkeld. Voordat wij starten met het in beweging brengen van je medewerkers, naar de gewenste cultuur, houding en gedrag in jouw organisatie, sturen wij een korte vragenlijst waarin wij vragen wat de beleving is omtrent de thema’s leiderschap, visie, belang, plan, middelen en competenties. Het onderzoek is zo opgezet dat wij vanuit deze inzichten kunnen concluderen welke thema’s boven of onder de maat scoren en of een thema überhaupt belangrijk wordt bevonden door de medewerkers om hun werk goed te kunnen doen. Zo kunnen we prioriteit geven aan de thema’s die écht het meeste impact maken!

Vervolgens adviseren wij een specifiek verandermanagement traject om het desbetreffende thema te kunnen optimaliseren, uiteraard verder op maat gemaakt naar de context, wensen en belangen van je organisatie. Vraag nu de Quick Scan aan.

 

 

FAQ

  • Wat is mystery guest onderzoek?

    Mystery guest onderzoek is een marktonderzoek waarbij mystery guests worden ingezet om klantreizen (Customer Journeys) te testen op kwaliteit, operationele efficiëntie, beleving, emoties en indruk. Dankzij deze objectieve resultaten, worden nieuwe inzichten verkregen om de juiste stappen te kunnen nemen in de optimalisatie van processen. Meer weten

  • Welke soorten mystery guest onderzoek bestaan er?

    Er is een heel breed scala aan onderzoeken. We kunnen ze het beste indelen in 3 overkoepelende categorieën: voor klanten, voor medewerkers en overige. Bij de laatste categorie gaat het eerder om kwaliteitsaudits, candidate experience en discriminatieonderzoek. Alle onderzoeken

  • Wordt mystery guest onderzoek ook voor online journeys ingezet?

    Absoluut. Een online shopper winkelt anders dan een klant in een fysieke winkel. Online mystery shopping legt knelpunten van je website of webshop bloot, zodat je de online ervaring kunt verbeteren. De gehele buyer journey wordt gemeten. Tot en met het retourneren van de aankoop. Meer weten

  • Hoe gaan Customer Journeys en mystery guest onderzoek samen?

    Bij mystery guest onderzoek gaan we door alle stappen van de Customer Journey (klantreis). Bij elke stap meten we hoe deze stap bijdraagt aan een uitstekende klantervaring. Uniek aan onze methode is de ExperienceCapture, waarbij bewuste en onbewuste emoties worden vastgelegd voor elke stap.

  • Welke criteria bepalen de kostprijs van een goed mystery guest onderzoek?

    Elk onderzoek bestaat uit Project Management, Briefing, Uitvoering en Rapportage. Daarbij geldt dat de uitvoering de grootste kostenpost is. Deze post wordt beïnvloed door het aantal uit te voeren metingen, de complexiteit, de lengte van de opdracht en het profiel van de mystery shopper. Meer weten

  • Wat is de impact van mystery guest onderzoek op CX en EX?

    Dankzij de innovatieve rapportagetools en de frequentie van de metingen, verkrijg je inzicht in de resultaten. Vervolgens kun je actiegerichte conclusies formuleren. Jouw impact wordt: hogere klant- en medewerkerstevredenheid én een hogere omzet. Customer Experience

  • Kan ik de resultaten monitoren tijdens het mystery guest onderzoek?

    De resultaten worden samengebracht in een visueel en gebruiksvriendelijk dashboard. De resultaten en voortgang kunnen daardoor live gevolgd worden. Handig is dat je het dashboard op desktop, tablet of mobiel kunt raadplegen en dat je de rapporten kunt exporteren.

  • Hoe haal ik de juiste inzichten uit de vele data en databronnen?

    Veel bedrijven verzamelen steeds meer klantdata. Dit betreft zowel data vanuit eigen systemen als data vanuit externe (onderzoeks)partners. Excap kan helpen om deze verschillende databronnen aan elkaar te koppelen. Zo ontstaan overkoepelende inzichten om een finale impact te realiseren.

  • Welke voorbeelden uit de praktijk bestaan er?

    Wekelijks publiceren we nieuwe inzichten over Customer Experience en Employee Experience. We vinden het belangrijk dat we eigen expertise met ons netwerk kunnen delen. Ook laten we met plezier excap's ambassadeurs aan het woord: tevreden klanten bij wie we voor echte impact hebben gezorgd.

  • Verzorgt excap ook buiten de Benelux mystery guest onderzoek?

    Zeker! Dankzij ons uitgebreide netwerk van partners en jarenlange ervaring met internationale projecten voeren wij niet alleen mystery guest onderzoek uit in heel Europa (en daarbuiten), maar ook audits, customer journey onderzoek, consultancy en kwalitatief onderzoek. Meer weten

  • Hoe kan ik de medewerkersbeleving onderzoeken?

    Employee experience wordt gemeten binnen verschillende groepen medewerkers, waarbij verschillende afdelingen worden onderzocht. Zo'n onderzoek vindt doorgaans een keer per kwartaal plaats, maar gebeurt idealiter om de twee weken. Zo kan voortgang en beleid goed opgevolgd en onmiddellijk bijgestuurd worden. Meer weten

  • Kan ik ook mystery shopper worden?

    Dat kan! Iedereen vanaf 18 jaar kan mystery shopper worden bij excap. Doe de test om te zien of jij geschikt bent. Geslaagd? Dan mag jij jezelf mystery shopper noemen!

  • Waarom is de feedback van mystery shoppers betrouwbaar?

    Onze mystery shoppers krijgen voor aanvang van hun opdracht een uitgebreide briefing waardoor ze altijd goed voorbereid op pad gaan. Het aantal opdrachten per mystery shopper houden we beperkt om zo de kwaliteit te kunnen waarborgen. Een interne controle doet de rest.

  • Wie zijn de mystery shoppers van excap en hoe groot is dit bestand?

    Ons bestand, dat ruim 5000 mystery shoppers telt, bestaat uit zeer verschillende mensen. Van jong tot oud, van make-upliefhebbers en klussers tot leerkrachten en ingenieurs.

  • Kan ik zelf een bijkomende vraag stellen?